3、严密的安全管理和保密体系

·以“外弛内张”为原则，以治安管理、消防管理、车辆管理、保密管理为主线，以训练有素、行动迅速、果断干练的保安队伍为载体，利用现代化手段，依靠先进的技术设备与工具，科学组织日常管理，精心布置重大活动的安全安排，迅速协助处理突发事件。

·重大活动、按性质采取一级加强保卫、二级保卫、三级保卫等三种方案。

·治安状态管理：根据报警信息反映的不同事件，定义一级、二级、三级、四级安全状态，并相应规定一级、二级、三级、四级反应力量、建立以监控中心为指挥调度中心，相关部门负责人为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位，通过完善各状态应急处理的调度、组织、协调，确保及时、迅速、有效地处理各类异常情况。

·消防重点部位重点防范，制定实施区委、区政府、人大、政协等办公区、公共用途区域及会议中心，接待中心等重点部位的消防管理措施。

·保密管理

——所有员工均要接受《中华人民共和国保密法》的专门培训，经考核合格后方可上岗。

——对重要场所进行有效的管制，限定进入权限。

——对可能造成泄密的设备设施维修施工事先经管理局批准，并由物业管理处派专人现场监管。

——物业管理人员捡到的具有秘密性的内部文件、资料、一律上交天伟区机关事务管理部门处理，废旧文件定点存放，定点监控销毁。

——将保密管理纳入公司的整合型管理体系中，并定期进行考核。

——物业管理档案资料按保密等级分类存放和使用。

4、人、财、物的有力保障

·实施精英人才组合战略。委派精锐骨干组成行政中心专业管理团队，我们将委派现任我公司项目经理、具有打造“精品”物业经验、组织能力强、责任心强的同志出任天伟区行政中心物业管理处的经理、委派具有精湛技术和丰富实践经验的工程师担任行政中心的物业管理处技术总工程师，从公司现有十多个管理处中抽调专业技术骨干，组成质量控制、工程技术等专业技术齐全的高效团队。

·配置齐全、先进的行政中心物业管理设备，为实现现代化、专业化物业管理奠定坚实的物质基础。

·公司经过十年的良性运作，具备了一定的资金实力和物质基础，天伟区行政中心项目将作为公司的管理重点之一，重点保障。

5、提高设施设备运行管理保障能力

·正式进驻后，立即完成机电设备档案及可操作性强的管理方案，制度，确保电梯、中央空调、供水供电、消防控制及通讯等关键设备运行良好。

·日常管理

——预防为主，坚持日常保养与计划性维修保养并重，使设备处于良好运行状态。

——对设备做到“三好”、“四会”和“五定”。“三好”即用好、修好和管理好重要设备；“四会”即维修人员会使用、会保养、会检查、会排除故障；“五定”即对主要设备的清洁、润滑、检修做到定量、定人、定点、定时和定质。

——实行专业人员修理与使用操作人员维护相结合的方式，以专业修理为主，同时要求设备的使用操作人员进行日常的维修保养和小修。

——完善设备管理和定期维修制度。制订科学的保养规程，完善设备资料和维修登记卡片管理，合理制定定期维修计划。

——修旧利废，合理更新，降低设备维修材料费用。

——制定各设备系统详细的应急处理方案，确保在出现应急情况时及时有序处理。

6、高效的客户管理管理和信息处理平台

本公司多年来一直把“以客户为中心”，追求最高程度客户满意率作为不懈努力的工作目标。在天伟区行政中心物业管理项目中，本公司将一如既往关注客户需求，通过“管理报告制”、“定期回访制”以及随时沟通等方式在第一时间了解客户的服务需求与服务咨询，并以本公司的24小时客户投诉中心配合本项目的物业管理工作，力争让客户获得满意服务。我们的客户：物业的所有使用人——外部客户；员工——内部客户，正确处理好这两种客户，及时处理各种信息，实现员工满意，业主、用户满意。

·实施CS（客户满意）战略，以客户为中心，把客户的需求（包括潜在的需求）作为我们物业管理服务工作的输入，在服务中最大限度地使客户感到满意。

·拟构建集知识、服务、管理于一体的信息化网络支持系统——数字化社区网站，并以此网站为平台，构建用户频道，内部管理频道等功能区，实现用户、公司、物业管理处三方网络在线式服务与管理，通过用户频道，用户可把自己的意见或需求（如报修、投诉等），直接反映到网站上，公司、物业管理处协调、调度有关部门落实，并将落实反馈给客户；通过内部管理频道，公司本部可随时了解，监督、控制各部门，物业管理处的管理情况，在管理处中，通过内部局域网连接，实现办公自动化和物业管理自动化。同时，公司可通过网站，对现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到“运筹帷幄，决胜千里”，在数字化社区网站上，我们还将设立公司企业形象宣传区，公司物业管理展示区，服务展示区，社区文化，生活常识，物业管理法规园地等功能区，方便用户了解物业管理相关知识，并可通过网站获取各种服务。

