敲山震虎——住户在大堂遗失物品怎么办

去年7月的一个周末夜晚，住在某广场东座的一位小姐进入大堂后处理一件事情。办完事后，发现放在一旁的手袋不见了。手袋中装有刚发的工资和所在公司保险柜的钥匙。 
　　管理处领导获悉后，马上来到东座大堂，向护卫员和失主进一步了解有关情况，并当即调看了事发时段的大堂监控录象。从录象中找到了可疑之人，这人顺手拿走小姐置于一旁的手袋的全过程，在录象中清晰可见。然而遗憾的是，由于摄像镜头位置和角度的局限，录象只显示了可疑人的背影。从背影看可能是设在东座的某公司一员工，但难以进一步确认。 
　　失主不希望带来其他麻烦，要求管理处继续帮助查找，而管理处又清楚自己无法动用传讯、侦察等手段进行查证（能有这样的法律意识相当不错，否则很容易好心办坏事）。如何是好呢？管理处出了个奇招：在大堂贴出告示，讲清小姐的失窃情况，申明可疑人已被摄入监控录象，希望其主动归还手袋，以免闹出更大的乱子。由于住在楼内的人们对大堂的监控设施都有所了解，自然深信不疑。 
　　翌日，失主高兴地来到管理处，告知手袋已经被悄悄地还回了，里面的财物丝毫不少，同时，对管理处的巧妙处理赞不绝口。 
　　点评：这是一个巧妙运用心理学知识的成功案例。其实有些事情就是这样，看起来很复杂、很难处理，可一旦能够找到适当的办法，事情的解决马上就简单化了。不过找这个办法决不简单，它需要你具备较高的素质和能力。

曲径通幽——醉酒者滋事怎么办

一个晚上，月朗星稀。接连几声异响，惊醒了静寂的某广场，也吸引了当值的物业管理处护卫员的注意。辨声寻去，原来是一群外出游玩意犹未尽的夜归人，正以比赛踢翻消防通道的路标取乐。 
　　护卫员有礼貌地上前制止，但最活跃的三个人脚步踉跄，以挑衅的口气拒绝合作。这三个人满嘴酒气、已呈醉态，恐怕一时难以理喻。做出判断后，护卫员一边善言相劝，稳定他们的情绪，一边避开锋芒，劝说另两位同行者：“麻烦您们扶他们回去早点休息，别碰着哪儿伤了，对谁都不好。”说完即俯身将一个个被踢倒的路标扶起来、放置好（没有硬性要求捣乱者自己去恢复原状，此时此地，是种恰当的选择，它避免了可能发生的冲突）。 
　　善意的劝慰和无声的行动，打动了两位清醒的同行者。俩人转而劝阻三位醉酒滋事的同伴，一起悄然离开。 
　　点评：打酒找提瓶子的要钱，很多时候人们都是按照这个常理处理问题。但未必时时灵验，象本案例中，你能找醉酒的人要来"钱"吗？亦不妨换个思路，先避开锋芒，做外围或周边的工作，再请他们出面协助，效果可能会更好。

寻踪辨迹——商场业主（租户）物品被盗怎么办

某日中午，某大厦护卫员郭某象往常一样在商场内巡视，突然听到有位小姐大叫：“这有小偷，有小偷，快来抓小偷呀……”他来不及细想立刻跑了过去，那位小姐告诉他手袋被人拿走了。郭卫员立即搜巡整个商场大厅，但没有发现可疑之人。 
　　商场大厅搜巡未见可疑之人，郭卫员立即想到了洗手间（熟悉值守范围内的地形地物，是对保安人员的起码要求）。当他快速来到洗手间通道前时，发现那里有个16岁左右的男青年正靠墙蹲着，腰间挎着一只黑色小旅行包，身后的墙角还放着一个精巧女士提包。郭卫员立即联想并感觉那可能就是那位女士失窃的手袋。那人眼睛东张西望，见到附近有保安就神色慌张起来。 
　　郭卫员凭着职业敏感和平时培训中学到的识别犯罪分子的知识，判断这个人很有可能就是小偷。于是走上前询问。那名男青年见状赶紧站起来，拔腿就要溜，说时迟那时快，郭鸿详疾步上前将其当场抓获。经查明，这名嫌疑人就是刚才偷包之人。郭卫员押着扒手当面把手提包还给失主。失主打开一看，里面所有物品均不在了。郭卫员令扒手打开他腰间的黑色旅行包（千万别忽略令其自己打开皮包这一细节，保安人员没有贸然搜身，反映了清醒的依法行事的意识）。结果失主价值约3仟元的手机、信用卡及各种证件等全部在扒手包里。 
　　当失主收回自己的物品时，无限感激地对护卫员郭鸿详说：“太感谢你了！”，然后郭卫员与失主一起（和失主一起扭送相当重要，这为公安机关做进一步调查处理，提供了证人和证据），将扒手扭送到派出所。 
　　点评：安全需求是客户的基本需求，所以安全管理也是物业管理的基本环节。这就要求物业管理从业人员特别是保安人员训练有素，具有良好的反映能力、观察能力、判断能力和处理实际问题的能力。

有求必应——住户声称家中有可怕异物怎么办

去年9月18日上午，某管理处接到18

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