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| 第五篇 物业管理现代化、智能化与网络化 | |||||
作者：admin 文章来源：本站原创 点击数： 更新时间：2006-03-17  |
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第五篇 物业管理现代化、智能化与网络化 现代物业管理范例精解与运营策略 建立符合需要的质量体系。实施ISO9002的意义及作用，概括起来主要有如下几个方面： 不能满足日趋激烈的市场竞争的需要，甚至也不能满足企业自身发展的需要。 ，可以建立一个科学、合理、可行的质量管理体系，通过对服务质量的不断改进和完善，以 满足广大业主和社会的需要。从深圳物业管理企业来看，推行、实施ISO9002标准成了规范 管理，提高服务水平的一种趋势，但并不是所有的物业管理企业适合推行，实施ISO9002标 准，事先要做好可行性分析，要接合公司的管理规模，管理物业的类型，现有管理水平，公 司的财力和公司的发展规划等方面综合考虑，来确定推行、实施程序或是否需要认证。 在：1带头参加ISO9002知识培训学习； 量和管理水平的有效手段和根本保证。为确保ISO9002质量认证工作顺利进行，如期取得该 质量认证，公司经研究，决定成立ISO9002质量认证领导小组且，委任管理者代表，并成立 工作小组，现将有关事项通知如下： 作、保持和改进(详见授权委托书)。 的工作。工作小组成员除半脱产外，其他人员一律全脱产，公司安排集中办公，要求小组成 员要有高度责任感全力投入质量体系文件的编写、运作、内审等工作中，以便顺利完成质量 认证工作。 的人员组成，负责全公司推行ISO9002工作的文件编写，检查指导和组织协调工作。 30，加班时间另安排； 聊；六、保守秘密，下班后锁好所有文件底稿；作废的草稿和文件及时锁毁；对外不随口 谈论，不能出示个人草稿；已定稿文件未经总经理、管理者代表或工作组长许可不能带离办 公室、对外复印和借阅，违者严肃处理； 确的掌握ISO9002体系标准； (三)内部审核员 ，取得内审员资格证书。 并规定其职责、权限。 运作、保持和改进；适时向总经理报告质量体系运行情况；协助总经理做好管理评审及相应 纠正措施的实施工作；负责主持质量手册文件的编制、实施工作；负责制定《年度内部服务 质量审核计划》和管理评审计划；有权任命内部质量审核组长；负责公司质量体系有关事宜 与第三方认证机构的联络工作。 。 业的质量体系标准； 具体情况，诊断的依据可以归纳成如下几个方面： 有关安全方面的等等，这些规定、规程是否合理及合理的内容是否被有效运行，是诊断时要 检查的内容。 关法律、法规、规章制度的要求，诊断时应考虑到。物业管理企业质量体系诊断时应考虑一 些强制性标准的要求如： 》；(2)有关安全法规；(3)有关环保法规；(4)有关劳动法规。 诊断的人员可以有如下几方面： 查工作组、制订计划，在企业确认的基础上按计划进行诊断。 。 环境治理达标标准，以及房屋、土建、水电、设备等技术标准。 施细则，治安、消防、城市管理等条例和规定。 公司各部室、管理处所有工作内容，并保持最有效的吻合，在制定体系文件过程中，各部室 、管理处要配合做好以下工作： 容(凡需要做的工作均要列出来)。 骨干人员，都必须学习ISO9002的有关知识和亲自编写体系中第三次文件如工作指导书、操 作规定等文件，届时工作小组将提供文件目录发放到各部室、管理处编写，再由工作组整理 、增删、审核定稿。 格、 报告具有一致性；5质量体系三个层次文件具有一致性；6新、旧文件之间的衔接； 1)明确哪些旧文件被新文件取代；2)明确哪些需保留支持新文件。 务分配给指定人员或部门，最后的编写、定稿由ISO9002工作小组负责。 培训工作。 干部和基层的骨干员工进行培训，重点学习了ISO9000族标准，一些重要术语和标准中各个 要素内容：通过三天的培训使公司广大骨干员工了解了ISO9000标准的基本内容、要求和公 司推行ISO9000标准的重大意义。 