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第六篇  物业管理经验畅谈    热     ★★★★★ 【字体：小 大】
第六篇  物业管理经验畅谈
作者：admin    文章来源：本站原创    点击数：    更新时间：2006-03-17    

                    第六篇  物业管理经验畅谈
 

                    第一章  中国大陆先进物业管理经验借鉴


               第一节  深圳经济特区物业管理的先进经验


一、深圳经济特区住房供应模式
“衣、食、住、行”是人们生存的需要，如果无处栖身，无以蔽风雨，人是很难生存下去的

，早在一千多年以前，唐代大诗人杜甫就写下了“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”

的千古名句，可见“住”的问题自古以来就是那么重要。住房问题解决得怎么样，决定于社

会发展，同时又反过来对社会发展起着一定的积极促进或消极阻碍作用。
既然衣、食、住、行是人们赖于生存的最基本需要，它与千家万户有着密切的联系，必然会

得到各国政府的关注和重视，当权者如果不能很好地解决与人们密切相关的衣食住行问题，

势必会引起社会的不安定和政权的不稳。其中，住房问题又是一个非常复杂的问题，它与一

个国家的政治、经济、住房制度、住房供应模式有着密切的关系。现在国际上基本上有四种

住房供应模式：
1实行住宅商品政策为主的国家。如美国、日本，在美国，大约有三分之二的家庭拥有自

己的独立住宅。据1970年的资料，美国属于政府投资的公有住宅仅占22%，而私人投资的

占978%。
2实行住宅商品政策兼有福利政策的国家。如法国、荷兰等国，主要是由政府提供低息贷

款，资助社会团体和个人建造房屋及实行房租补贴，其社会公共住宅比例约占40%-60%。
3实行住宅福利政策为主的国家。如前苏联、北朝鲜等。北朝鲜对城市住宅实行统一规划

、统一投资、统一设计、统一施工、统一分配，房租一般不超过家庭收入的5%。
4实行住房的福利政策兼有商品政策的国家。如匈牙利，匈牙利自1960年改变住房由国家

包下来的办法，发挥经济杠杆作用，调动国家、集体和个人的积极性，加快了住宅建设。
香港目前实行的是双轨住房供应模式。一是政府资助的公共房屋(包括廉价出租的公屋和居

者有其屋两类)和政府宿舍；二是私人房屋——私人楼宇的出租和市场商品房的供应。
新加坡住房供应模式既与香港相类似，又有独到之处。新加坡实行的也是公营和私营双轨供

房模式。公营房屋由建屋发展局所建造和经营，租售结合，以售为主。到1988年3月，建屋

发展局所提供的房屋，容纳了新加坡86%的居民，居于住房供应的主导地位，虽然新加坡公

营房屋没有划分两类，但他们推行了按单元住宅面积的差价制度，体现了政府补贴或盈利的

不同。买小房，房价低于成本；买大房，房屋面积越大，单位面积价格就越高，以此来平衡

住房的经济承受能力和调节供需关系。
我国解放以来实行的住房供应和分配，基本上是国家包下来的福利性质的单一渠道，这无疑

给国家财政增加了很大的负担，并带来了分配不公等不正常现象。十一届三中全会以后，随

着市场经济的发展，沿海开放城市和一些经济特区率先改变了这种国家全包的住房制度，各

地相继出现了商品房的供应市场。深圳经济特区房地产业的发展更为活跃，开发商所提供的

商品住宅占全部竣工住宅的50%以上。怎样改变单一住房供应渠道和缓和供需矛盾，深圳市

政府非常重视这个问题，他们组团到香港、新加坡考察，学习、分析、比较和消化，结合我

国国情和特区实际情况，并在总结深圳住房制度改革经验的基础上，为解决深圳市人民住房

问题，优化投资环境，适应特区的需求，提出了深圳经济特区住房供应的新模式，即实行两

条轨道，三种类型，简称为“双轨三类”模式。我们用下表来说明这种供应模式。
福利商品房和微利商品房是由政府房管部门组织建设的。三类住房的建房比例实行“中间大

两头小”的原则，近期内按福利商品房和市场商品房各占30%，微利商品房占40%的比例控制

，在住房面积与标准上，按深圳市政府(1988)195号文件规定严格执行，以保证“小型、

合理、实用、多类型”的原则的贯彻执行。
由此可见，深圳经济特区住房供应模式的多元化，决定了特区住房管理模式的多样化。
二、深圳经济特区住房管理模式
1980年，国家批准在深圳建设经济特区，深圳就掀起了大规模铺摊子、打基础的热潮，一座

