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第九部分 项目管理目标及承诺
提要：
1、以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求；
2、严格按照ISO9001质量认证体系规范化、制度化运作。
3、依据国家及XX市物业管理优秀小区评比标准，对各项经营管理指标进行承诺；确保一年内创建市优秀住宅小区，两年达到省优秀住宅小区，三年达到全国优秀住宅小区。
为实现我们对XXX居住区物业管理服务的整体策划及设想，依据国家物业管理优秀小区评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对XXX居住区的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。
第一章 经营指标承诺及采取的措施
一、管理服务费及代收代缴费收取率
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国优标准 |
98％ |
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承诺指标 |
98％ |
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测定依据 |
实收费用额/应收费用总额×100％≥98％ |
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质
量
保
证
措
施 |
1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。
2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。
4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。
5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予
以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。 |
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二、商业用房出租率及租金收取率
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承诺指标 |
出租率 |
第三年达95％以上 |
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租金收取率 |
98％ |
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测定依据 |
出租率 |
已出租的商业用房面积/商业用房总面积×100％≥95％ |
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租金收取率 |
实收租金额/应收租金总额×100％≥95％ |
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质
量
保
证
措
施 |
1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验，制定切实可行的商业
用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。
2.以优质服务塑造精品物业，促进XXX居住区的楼盘销售，增强居住区的消费需求，营造良好的商业环境。
3.与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利
于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收
租金等。
4.对居住区内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域
的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，
提高商家交租的积极性。 |
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第二章 管理指标承诺及采取的措施
一、房屋及配套设施完好率
国优标准 |
98％ |
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承诺指标 |
98％ |
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测定依据 |
完好、基本完好房面积/建筑物面积×100％≥98％ |
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质
量
保
证
措
施
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1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。
2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维
护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。
3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单
位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。 |
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二、房屋零修、急修及时率
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国优标准 |
98％ |
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承诺指标 |
99％ |
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测定依据 |
已完成零修急修数/总零修急修数×100％≥99％ |
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质
量
保
证
措
施 |
1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线
电话。
2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，
急修不过夜。
3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。
4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。
5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依
据。 |
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三、维修工程质量合格率及回访率
（一）维修工程质量合格率
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国优标准 |
100％ |
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承诺指标 |
100％ |
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测定依据 |
质量合格的维修单数/总维修单数×100％＝100％ |
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质
量
保
证
措
施 |
1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作
规程进行维修。
2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。
3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前
由业主检验确认。
4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修
主管到现场进行指导、监督和验收。 |
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（二）维修工程回访率
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公司内控标准 |
100％ |
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承诺指标 |
100％ |
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测定依据 |
维修回访数/总维修数×100％＝100％ |
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质量保证
措施 |
1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回
访，保证反馈渠道畅通。
2、每月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析
报告。 |
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四、保洁率
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公司内控标准 |
99％ |
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承诺指标 |
99％ |
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测定依据 |
保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％ |
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质量保证
措施 |
1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，
提高业主保洁意识。
2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。 |
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五、治安案件年发生率
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公司内控标准 |
0.5‰ |
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承诺指标 |
0.5‰ |
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测定依据 |
案件发生次数/入住总户数×1000‰＜0.5‰ |
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质
量
保
证
措
施 |
1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。
2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施
工人员挂牌上岗，定位施工。
3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
4、实行业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。
5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不
断提高处理可疑或突发事件的能力。 |
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六、火灾年发生率
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公司内控标准 |
0.5‰ |
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承诺指标 |
0.5‰ |
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测定依据 |
火灾发生次数/总入住户数×1000‰<0.5‰ |
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质
量
保
证
措
施
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1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严
格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防
实战演习。
2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防
意识。
3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报并办理动火登记手续。
施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。
4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。
5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。 |
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七、年违章发生率与处理率
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公司内控标准 |
1％ |
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违章年发生率 |
承诺指标 |
1％ |
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计算测定依据 |
违章发生次数/入住总人数×100％≤1％ |
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公司内控标准 |
100％ |
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违章处理率 |
承诺指标 |
100％ |
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计算测定依据 |
违章处理数/总违章数×100％≥99％ |
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质量保证
措施 |
1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。
2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。
3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。 |
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八、业主年有效投诉率和处理率
（一）年有效投诉率
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