ISO4000推行小组组长到深圳市质量订证中心参加文件编写和内审员培训，通过四天的学习 ，使两位推行ISO9000标准工作的负责人进一步掌握了ISO9000标准的知识和推行ISO9000标 准步骤和过程。 公司组成了五人工作小组参加编写员培训，通过五天的培训，小组成员全面掌握了质量体 系三个层次文件的编写技巧和要求，为日后在较短时间编制出17本操作性较强质量体系文件 打下了良好基础。 统地掌握质量体系文件，工作小组对全体员工进行质量体系文件培训、考试。经过一个多月 的反复讲解、操练、考试、考核、使公司全体员工都基本掌握本岗位的工作程序和操作规程 ，以及质量标准。 熟的内审员队伍，公司派全体中层干部分四批参加内审员培训班，系统学习了文件审核、标 准要点、审核、审核准备和实施、审核的跟踪与监督及案例分析，通过五天的学习和考试， 全部获得内审员资格，为企业内部顺利开展ISO9000工作和开展企业质量体系审核打下良好 基础。通过以上几个层次的培训，以及组织一些外出参观学习，使公司全体员工对ISO900 0质量体系有了明确和深刻的认识，掌握了ISO9000质量标准的基本要求，为下一步顺利开展 试运行工作打下了良好的基础。 》的特点、使用和保管要求；对《程序文件》中各程序的操作程序、相关记录和程序间的接 口；对《工作手册》中的操作程序、质量标准和需掌握的关键问题如何记录、如何处置不合 格服务等作了详细的解答和示例。 识到新建立的质量体系是一变革、是为了与国际标准接轨，要适应这种变革就必须学习、贯 彻质量体系文件。 分承包方的评定、记录的印刷、标识标牌的制作、整改费用的申报、审定、筹集等做了大量 的准备工作。在试运行期间，各部门间工作的交叉衔接没有受到大的影响。 ，给每个部门指定一名经过培训的指导员，务使各部门的运作协调统一、规范、并将下面运 作情况及时向管理者代表反映，掌握总体进度，及时研究解决发现的问题。 ，各部门将运行中发现的问题和改进意见，及时反映给工作小组，进行修改调整，即边运行 边修改，使文件进一步完善协调统一。 未完全按ISO9002质量体系文件规定动作，执行老一套工作模式；服务质量距要求的标准有 较大差距等；针对发现的问题、公司总经理召开了紧急会议，研究解决办法，制定整改措施 ，责任落实到人，经过一个多月的突击整改，各项工作明显改观，为如期进行第一次内审创 造了条件。 二村、梅林四村(含梅林大厦)。 02有关的资料和建立的各种记录准备齐全；被检查部门所有人员必须在岗，如有特殊原因提 前告之检查组。 。为掌握试运行情况，并为六月上旬第一次内部质量审核作好准备。公司ISO9000小组成员 和管理者代表 在 月 日两天对各屋村管理处、机电安装维修工程部 进行全面模底检查。从检查结果看，总体运行情况不理想，主要反映在四个方面：一是没有 完全按ISO9002管理模式完全运作起来，按七大服务及其若干细项计算，已按标准运行并建 立记录的，平均约50%；二是硬件上需要整改完善的项目，有的完全没有着手做；三是服务 质量距标准要求还有较大距离；四是各级员工对体系的学习培训力度不够，对自己的职责、 工作程序、工作标准、工作记录不很清楚。现就存在需整改的共性问题通知如下： 周内完全按ISO9002的管理模式运作起来。 、工作程序、标准要求等，并进行1-2次考核。 定进行整改。 ，克服困难，把需要整改的项目逐条按时完成，近期内公司将组织对执行ISO9000和整改情 况进行一次突击检查，如发现某单位存在问题较多，有抵触情绪，不予整改或拖延等情况者 ，公司干部给予通报批件，扣发工资，对个别员工不按规程操作，不能履行岗位职责者，给 予扣发工资，调整工作岗位或辞退处理。 在认证审核前公司组织进行了两次内审，第一次内审由咨询人员指导完成，第二次内审在管 理评审后由公司内审组独立完成，通过先后两次内审表明公司建立的质量体系基本符合ISO9 002标准，但在有效实施方面存在一些问题，各部门对审核中发现的问题及时制定了纠正措 施，在规定期限内进行了纠正，最后由审核组验证完成。两次内审中编制的审核计划、检查 表及样本记录、现场开具的不合格报告，审核报告等有关活动记录和文件保存完好，在认证 审核时没有出现问题。 况，组织全体中层干部对公司现行质量体系的适宜性和有效性时行了首次正式系统全面的评 价。