座高级别墅，一幢幢高层楼宇，一个个住宅小区在深圳兴建与出售，这些房屋总起来讲有以

下几个特点：
三新：房屋新、设施新、环境新；
四高：规划高、建设标准高、管理要求高、管理费用高；
一难：管理难度大。
面对这些新建的房屋，怎样管?用行政方式管，还是用经济方式管?以及管理法规等问题，摆

在了深圳市政府的面前。因此，深圳市政府作出了以下几项重大决策：
1住宅区由企业来管，政府不搞“大锅饭”，不背“包袱”；
2学习借鉴香港的管理模式，实行“统一管理，综合服务”；
3各管理单位依据《深圳经济特区商品房管理规定》的精神，自行制定管理制度，先予试

行；4“谁开发，谁管理”，责、权、利相结合；
5政府管理部门宏观调控，提出目标要求；各管理单位独立核算，微观搞活。
这些决策实施以后，住宅区管理单位“八仙过海，各显其能”，结合自己的实际情况，创造

了各自的管理模式。大致上讲，深圳经济特区住房管理模式有以下四种：
第一，涉外商品房住宅区的管理模式
涉外商品房住宅区内的住宅，绝大部分为港、澳、台同胞和国外驻深办事机构所购买。
这类住宅区，基本特点是：住户经济条件好，生活水准高，服务要求全面，商品经济意识强

，法制观念也不同于国内人员。为了管好这类住宅区，最早开发涉外房地产的特区房地产公

司率先成立了“深圳市物业管理公司”，并且组团赴港，采取“拿来主义”的办法，基本上

套用香港的管理模式实施管理。这种管理模式，主要表现为两个方面：一是管理，二是服务

。管理，由一家统管；服务，要全面。即住宅区需要管理的所有项目如市政、环卫、消防、

治安、供水、供电等项目都由物业管理公司负责；住户需要提供的服务，如送牛奶、请保姆

、办房产证、进口家电，看家等等，公司尽力予以满足或设法联系有关单位提供。这种管理

和服务都是有偿的，按“国际惯例”，你拿钱买方便，我出力得报酬。由于这类公司收费标

准高，并且按照社会化、企业化、专业化以及遵循商品经济规律办事，基本上可以实现“自

我运转、自我发展、自我完善”的目标。
第二，市场商品房住宅区的管理模式
这类住宅区的房屋，是由开发公司开发，出售给国内企业(含个人)干部职工居住的房屋。三

家联合办公管理的基本分工是：房管部门(公司)起全面负责作用，并主管住宅区内的一切

物

业，包括维修养护以及住宅区各种规章制度的贯彻执行，是管理工作的主体；派出所负责治

安秩序，并派有保安队；居委会负责居民工作和环境卫生。三家各有分工，定期开会，互相

协调，互相支持。三家联合办公的管理模式，这是主管副市长在住宅区蹲点摸索总结出的行

之有效的一种管理方式，这是一种中、西结合，既保证管理质量，又不脱离中国国情的管理

模式。
第三，公产房为主的住宅区的管理模式
以公产房为主的住宅区在深圳有十余个，分别由专业管理公司承包管理，按承包合同明确双

方的权利和义务。这类住宅区管理的特点是：
1住宅区设屋村管理处并实行目标承包管理岗位责任制；
2管理经费来源于住户60%，政府补贴10%，公司和屋村管理处自筹资金30%。
3专业管理公司统管住宅区内物业。公安、居委、供水、供电等部门各负其责，予以配合

