四、工程部的基本职责
工程部的基本职责包括：
1、 空调、供电、消防、给水、排水、照明、监控等机电设备的操作运行检查及纪录上述机电设备的运行状况；
2、 上述机电设备的清洁与一般维修；
3、 土建装饰的一般维修；
4、 监督外包维修保养专业公司的现场工作；
5、 租户维修服务等。

清洁及绿化管理

清洁绿化是小区物业管理最重要的一环。本公司建议以承包方式将日常保洁作业及日常绿化维护发包给有足够技术、经验、能力与资金的专业清洁公司及绿化公司。整个发包过程建议根据本公司之采购程序，以招投标方式甄选承包商。

本公司将根据清洁公司提交，小区物业管理处审定的保洁计划和清洁标准细则指导商场物业管理处监督承包商的清洁服务、绿地维护、公共绿化布置、保养及处理、收集垃圾和废弃物等工作。
我们的合同监控机制包括：
• 定期查核及临检：根据以保洁计划内容和清洁标准细则预制的检查表格，评核清洁公司和绿化公司的服务表现，对不合格的工作提出整改指示。
• 与承包商定期访谈：通过会议共同检讨和跟进不合格的工作项目，确保清洁绿化时刻到位。
清洁绿化管理应包括：
    清洁管理
    绿化管理
    消杀管理
    排污管理

住户管理与服务

本公司将运用小区管理专业领域所积累的经验，策划及执行住户管理与服务工作，内容包括：客户服务中心

服务内容

作为一个高标准物业管理水平的项目，管理处应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能地站在商户的角度多加考虑，尽可能多的提供各种“贴身”服务，使商主在所经营的商场内能真正做到安居乐业。从此点出发，管理处应专门设立客户服务中心，专职处理有关此点事项，其工作内容将包括但不限于：
设置热线电话
管理处接待前台有必要设立公众咨询投诉程序，以便改进服务，在管理处设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在一预设之热线电话投诉跟进表，由管理处营运部经理亲自处理任何有关管理上之问题，投诉者的姓名会被保密。接受投诉不应局限在热线电话。所有员工在日常与往客接触中有义务接受投诉，然后转交管理处。如遇重大或紧急事件，管理处总经理应可直接接听有关投诉，并要求管理处限时跟时处理，提交有关报告。

投诉处理

所有商户及顾客之投诉，必须记录及妥善处理，同时要作定期分析及检讨主要投诉项目。(每日将投诉登记记录表呈交管理处营运部经理经理审阅，物业部门经理定期抽检记录，)。所有投诉应按既定合理时间内完成，并通告投诉人，若未能按时完成，应交待原因及作出解释，并另订完成日期。

住户档案的更新

管理处通过前台服务每月更新一份最新的住户情况一览表，便于及时跟进提供全方位的服务。

探访住户

通过管理处服务中心人员的定期电访/走访住户，对其进行亲善访问，以了解住户的需要和跟进问题的效果，给住户留下良好的第一印象，从而建立日后互相信任的基础。

定期调查问卷

为了能够准确及彻底了解物业内各住户的意见及所需，故定期 根据小区的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反 馈商户的意见，并有计划、有步骤地改进管理处的工作质量。

财务会计服务

本公司将负责指导贵项目的财务会计服务，严格按照六个核心财会制度实施：会计核算制度、凭证帐册制度、货币资金管理制度、费用现金报销制度、往来帐目清理制度、会计报表制度、固定资产管理制度。财会服务内容如下。
管理支出预算：由小区物业管理处每年根据贵项目设备设施维护保养费用、绿化维护费用、清洁除虫费用、管理人员薪资、公共水电支出、购买或租赁机械及器材的支出、投购物业保险及责任保险的支出、节日装饰费用、管理办公费用、管理酬金及其它日常物业管理支出，编制年度管理支出预算交贵司批准实施。
收费管理：本公司将指导管理收费运作，项目包括：建立及维护收费数据库及档案付款通知单印发欠缴追讨
资金运用：由小区管理处设专职会计进行收支管理，小区总经理负责监督审核。此外，为了保证项目财会的严格管控，本公司将明确各环节管理人员的岗位职责，所有管理支出将严格按照贵司批准的年度预算执行
会计报表：本公司负责指导小区管理处编制会计报表，将当月之收支项目，依照国家会计核算方法及凭证帐册规范纪录在报表内。会计报表包括：资产负债表、现金流量表、经营损益表、管理收支差异表。为配合贵司的需要，我们双方可协议会计报表的内容形式。
银行专户：为保障各方利益，本公司建议贵项目在银行开设独立之一般账户，所有收支都经由该账户存付，并保存所有银行纪录，一目了然，做到操作完全透明。

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