序号

项目

内容

对象

讲师

频次

1

岗前培训

1)       公司简介

2)       部门简介

3)       岗位指导书

4)       安全意识

5)       服务意识（业主识别）

6)       物业管理基本知识

7)       其他有关知识和岗位实习。

新录用客服人员

1）  客服主任/主管

2）  客服班长

3）  岗位教练（挑选业务熟练的老员工担任）

1)       不得少于2小时

2)       不得少于8小时

3)       正式上岗之前，不得少于24小时

2

常规培训

1)       服务意识（业主识别）

2)       客服人员岗位职责

3)       岗位操作标准（大堂、前台各设施）

4)       业户投诉处理流程及回复

5)       案例分析研讨

6)       客户服务技巧与心理

7)       如何与业主沟通

8)       客服接待流程及礼仪

9)       客户服务规程，标准

10)    突发事件的处理

11)    岗位协调配合

12)    安全、消防知识

13)    法律法规

14)    物业管理知识等。

上岗之后每位客服人员

1.       客服主管

2.       客服班长

3.       岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）

4.       安全主管或指定人员

1.       服务意识、客服人员岗位职责每月进行1次。

2.       岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周1次

3.       案例分析研讨、法律法规、突发事件的处理、岗位协调配合每季度1次

4.       岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每季度1次

3

消防知识培训

1)       各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO₂卤代烷等）

2)       烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查

3)       火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理

所有客服人员

安全主管或指定人员

每季度进行1次，每年应覆盖1次