·建立客户服务快速反应系统

——管理处专设客户服务中心，与宏丰物业公司已设立的贵州省唯一一家24小时值守的客户投诉中心联网，并在区委、区政府、区人大、区政协、会议中心、接待中心等功能区各设立一个物业管理信息卡发放和收集点，用户可通过网络、电子邮件、电话、面谈或填写信息卡等多种形式提出需求信息，服务中心根据需求信息，协调、调度物业管理处各个职能部门和作业层面的日常服务工作，高速反馈，处理用户的意见和需求。

——建立用户信息库，注重客户导向，倡导服务创新，将客户的各类需求信息依照不同类别储存于计算机中，每月将用户需求、回访结果利用科学的方法进行深入细致的统计分析，根据分析结果不断创新调整工作思路和工作方法，最大限度地满足用户的需求，不断提升我们的服务水平，随着社会的发展，科技的进步，物业管理行业呈现出高速发展之路，客户导向正逐渐取代市场导向，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在的需求，行政中心的物业管理服务，将趋于更新、更高的科技、文化和信息含量，不仅仅满足于传统的“随叫随到”，更要求服务上品位，讲科学，有文化内涵和具新颖感。所以，物业管理服务需要有一种超乎规范和程序之上的创新，我们需借助各种知识，创造性地完成服务工作，使物业管理工作更具活力，更具新意。

九、持续满足和超越客户市场的意识

物业管理市场发展到现在，已经超越了最初低成本、粗放性经营的模式，更高、更精、更好的服务是业主和物业管理企业共同追求的目标。宏丰物业公司一直把持续持续满足和超越客户市场作为我们工作的终极目标，为此，我们将把建设部物业管理最高标准与星级酒店服务标准相结合，开掘天伟区行政中心物业管理服务的内容的深度及广度：

本公司在天伟区行政中心确立的物业管理标准，将以国家建设部颁布的物业管理最高标准与星级酒店的服务标准相结合。本公司所提供的服务标准可以用SERVICE（即中文“服务”一词）中的7个字母来概述：

S，即SMILE（微笑），服务人员要对每一位客户微笑；

E，即EXCELLENT（出色），服务人员要将每一项工作都做得很出色；

R，即READY（准备），服务人员要随时准备为客户服务；

V，即VIEWING（看待），服务人员要把每一位客户都当做需要特殊照顾的贵宾看待；

I，即INVITING（邀请），服务人员每一次服务结束都要向客户发出下次再来的邀请；

C，即CREATION（创造），服务人员要善于创造温暖的服务气氛；

E，即EYE（眼光），服务人员要始终用热情的眼光关注客户。

这里的7项服务标准都是用定性语言表述而不是用定量语言表述的软标准。其中，除了EXCELLENT与服务保证性有关外，其余都与服务关怀性有关。这样的软标准比较灵活，不死板，体现本公司人性化服务、亲情式服务的不懈努力和追求。

双语日常接待

根据天伟区行政中心物业特点，外宾接待将成为物业管理中一个特殊的服务环节。本公司将在天伟区行政中心物业管理处配备专业人员（国家英语专业六级、贵州省翻译工作者协会会员）提供中英文双语接待，实现外宾接待的无障碍交流。

邀请知名学者讲学、开设讲座

天伟区行政中心为各级公务员办公场所，所有客户对国内国际先进管理理论有了解和认知的需求，我们将依托本公司与国内外众多知名学府及普华永道、麦肯锡等管理咨询机构常年保持的密切而良好的合作关系，聘请知名专家学者到天伟区行政中心进行讲学和开设讲座，为公务员们带来管理学及其他领域前沿理论的最新知识。

会议、商务服务：

本公司成立了专业的商务服务中心，在会议服务、商务服务接待方面具有丰富经验及较高专业化程度，我们将在天伟区行政中心提供具备酒店服务标准的会议服务与商务服务，同时，提供打字、复印、传真，代订飞机票、车船票，代订酒店，代订旅游线路，代办特快专递等服务内容，使政府不再为事务性工作投入大量人力物力财力，并为各界人士到天伟区行政中心办理公务所需处理的诸多事务提供便利条件，为政府工作的高效率与现代管理形象提供坚实保证。 

（一）     拟采取的管理方式、工作计划和物资装备情况

提要：

建立长沙市政府、市房管局、XX投资股份公司→XX物业公司→长沙市天伟行政中心物管事务所→各部门的四级管理机制。

物业服务实行专业化、制度化、规范化、标准化、一体化管理。

设立物业服务中心值班室，统一管理，协调指挥。

实施科技型物业管理模式。采取整合型管理体系。

高效的组织架构，24小时信息处理。

实施首问责任制，全程跟踪落实，确保问题得到圆满解决。

迅速的信息反馈及处理系统，保证突发事件和重大维修、抢修时5分钟内人员到达现场处理。

科学、完善且操作性强的工作计划，确保工作有条不紊地开展。

第一节  管理方式

（一）实施高新智能型物业管理摸式

伴随社会经济和科学技术迅猛发展，智能化建筑正成为现代化建筑发展的必然趋势，计算机技术、网络信息技术、自动控制技术，新型建筑材料等已充分应用于现代化建筑之中，并以其高效，节能、安全、便捷、个性化强的优势备受使用者和管理者的推崇，行政中心物业是现代高新技术的集合体，其智能化系统综合配置了楼宇管理系统，办公自动化系统，通讯与网络系统等多个系统，其现代化程度在贵州省乃至全国都是领先的，我公司将在充分熟悉各个设备系统，各种材料化学性能的基础上，充分发挥人才优势，利用计算机等现代化科技设备设施和科学的管理方法，推行科技型物业管理，将“最优理念”始终贯穿于我们整个物业管理活动中。

