1.0目的

规范住户服务中心的前台接待工作，树立良好形象，为业主/住户提供优质服务。

2.0适用范围

适用于住户服务中心前台接待管理

3.0相关说明

4.0职责

4.1住户服务中心主任/主管负责监督、考核员工的前台接待工作。

4.2住户服务中心全体员工按照本规程开展前台服务工作。

5.0内容

5.1仪容仪表

5.1.1着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，钮扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤管卷起。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

5.1.2仪容要大方，指甲要经常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按公司的规定要求，男员工不留长头发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女员工不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

5.1.3注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

5.1.4保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

5.1.5女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰及夸张的头饰，戴项链不外露，男女员工均不准戴有色眼镜。

5.1.6每日上班前要检查自已的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

5.2举止要求

5.2.1在服务工作中实行“微笑服务”；

5.2.1.1接待业主/住户时，要面带微笑，热情主动为业主/住户服务；

耐心认真处理每一项服务工作，不要拖泥带水，对每一个问题都要处理彻底。

5.2.1.2谦虚和悦接受业主/住户的评价。业主/住户离去时，面带微笑与业主/住户道别。切忌在业主/住户面前或其他公共场合议论其他客人的长短。

5.2.2举止行为

5.2.2.1不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑，见到其他人员有此行为亦要出面制止；

5.2.2.2在前台接待业主/住户时，见到业主/住户进入大堂，要及时站立，并主动招呼业主/住户，为业主/住户提供服务；

5.2.2.3上班时间不得吃零食和玩弄个人小物品，不得看与工作无关的报章杂志或长时间打私人电话、发短讯等；

5.2.2.4在业主/住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不得卷裤管衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；

5.2.2.5在走廊、过道、电梯或活动场所与业主/住户相遇时，应主动致意，礼让业主/住户先行；

5.2.2.6在指方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肩关节为轴指引方向，并注意对方是否已看清楚目标；

5.2.2.7谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

5.2.2.8引导客人、上级时，让客人、上级在自己的右侧；

5.2.2.9上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾；在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感；

5.2.3行走

5.2.3.1行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；

5.2.3.2行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；

5.2.3.3在工作场合与他人同时，不得勾肩搭背，同行时不得嘻戏打闹；

行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。

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