。

1988年10月深圳经济特区住房制度改革方案实施以后，80%以上的公产房已被干部职工购

买。这类住宅区的管理工作也由半福利性向完全的社会化、企业化、专业化、科学化管理过

渡。第四，单位自建自用房住宅区的管理模式
这类住宅区在深圳较大的有四个。如海关、电子集团、建设集团、公安局大院等，他们的管

理办法基本上还是“大锅饭”形式，主要依靠单位补贴。公司内部设行政部门代管，维修养

护等工作没有社会制约，而主要取决于单位的意见。
以上四种管理模式，一般认为较理想的是第一种模式，即专业化物业管理模式，是今后房屋

管理发展的方向。
三、深圳经济特区住宅区管理的具体做法
住宅区管理是一项系统工程，涉及到城建、房管、环卫、环保、公安、街道、工商、城管、

供水、供电等政府职能部门和企业、个人的切身利益，是一个地区政治、经济、科学、文化

以及人们思想观念表现的缩影。因此，在国外，把住宅区叫做“微型社会”，它是城市居民

衣、食、住、行的聚集地。一天中，居民除上班时间外，其余时间基本上都在住宅区内度过

。因此，管好住宅区，为居民提供良好的生活环境是城市管理的重要组成部分，具有重要的

政治意义和经济意义。
深圳十几年来一直把住宅区管理摆在重要地位探讨。他们的具体做法是：
(一)思想观念更新
观念的更新，是一个长期而又艰巨的工作。我国解放以来在住房分配上一直实行的是福利制

度，而且租金也不到位，长期实行低租金制度。因此，在房屋管理上，要从传统的以行政手

段管理转变到以经济手段管理，从无偿服务转变到有偿服务，从国家财政补贴转变到受益人

(居民)自己出钱。这必然会引起一部分人(可能占不小的数目)的想法，而且，深圳作为一个

移民城市。人员的思想观念差异大，这必定给住宅区管理带来很多困难。因此，深圳市政府

一直把观念更新作为重点突破，其做法是：
1坚决推行企业化、专业化管理的做法，政府不包揽。这样即解决了编制和负担问题，也

节省了财政开支。仅投入住宅区维护经费一项，每年可为政府节约1000万元开支。
2实行房屋所有权与管理权相分离的原则。在不影响房产业主的所有权与使用权的前提下

，所有的房屋必须服从住宅区管理处的统一管理，不能各自为政，各霸一方。
3管理与服务必须是有偿的，要按市场经济规律办事。
4管理单位要坚持“依法管理、业主至上、服务第一”的宗旨，把为住户提供满意服务作

为一切工作的核心。
5管理单位坚持管理与服务双重装能，为大多数人谋利益。
这些管理措施的推行，对于改变人们传统的观念，对于深圳经济特区住宅区管理模式的建立

和有关制度的推行，起到了相当大的作用。
(二)管理体制改革
管理体制是一个非常敏感的问题。深圳市目前的做法是：市住宅局是全深圳住宅区业务主管

部门，负起住宅区管理规章制度的制定与有关部门关系协调及对住宅区管理业务指导、检查

、监督等方面的职能。(注：深圳市住宅局不同于内地房管局，而接近于香港房屋署，主要

负责从土地的申请、报建、开发、施工组织、房屋分配、房屋买卖、房屋管理等，并负责供

应全市职工的住房。)
住宅区管理处通行的原则是：
1实行目标管理责任制；2屋村管理处对辖区负有全权管理责任；
3政务、财务公开，接受住户的监督；
4与各有关部门密切配合。
屋村管理处是一个相对独立的单位，对住宅区管理负有直接责任，避免了多头管理和多头领

导。
(三)管理经费方面
深圳市目前管理经费的主要来源从以下几个方面考虑：
1管理费(住户缴纳)：
管理费的收费标准及币种，根据物业的不同类型和用途制订。收费标准须报请物价部门批准

执行。业主若逾期未缴管理费，加收3%-5%的滞纳金。为方便资金流动，管理公司一般都鼓

励住户提前预缴管理费。
管理经费的收费标准，按“以支定收”的原则预算，各住宅区的管理费收费标准是不同的。

例一：某高层楼宇的管理费以建筑面积每平方英尺港币035元计算，其收费标准见下表：(

略)
例二：某商品房住宅小区，1993年经深圳市物价局、住宅局批准管理服务费收费标准如下：

(略)
例三：深圳市某涉外商品房的收费标准。(略)
2水电管理备用金(业主或住户缴纳)：
缴纳办法是根据低层、高层楼宇和商场三种不同类型一次付清，根据业主的身份并分港币和

人民币两种计价与结算方式。其收费标准各管理单位不同。相同之处是该项备用金专款专用

，不得挪作他用，以保证重要设备的更新和突发事故的抢修。
3房屋维修备用金(业主缴纳)；
该项备用金的收取方法同水电管理备用金相同，该项备用金也是专款专用，主要是为了房屋