具体评审内容包括：组织结构的适宜性；发现的质量问题和采取的措施；住户意见和投 诉；现行体系状况与标准的符合程度；内审报告；质量方针和目标是否合理；需改进的工作 等；评审结果认为公司现行的质量体系基本上符合ISO9002标准，但仍需在部分细节上进行 改进。 方针明确，质量目标切实可行，质量标准合理，检查制度完备，整个体系符合ISO9002标准 并具有较强可操作性，在此基础上公司正式向认证中心申请了认证审核。 (一)确定认证审核范围 关的活动如工程、经营不列入认证范围，连管理的物业范围内也可以有选择性的申请认证， 如我公司有一个接管时间短且基础条件较差的物业，虽经三个月试运行，但仍无法达到质量 体系规定的要求，所以没有纳入审核范围，除此之外，公司质量体系所覆盖的各部门和单位 全部参加了认证审核。 业证明文件一并递交，在认证中心核实后，双方签定了正式的认证合同，缴纳了认证费用后 ，认证中心开始按计划进行审核。 预审结果表明公司质量体系在文件上基本符合ISO9002标准要求，但在质量目标的实施措施 和评价手段，各层次质量体系文件间的统一和协调性等方面应加以完善。预审结果表明公司 可于近期正式进行认证审核。 天的文件和现场审核，共发现了九项轻微不合格，无严重不合格，审核组织宣布：公司的质 量体系已通过现场审核。随后审核组将审核记录提交技术委员会审定，技术委员会审定结论 为：公司质量体系符合GB/T19002-ISO9002：94标准的要求，实施认证的程序也符合中心发 布的程序规定，同意颁发认证证书和认证标志，并予以注册。
第二节 实施ISO9002质量体系认证的重要性 一个新的管理模式引入企业是企业的一次重大的质量改革，它不仅引起企业内部组织机 构的调整，还将引起人员、质量、效益等诸多方面的变动，推行、运用ISO9000标准存在一 定的风险。如何树立正确运用ISO9000标准的思想，使之建立的质量体系符合物业管理的实 际情况，实现最优质量决策，在此略谈几点思考供探讨。 那么容易，首先它蕴含在以质量管理为中心的前提下把我们需要执行的，需要服务的Why(为 何做)What(做什么)Who(谁做)When(何时做)Where(何地做)How(如何做)即“5W1H”以文件的 形式规定下来，然后按这些要求有效地完成，因为ISO9000标准只是一种模式并非具体的操 作或行业标准，这样就会因物业管理公司的出发点，要求的程度而出现很大差异，特别是物 业管理行业还没有行业服务的统一标准如国标，更缺乏可定性，服务规范大部分是企业自己 来定，这就出现服务水平高低之分，在深圳获得ISO9000认证的物业公司中局部存在原来服 务好的公司服务还是好，差的还是差的现象，这里并非是认证中心“放水”造成。因物业管 理服务存在多样性，特殊性及行业的不规范性等，如果物业公司只为获得认证，完全“有机 可乘”，但最终受害的是企业。对于认证，证书固然能向业主、使用人提供信誉和能力的 保证，但并不能代表企业所有方面都先进，并不是所有企业都适合全面推行ISO9000标准， 推行ISO9000企业要考虑它的投入与作用及风险性，有的可能只适合借鉴，有的需要逐步推 行，过分追求或不顾实际强行认证，建立的体系必然失去价值。只有企业已经扎实地建立了 质量体系，并有能力持续有效地运行情况下，企业才可以申请认证，获得证书。 服务”这个中心，考虑服务的多种特性，如功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文 明性等。服务的对象、服务的提供者是有感情色彩的人，在管理中自然会形成情感管理或人 性化管理，从以往物业管理发展来看，以行政手段或经济手段的管理方式在一定时期内收到 了一定的效果，但随市场体制改革的深化，人的观念转变，这种方式越来越暴露出它的弊端 ，容易让企业与业主之间形成鸿沟，长期下去导致双方矛盾激化或形成纠纷，为改善管理， 后来一些物业公司提出了“以人为本”的管理思想，在过去“管”的观念上转变为“服务” ，把“为人”作为自己根本的管理目标，并且围绕人来确定自己的服务范围，内容质量、深 度和广度等，由此丰富了管理的多样性，也克服了以前存在的诸多弊端，我们在推行运用IS O9000标准时也要围绕这个中心体现以人为本的管理思想。 