一、接听电话

　　1．铃响3声以内，必须接听电话；
　　2．拿起电话，应清晰报道："您好，xx部门"；
　　3．认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答；
　　4．通话完毕，应说："谢谢，再见!''语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒；
　　5．接电话听不懂对方语言时，应说"对不起，请您用普通话，好吗?，，或"不好意思，请稍候，我不会说广州话"；
　　6．中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；
　　7．接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　二、拨打电话

　　l．电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍；
　　2．使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚；
　　3．通话完毕时，应说："谢谢、再见"。