日后的维修时使用，不得挪作他用。
4卫生清洁费(住户缴纳)：
卫生清洁包括公共卫生的打扫、住户垃圾的清倒和清扫。1993年7月1日起，深圳市物价局、

住宅局联合发文，卫生清洁费由每月2元调整为每月4元。有些管理单位单独收取这笔费用，

也有些单位采取“综合收费”的方法，将这笔费用包括在管理费之中。
5便民服务网点管理费(使用者缴纳)：
在住宅区内，有一些小商店、理发店、电话亭、奶品供应站等，这些便民服务网点

，除了向他们收取租金以外，也收一定的管理费。
6车辆保管费(使用者缴纳)：
根据深圳市政府有关规定和收费标准，对于住宅区内的停车收取停车费，自行车、助动车、

三轮车、摩托车等收取保管费。
7公共场所有偿使用费(使用者缴纳)：
在住宅区内，有一些游乐场、游泳池、溜冰场、网球场等公共场所，收取一定的使用费。该

项费用不盈利，以保证管理人员的工作费用和公共设施的小修小补为原则。
8房屋维修改造管理费(业主或住户缴纳)：
业主或住户入伙后需装修房屋，需缴纳一定的管理费。各管理公司收取的管理费不等， 一

般在20-25元之间。(该项收取费用指的是房屋维修改造管理费，而不是房屋装修押金。)
9向发展商征收的住宅区管理基金：
一般发展商从开发总投资额中提取1%-2%作为管理基金。该笔款项有些发展商乐意拿出，有

些发展商不肯拿出，拿出或不出，从法律或政策上，对开发商没有什么制约。
10城市维护费的少量补贴。
另外，随着住宅区的老化和物价指数的上涨，应每两年适当调整一次管理费，以保证收支平

衡。
(四)管理标准
管理标准一般由承包合同确定，根据建设部关于文明住宅区标准和深圳市住宅局根据这一标

准确定的10项考核指标，各管理公司制定的管理标准大同小异。例如，深圳市房产经营管理

公司对下属住宅区管理工作有10项指标：
1房屋完好率90%以上；2道路完好率85%以上；3路灯完好率85%以上；4管道

完好率85%以上；5消防装置安全使用率100%；6避雷装置安全使用率100%；7绿化覆

盖率95%以上；8大、中、小修工程合格率100%；优良品率60%以上，全优工程率15%以上，

9业权人或住户投诉率2%以下；10各种费用收缴率98%以上。
(五)管理制度
没有规矩，不成方圆。管理制度是非常重要的。这是使住宅区由人治向法治过渡的基。深圳

在没有完整的住宅区管理法出台以前，各管理公司根据《深圳特区商品房产管理规定》和《

广东省公有房产管理条例》，以及涉及住宅区物业管理内容的法规，自行制定完整的管理制

度并付诸实施。管理制度比较齐全并且已汇编成册的管理公司有：深圳市物业管理公司；深

圳市南油钜建物业管理公司；深圳市莲花山物业管理公司等单位。目前各住宅区通用的管

理制度有：
1住户手册；2屋村管理员岗位职责；3廉政制度；4职业道德准则；5管

理费收支规定；6卫生管理规定；7交通管理规定；
8治安管理规定；9维修管理规定；10绿化管理规定。
在这些文件中，对于屋村管理员的岗位职责制定得非常详细。例如，深圳市物业管理公司《

管理员岗位责任制》包括了三个方面的内容：
1掌握管理业务知识，提高管理水平，做到“三明确一通晓”
三明确：
(1)明确“依法管理，业主至上，服务第一”的服务宗旨；
(2)明确管理处职责；(3)明确管理处为业主提供的服务项目。
一通晓：通晓《深圳经济特区商品房产管理规定》、《商业楼宇管理公约》、《楼宇管理公

约》、《住户手册》、《文明村文明楼十条标准》、《深圳市市容卫生十不准禁令》规定。

2具备管理能力，做到“四知七主动”
四知：
(1)知本管理处屋村大厦有几座，住户、业主有多少；
(2)知屋村、大厦业主情况；(3)知住户情况；
(4)知屋村大厦公共设施、治安保卫、园林绿化、环境卫生和各种费用收支等情况。七主动