但企业毕竟要追求效益的，所以一个好的质量体系需要从业主和企业两方面权衡质量成本、 效益、风险等诸多因素的平衡，这要从两个方面来实现最优质质量决策，在一定的服务质量 前提下，尽量降低资源、成本，另一方面则是在一定的资源、成本的情况下实现提供更好的 服务，公司的质量方针、质量目标即为这两种平衡的结果。 理模式或方法都必须以科学的、系统的观念去运用它，在以质量为中心，按照ISO9000标准 的要求，建立质量管理和质量体系，通过这个体系去带动其他方面的管理活动，切忌追求形 式，生搬硬套，要灵活运用，讲究实效。如在运用ISO9000标准时，物业管理可选用ISO9002 质量保证模式，但为了建立更全面的质量管理体系，可以考虑运用ISO90041和ISO90042 标准要求的内容(本章节后面附ISO9001/2标准要素条款与ISO90042服务指南相应条款的对 应关系表)；如对标准要素的理解时要根据物业管理服务的多样性、复杂性来理争，不能要 求条款对应，而是应根据服务过程的质量环来描述，重点突出对各环节的控制。 实施过程中，还要把以前的先进管理方法、企业文化、企业精神溶入到新的管理模式中，这 样建立的体系才是有特色的、有灵魂的，如机械地搬用，其结果是失珠得椟。 决策层的人员，首先他们确定正确的推行运用目的，在过程中要确定管理方针(公司的质量 宗旨)、管理目标，要下期进行管理评审和内部质量审核，负责重大的质量活动如物业管理 投标、工作的质量策划，要对物业管理委托合同或标书进行评审，对服务质量影响大的业主 投诉、意见进行处理，采取措施确保公司的改进机制能够有效运行。美国的质量管理专家朱 美博士有一个著名的“二八开”理论，他通过实地调查，经过统计分析，发现产品或服务的 质量问题有80%出于企业管理者的责任，只有20%由操作者的原因造成，这就是朱兰理论，它 已是被世界认可的普遍规律。推行运用ISO9000标准任何企业的领导必须非常重视。 第二章 物业管理智能化操作方法 第一节 物业管理计算机化的操作技巧 一、物业管理计算机的概述 1物业管理计算机化的必要性 修、质量综合评测、住户各项费用的收缴等大大小小的繁琐事务。如果仍然单纯应用过去的 手工方式进行管理，不但将耗费很大的人力、物力和时间，而且错误率高，很难达到规范化 管理的效果。以全国优秀住宅小区评比为例，准备资料恐怕是各参评小区一项非常繁重的工 作，从小区的设计图到各幢楼宇的管理图、竣工图；从每个住户的费用收缴情况到小区经营 统计数字；从每天的治安值班记录到每块绿化地的植被等等，每一个小区都存有几十大本资 料，但检查下来仍有缺失。即使按类整理得较好，查询、统计花费的时间也相当多，尤其查 询十分不便。若使用计算机效果就不同了。几个软盘就装入了所存的材料，统计、查询上机 几秒钟就解决了问题。甚至可以通过多媒体计算机，观看整个的小区生动的实景全貌。因此 ，要改善我国物业管理这方面的落后状况，把事务繁杂、资料众多的工作，系统、规范地管 理起来，就必须使用计算机。 所必需的物业管理作为房地产设计、开发、服务三大环节中的最后一环，也是延时最长、与 社会各方面接触最多的。它除了内部本系统内需要相互协作、交流经验、汇报工作、参与竞 争外，还要与设计单位、发展商、市政工程部门、银行、工商、公安、消防、供水供电、供 气、园林等诸多单位打交道，经常要传递信息、划拨帐目、收发文件、互通信息、共同协作 。而使用传统的依靠人力、物力的高消耗来完成，显然已经赶不上时代的要求。进入信息化 时代，信息传递走向高速公路，要求作为从起点阶段逐渐走向成熟的物业管理高起点、高效 率，直接去迎接新时代的各种挑战，用现代化的高科技、高技术、计算机技术和通讯技术， 实现资源共享，协同作战。 是一个现代化的经营观。再者作为物业管理中最活跃因素的管理人员，他们的素质决定了物 业管理的质量。国内物业管理起点阶段出现的经验不足、服务意识差、住户投诉多、制定的 管理制度执行不了等现象，其症结就在于管理人员的素质普遍较低。利用计算机可以提高管 理人员处理事务的效率，把管理者从繁重的事务处理中解放出来，加强学习、培训和交流， 从而提高管理人员的素质。