1、充分运用计算机技术，实现集中控制管理，提高经济效益。

为实现对行政中心的水、电、空调、车辆、消防、防盗报警、等各系统的综合监控与管理，达到设备设施在优化与经济的情况下运行，我们将充分利用计算机和网络技术，利用楼宇自动化系统中央控制计算机的图形显示，动态适时数据刷新功能，使设备的运行状态。运行参数一目了然，从而节省大量的 人才资源，提高经济效益；通过特有的报警优先显示功能，使操作人员及时准确地了解设备是否正常，一旦接到报警信号，迅速做出反映，及时排除故障；将分散于各子系统与中央计算机的连接，达到分散控制，集中管理的功能模式。

2、充分利用行政中心设备自身的性能优势。

行政中心设备自动化系统可对物业的各种机电设施进行自动化控制，包括通风，空气调节、给排水、供配电、照明等，其终端设备可动态检测，显示设备的运行参数，监视、控制其运行状态，并根据外界条件及负载变化情况，自动调节各种设备始终进行在最佳状态，自动实现对电力，供水等能源的调节与管理，通过闭路监控系统，可以方便地了解行政中心内外环境状况，利用门禁和停车场管理系统可以对进出特定区域的人员，车辆实现有效监管；综合利用各种技防设备的功能，使行政中心各控制系统具备的自动检测，自动调节、自动诊断，自动报警等功能，保证行政中心的设备在最安全的条件下运行，降低设备运行成本，减少设备管理人员的数量，将人为不安全的因素将到最低点。

3、学习先进的科学管理理论，造就科学管理人才，不断创新，勇攀物业管理新高峰。

针对行政中心高智能化物业特点，我公司拟专门成立智能化物业管理理论与技术研究小组，运用管理众多智能化建筑物积累的丰富经验，解决在实施智能化管理过程中所出现的技术难题，走现代先进的科学管理理论与物业管理实践相结合之路，培养和造就大批智能化物业管理人员，确保行政中心智能化管理不断创新领先。

（二）物业管理实现双重监督

在行政中心的物业管理活动中，实行双重监督，即由行政中心物业管理委员会和公司对行政中心物业管理处的各项管理工作进行监管，物业管理处对行政中心实施专业化、一体化的物业管理，物业管理处的各项工作定期向物业管理委员会和公司进行书面汇报，接受物业管理委员会和公司的监督和指导，物业管理委员会对管理处的工作进行宏观的监控，公司各职能部门对管理处的各项工作进行具体的监督与指导，用户监督与专业化物业管理有机地结合在一起，形成业主自治，监管与企业专业化管理相结合的运作方式。

（三）导入先进管理体系及管理思想

我们利用ISO9000质量管理体系，导入ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系思想，将其运用到行政中心的物业管理工作中，用先进科学的管理，确保行政中心的物业管理工作达到并保持一流水准，ISO9000质量管理体系主要强调对产品有关的过程进行控制，通过审核和监督，及时采取纠正，预防措施，并持续改进，从而不断增强顾客满意度，ISO1400环境管理体系强调规范组织的环境行为，资源的合理利用，预防污染，倡导环境保护，强调绿色环保作业，以实现资源的可持续利用和生态环境的综合治理。0HSAS18000职业安全健康管理体系，则强调消防或降低企业的职业安全健康风险，不断改进绩效，预防事故的发生，确保企业员工的安全防护，有效增强员工对企业的凝聚力和向心力，从而保证整个服务水平的不断提高，我公司在多年成功实施ISO9000质量管理体系基础上，将ISO9000质量管理体系，ISO14000环境管理体系和OHSAS18000职业安全健康管理体系整合在一起运行，构成整合型管理体系并导入到行政中心的物业管理中，从而在行政中心的物业管理活动中心形成一个共同、连续、严密的管理思路，使各管理体系之间实现优势互补，并有效地利用资源，降低管理成本，提高管理水平，降低 企业的职业安全健康风险，同时对服务质量进行控制和不断改进，为天伟区行政中心营造出一个高质量，无污染，绿色环保、舒适优雅的工作环境。

二、内部管理构架

（一）机构设置

组织机构的设置原则是精干高效，一专多能，在充分了解行政中心建设特点和使用功能的基础上，根据行政中心用户的基本情况，我公司在行政中心设置物业管理处，物业管理处实行公司领导下的经理负责制，物业管理处设经理、副经理各一名，下设综合管理部、工程部、环境管理部，安全管理部等四部，综合管理部专设客户服务中心。

（二）  组织架构图

1、                行政中心物业管理处组织架构图

2、公司各职能部门与行政中心物业管理处的关系图

（注：各部门主要职责见第三章《管理人员的配备、培训、管理》）

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