序号

项目

内容

对象

讲师

频次

1

岗前培训

1)       公司简介

2)       部门简介

3)       岗位指导书

4)       安全意识

5)       服务意识（业主识别）

6)       物业管理基本知识

7)       其他有关知识和岗位实习。

新录用客服人员

1）  客服主任/主管

2）  客服班长

3）  岗位教练（挑选业务熟练的老员工担任）

1)       不得少于2小时

2)       不得少于8小时

3)       正式上岗之前，不得少于24小时

2

常规培训

1)       服务意识（业主识别）

2)       客服人员岗位职责

3)       岗位操作标准（大堂、前台各设施）

4)       业户投诉处理流程及回复

5)       案例分析研讨

6)       客户服务技巧与心理

7)       如何与业主沟通

8)       客服接待流程及礼仪

9)       客户服务规程，标准

10)    突发事件的处理

11)    岗位协调配合

12)    安全、消防知识

13)    法律法规

14)    物业管理知识等。

上岗之后每位客服人员

1.       客服主管

2.       客服班长

3.       岗位教练（挑选挑选业务熟练的老工担任）

4.       安全主管或指定人员

1.       服务意识、客服人员岗位职责每月进行1次。

2.       岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户服务技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户服务规程，标准每两周1次

3.       案例分析研讨、法律法规、突发事件的处理、岗位协调配合每季度1次

4.       岗位协调配合、安全、消防知识、物业管理知识等每季度1次

3

消防知识培训

1)       各类灭火器的使用（干粉、泡沫、CO₂卤代烷等）

2)       烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查

3)       火场逃生、火场人流疏散、突发火敬警处理

所有客服人员

安全主管或指定人员

每季度进行1次，每年应覆盖1次

序号

内容

具体步骤

1

培训计划的制定

1)       培训计划分为月度计划和年度计划。制定计划的依据为：考核结果；员工的需求；公司的指令。

2)       客服主任/主管于每年12月10日前制定下年度培训计划、每月25日前制定下月培训计划并上报物业经理审批。

3)       物业经理于每年12月20日前完成年度计划的审核。

4)       物业经理于每月30日前完成月度计划的审批。

2

岗前培训

1)       住户中心主任/主管负责新员工的岗前培训的理论部分的培训，在新员工到岗后2个工作日内进行。

2)       物业助理班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习部分的培训及安排。

3

在岗培训

1)       住户中心主任/主管根据培训计划事先确定培训讲师。

2)       必须根据业户需求动态增修培训重点、要点。

3)       每次培训应填写《培训记录表》。

4

培训效果的追踪及考核

1)       对新员工的理论考核应于新员工到岗后的第15个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格则重新培训。

2)       每月培训完成后，住户中心主任/主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两部分。

3)       消防知识培训应每半年进行1次考核。

4)       住户中心主任/主管应于考核结束一周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训计划。

5)       如有需要应及时对计划进行修订，并报物业经理审核后实施。

5

培训考核结果处理

参照《培训工作考评细则》

序号

项目

内容

具体标准

1

培训考评标准

学员考评合格率

1.       第一次90%，

2.       第二次95%

3.       第三次100%

讲师考核标准

1.       学员听懂率100%。

2.       内容实用性，学员认同率95%。

3.       培训的互动性，学员认同率80%。

4.       知识履盖面，学员认同率70%。

5.       培训内容与实操误差率为0

2

培训核考奖罚细则

培训学员

1.       无故缺席，扣除考勤2分。

2.       不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。

3.       不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。

4.       考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训（业余时间）；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训（业余时间）；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。

讲师

1.       第一次培训效果未达标准，重新制订调整培训方案进行培训；

2.       第二次培训效果未达标准应参加相应的培训学习。

3.       第三次培训效果未达标不在授于培训资格。

文件编号

文件名称

记录编号

记录表格

《培训计划表》

《培训记录表》

日期

版本

修改人

修改原因