其特别表现在： 开了，如住户和住户的各项费用必须各建其表，不但造成重复性工作，而且还增加了出错概 率。数据库技术则可以利用它们之间的联系自动生成相关数据，减少工作量。 范进行操作，按其职责权限进行业务处理，而且计算机可以有效地防止错误的数据输入系统 并根据系统中的自动提示，及时了解和调整工作的进程和安排。这些都最有效、最简洁地提 高了工作人员办事的效率，把管理从繁琐的事务工作转向经营和市场开拓上，提高企业员工 素质和企业的管理水平。 典型的无烟工业。在我国物业管理是一个新的行业，正处于从起点迈向成熟的阶段，管理规 范正逐步形成。而当今世界的趋势是物业管理公司在不断合并，管理技术趋于标准化，操作 简单化、专业化，各种新技术、新思想不断融入实践，连锁、联盟已经成为争夺市场、谋求 生存的必然，加之社会分工越来越细，越来越专业化，单靠物业管理公司人力资源已是无法 与产业化的大型专业公司抗衡，可以想象一个全靠手工计算，填抄各种报表的小区与一个用 计算机自动制表的小区从效率和形象上存在着多大的差距!所以，我国的物业管理公司要实 现大的发展，要在市场经济大潮中站稳脚跟，并逐步与世界同行高水平相接近，就必须抓住 机遇，高起点、高水平，大力推行使用现代化的管理手段——应用计算机这一高效实用的工 具，促进物业管理上台阶，上规模，使物业管理水平迅速与世界同行接轨，以便确立自己的 国际市场地位，为物业管理的规范化，科学化做出贡献。 、房屋结构建筑图等方便地输入输出的程度。 写真的程度。 进行，而且分布于不同地区的用户在网上可以自由通讯、交流。 十分软松和愉快的事务。其令人惊叹的高效率和齐全的功能极大地改进了传统的工作方式 。因此，计算机以它强大的功能，可以毫无困难地处理物业管理过程中各类业务信息，并 根据输入的信息，建立数学模型辅助管理人员作出相应的决策。 面，甚至触摸的方式，使用户稍加培训，即达到可使用的水平。有些部门计算机普及率高达 70%，在国外办公楼内几乎到了离开计算机就不能工作的地步。目前，在中国计算机也已开 始进入家庭，连孩子都能自如地使用计算机。尤其重量轻、功能会、电池寿命长的便携式电 脑已经在商务旅行中普遍使用。因此，计算机应用在物业管理中已不是一件神秘、毫无感觉 的事情，而是发展的必然。 算机化的思想基础和内在的动力 才的现代化。这五个方面相辅相成互相衔接成一个整体。其中管理方法和手段实现现代化的 根本途径就是利用现代通讯技术、计算机技术和一些高科技技术，使企业生产经营的诸要素 进行优化组合、合理配置，提高管理的整体功能，辅助管理决策的科学化和自动化，使企业 内的人流、物流、资金流和信息流处于最佳运动状态，达到以最少的投入，最佳的转换，获 得最大的产品。 制度、稳定的经营秩序、科学管理方法和完善准确的原始数据的基础上，才能考虑物业管理 信息系统的开发问题。 成熟，它表现在： 各职能部门管理工作是如何一环扣一环地进行，这样即便于计算机处理，又能从中找出不合 理的环节予以更正。 要求以及管理人员积累的经验，规定成标准的工作程序和工作方法，用制度将它固定下来， 成为行动准则，并长期记录，不断改进，这为计算机处理提供了方便。 式，及各种文件、单据格式，避免各职能部门自行其事，报表泛滥，数据多次重复、遗漏和 冗余。为计算机完整、统一、全面地输出提供了良好基础。 了编码，这使计算机化更加方便可行。 、每室每户的业务台帐管理、养护维修基金管理、租金等各种收费单据管理、各种摊位、租 赁合同管理等等资料，往往相当庞大、复杂，利用计算机进行管理，不但可以把资料存入一 块小小的软盘或硬盘中，而且可以直接把各种各样的图纸、照片甚至配声等统统加入管理系 统中，翻阅修改、复制各项资料非常方便、快捷。 统计报表的取出，给计算机一定的指令，它可以自动生成报表并输出打印。选择特定的关键 词，可以从不同角度进行统计并按统计结果绘制各种曲线图，从而直观大方地来表现物业管 理中某指标变化状态。而小区、大厦等物业展示可以图文声并茂，真实生动清晰，使人仿佛 身临其境。 则可以将各项事务分门别类而又 |
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