：(1)主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；(2)主动走访业主、住户征求管理意见；
(3)主动向住户宣传有关房产管理规定；
(4)主动向来访者介绍公司业务；
(5)主动承接管辖内的各种服务，为公司创更多利润；
(6)主动检查各种公共设施、安全卫生情况；
(7)主动向领导汇报情况及业主、住户对管理工作的意见。
3严格执行规章制度，做到：
(1)认真执行外事纪律和政策，做好资料保管工作，严守国家机密；
(2)严守岗位，按时上下班，处理值班期间的日常事务；
(3)遵守社会公德，讲究职业道德，礼貌待人，文明服务；
(4)维持治安秩序，屋村大厦白天有巡视，晚间也有巡查；
(5)搞好管住关系、上下关系、内部关系，与其他兄弟单位关系，互相通气协作。深圳市物

业管理公司要求每个管理员必须以上述各项管理职责严格要求自己，做到“三满意”，即：

业主满意、领导满意、自己满意。
至于物业管理公司成立时批准的公司章程和住户入住住宅区时与管理处签订的入住合同或公

共契约，更是大家共同遵守的重要文件。
(六)维修问题
维修问题主要表现在下面三个方面：
1住宅区公用设施的维修保养
这项工作十分艰巨，而且又是一个长期的任务。例如，房屋渗漏水，排污排雨管道堵塞、房

屋外墙皮脱落。道路设计不合理、汽车压坏路面、人行道等方面的维修。深圳市通行的办法

是：小修和急修项目由屋村管理处直接实施；中修大修项目由管理公司实施。各管理公司都

订有住宅区维护、养护细则。例如，《深圳市莲花山住宅区维护、养护细则》规定了七条。

下面是第五、第六条款的详细内容：
第五条：住户自购房之日起，产权单位保修一年，但属人为损坏的，不在保修范围内。保修

项目若在保修期内未得到彻底修复，保修期后继续由施工单位负责修复。正常情况下，保修

期后的维修费用由住户或责任者负责。
第六条：为维持房屋及配套设施完好程度，管理公司必需定期安排养护工程，具体规定如下

：(1)上下管道、明沟、雨污水检查井，每年清理二次，化粪池清理一次；
(2)屋面四年检修一次，八年大修一次；
(3)外墙面粉刷，八年进行一次；(4)室内水电设备及一般项目，八年检修一次。
上述项目除第一项外，其余各项费用由住户或责任者负责。
2住户对房屋的装修
业主或住户入伙后的装修项目主要有换装铝合金门窗、安装防盗网、室内地面装修以及厨房

卫生间改造等。深圳市住宅区明文规定：
(1)住户装修房屋必须申报经屋村管理处批准并接受管理处技术指导和装修工作监督；
(2)装修时间规定为上班时间；
(3)建筑垃圾自行清运，否则管理处有权用已收的装修押金请人清运；
(4)违章装修要罚款；
(5)对别人造成损失要赔偿等。
市住宅局还建立了房屋监察员队伍，并授权执法。
3维修界线的划分
这一问题直接涉及到维修经费的承担问题。深圳市划了以下三条维修界线；
(1)以楼房滴水线为界。滴水线以外由屋村管理处维修，滴水线以内由业主和住户维修；
(2)以责任为界。自然损坏或无责任人损坏由屋村管理处负责维修，人为损坏由肇事人负责

修复；(3)楼梯、天面、外墙、共用上下水管，共用电视天线由直接受益人承担维修，室

内设施由房屋业权人负责维修。
这几条界线一划分，维修工作就能落到实处。
(七)服务问题
深圳市物业公司管理的住宅小区大部分业主是港澳同胞，住户则多是他们在内地的亲属。相

对来讲，经济条件比较好，生活水准比较高，他们希望住在小区内衣、食、住、行、用、乐

样样都方便。如小孩入幼、入托、上学能就近解决；从楼上下来就能买到油、盐、醋等日常

用品；家里龙头、灯泡坏了打个电话就有人来修理等。因此，管理公司就增设了小商店、理

发店、电话亭、奶品供应站、汽车、单车保管站、开办幼儿园、托儿所等。这样做深受住户

的欢迎，他们觉得“花点钱，图个方便，省心省力，经济上是划算的。”
深圳市莲花山物业公司为了满足住户的需要，组建了工程部，使公司具有房屋维修、改造

、室内装修设计和施工等一体化的部门，住户只需打一个电话，公司就能为其提供服务，收

费合理，并能按住户的要求，逐一给予满意的服务。另外，为了满足住户不同层次的需求，

开设“老人活动室”、“心理咨询室”、“健美健身房”、“培训室”、“乒乓

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