第三章　　探求、创造“XXX文化区”物业管理新模式

XXXXX置业有限公司开发的“XXX小区”，是专为有识之士和XX市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，XXX高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。

    住宅产业＂三分建、七分管＂的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“XXX文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体－－高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。

　　近段时间以来，我们反复探讨研究“XXX文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。

　　我们确立XXX的物业管理模式是：

　　l紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念

提供“精品服务”的优质产品

l倡导“以客户为中心”的流程管理思想

建立以流程为基石的客户需求价值链

　　l倡导科学管理和专业服务，

　　　规范管理服务行为

　　l致力于与业主建立平等的现代契约关系，

　　　推广“天天让您满意”的服务理念

　　在确定管理模式的基础上，针对XXX高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

    我们的管理思路是：

　　l采用整体管理和专业管理相结合的办法

　　l强调成本控制意识和成本管理程序

l强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合

l强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

　　l确保公众服务的规范化与特约服务的个性化

　　l确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美

l致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

l致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

l致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境

第四章　　拟采取的管理服务措施

　　结合XXX高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：

　　一、导入ISO9001质量管理体系

XX物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在XXX物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。XX物业于九七年建立了ISO9001质量管理体系，并顺利通过英国BSI的第三方认证，通过四年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得ISO9001：2000质量管理体系的转版认证。在XXX物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

　　二、结合自身优势，提升服务质量

　　XX物业在深圳发展已有八年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于2000年成功进入全国物业管理市场，相继在江苏承接了昆山凯悦花园、石家庄博雅庄园、无锡太湖世家、深圳龙昆居、创新科技广场等大型物业管理项目，结合本地特色，积累了丰富的工作经验。

    我们认为对于企业而言，XXX物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用XX物业的管理模式以及在深圳市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及深圳市政策法规。

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