5.2.4站态

5.2.4.1站立要正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；

5.2.4.2双手不叉腰、不插袋、不抱胸；

5.2.4.3站累时，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚桌墙而立；

5.2.5坐态

5.2.5.1就坐时的姿态要端正；

5.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰，摇腿跷脚；

5.2.5.3不可将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶花几上；

5.2.5.4在上级或客人面前不得双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

5.2.5.5不得趴在工作台上；

5.2.6与业主/住户乘电梯时应注意

5.2.6.1主动按“开门”钮；

5.2.6.2电梯到达时，应站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到业主/住户，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，而面带微笑地说：“电梯来了，请进！”

5.2.6.3等业主/住户进入电梯，才站进电梯，面向电梯门，按“关闭”钮，关闭梯门时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；

5.2.6.4等梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向业主/住户；

电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑：“到了，请走好！”

5.3语言

5.3.1与业主/住户交谈时应注意

5.3.1.1对熟悉的业主应称呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，接待员应在首次与业主/住户见面时，注意记住对方的姓名；

5.3.1.2与业主/住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口；

5.3.1.3与业主/住户谈话时，应停下手中的工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断业主/住户的讲话；

5.3.1.4应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/住户的问题，若有困难应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

5.3.1.5在与业主/住户谈话时，如遇另一业主/户插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；

5.3.1.6当业主/住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

5.3.1.7在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

5.3.2当业主/住户提意见时，应文明有礼落落大方地对应。谈话时可采取以下几种方法。

5.3.2.1询问式：如“请问……？”

5.3.2.2请求式：如“请你协助我们……”

5.3.2.3商量式：如“……你看这样好不好？”

5.3.2.4解释式：如“很抱歉，这种情况，公司的规定是……。”

5.3.3在服务过程中应注意：

5.3.3.1三人以上的对话，在用互相都懂的语言；

5.3.3.2不得模仿他人的语言、声调和谈话；

5.3.3.3不得聚堆闲聊、高声喧哗；

5.3.3.4不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论业主/住户；

5.3.3.5不讲粗言恶语，使用歧视或污辱性的语言；

5.3.4接听电话应注意

5.3.4.1铃响三声以内，必须接听电话；

5.3.4.2拿起电话，应清晰报道：“你好，XX管理公司，请问有什么可以帮到您！”

5.3.4.3认倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并尽量详细回答；

5.3.4.4通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话；

5.3.5拨打电话应注意

5.3.5.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好！”，并作自我介绍；

5.3.5.2使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚；

5.3.5.3通话完毕时，应说：“谢谢、再见！”

5.3.5.4等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。

6.0 相关文件

7.0质量记录

8.0修改记录

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