9.处理租户投诉

　　(1)驻大楼管理处将记录所有租用户的建议或投诉，并在最短时间内处理。

　　(2)本公司物业管理部主管级人员将会同驻物业现场主管定期拜访各承租户，建立友好沟通。

　　(3)将所有租户的建议及投诉记录提供给业主，以备业主核查及检讨。

　　10.园艺保养及节日布置

　　(1)安排大楼园艺保养员工及园艺保养承包商处理日常园艺景观的维护工作，并挑选厂商供应适时的盆栽以改善大楼环境。

　　(2)在特定节日，如中秋节、春节等期间安排大楼布置，所有计划将在业主核准后方才施行。

　　11.公共关系

　　(1)定期与大楼各租户沟通并收集意见，保持双方友好关系，促进大厦管理运作更顺畅。

　　(2)与区内政府机关及有关团体保持联络，遇有特别事件或状况时能即时发挥作用。

　　12.租户联系及管理报告

　　(1)大楼管理处将定期发出通告，报道大楼内咨讯及其他事项，并将最新或经修改的管理规章告知租户。

　　(2)本公司物业管理部主管将定期拜访主要租户，收集有关改善管理运作的意见及建议。

　　(3)本公司将每月与业主举行例会，检讨及报告管理进度，必要时还可举行特别会议，商讨其他有关管理问题。

　　(4)本公司将每月提交详尽的管理报告供业主审核，内容将包括大楼人力资源状况、租用户的投诉、租约将要期满的租用户名单、大楼维修事项、管理费用及租金收支表等。

(二)管理运作进程与员工工作细则

就××物业的规划，本公司建议物业管理组织的运作如下(图3-2-5)：

　　1.管理运作进程

　　1)业主与××物业管理公司

　　由业主委任本公司为管理经理人，负责本物业的一切管理事宜，本公司则直接向业主负责并定期或每月提交管理报告和物业财务资料。

　　2)××物业管理公司与驻物业现场主管／其他管理人员

　　本公司在被委任为管理经理人后，将委派资深物业经理进驻大厦统筹处理日常管理事宜，其他管理人员也将配合大厦运作需要适当设置。本公司物业管理部专门负责人将会同驻物业现场主管定期与业主沟通及检讨各项管理运作事务。

　　3)××物业管理公司与基层管理员工

　　各基层管理员工将依据其资历及经验在物业正式营运前接受调配和训练，该级别的管理员工将着重选择有实践经验的管理人员担任，务求能够胜任日常管理事务。本公司将负责督导及培训各管理员工掌握专业管理知识，并将所学理论自觉运用于物业管理实践。

　　2.管理员工工作细则

　　1)物业主管

　　(1)按其职权所属，严密监管其下辖各员工的日常工作。

　　(2)编制员工轮值表，作出精细安排，需要时调派适量员工当班，避免出现人手不足或冗员过多的情况。

　　(3)每日呈交工作报告给公司物业管理部。

　　(4)主持每周工作会议，检讨工作表现，并借此沟通各级工作人员。

　　(5)巡查其职责范围内的运作，以确保完成下列各项工作：

　　①清洁情况满意；

　　②保安系统操作正常；

　　③排水系统正常；

　　④空调供应正常；

　　⑤园艺摆设满意；

　　⑥消防通道无障碍物阻塞；

　　⑦后备系统正常。

　　(6)第一时间处理投诉，直到事件圆满解决为止。

　　(7)协助安排物业管理部负责人员探访大楼承租户。

　　(8)遇有事件发生时，第一时间赶赴现场，指挥员工并控制场面。

　　(9)熟悉所有紧急情况处理步骤，如台风预防措施、防火设施、紧急出口位置等。

　　2)物业管理员

　　(1)按工作指示驻守岗位或巡视指定的保安路线。

　　(2)随时保持最佳工作状态，处理意外时必须保持镇定。

　　(3)绝对服从合理的工作指示。

　　(4)驻守岗位、巡视或监视指定的物业范围，如发现任何可疑之处，立即按工作指示处理，并通知值勤主管。

　　(5)尽量避免使用武力，有需要时应召唤其他值勤人员支援。

　　(6)下班时如接班同事因任何理由未能准时到达，不可离开岗位，应通知主管代安排接班。

　　3)维修保养员

　　(1)按照主管指示执行修缮程序或担任其他应急职务。

　　(2)负责大楼内一切维修工程，经由上级认定要由指定承包商保养的例外。

　　(3)维修工程进行时，应尽量避免给用户造成不便。

　　(4)工程进行时若涉及停电、停水、停空调，需由上级决定，并发出书面通告预先通知用户。

　　(5)每日做好并提交工作记录以及各修缮记录。

　　(6)领取工具时应填写申请表，工具应妥为使用，完工后应立即交回并及时记录。

　　(7)进行任何工作时，应以保证安全为原则。

　　(8)按时检查应急系统，如抽水机、后备电力系统等。

　　4)停车场管理员

　　(1)控制停车场管理系统及有关设施。

　　(2)记录日常进出大楼车辆资料，协调货运车辆的货物启运装卸工作。

　　(3)上下班时协助疏导通道与车辆流量。

　　(4)停车场内若发生意外，应知悉处理步骤。

　　(5)若发现有可疑人士在停车场内徘徊，应立即呼唤其他管理员工到场协助。

　　(6)停车场内停放的车辆有警报长鸣时，应立即前往查看，并于事后记录一切，包括误鸣在内。

　　(7)未经主管同意，切勿代客停车。

　　(8)工作时必须穿戴反光背心制服，以确保安全。

　　5)清洁员工／承包商

　　(1)打扫清洁所有公共场所，包括公共走廊、楼梯、电梯、大堂、管理处、洗手间及天台等。

　　(2)清洗所有公共设施设备及装置，包括电梯、电扶梯、各类管口、木器、金属制品、窗户、玻璃门、灭火器、照明设备、垃圾桶及烟灰缸等。

　　(3)所有公共地板打蜡。

　　(4)将废弃物收集及妥当处置。

　　(5)清理和疏通排水系统，以防堵塞。

　　(6)按照大楼经理／主管／组长的指示执行其他清洁任务或特别服务。

　　(7)所有在高空外墙工作之清洁员，必须配戴安全防护用具，违者一律给予纪律处分。

　　(8)所有清洁工具、用品均为大楼财物，如有不正当使用者，可能被疑为盗窃，外包厂商工具器材例外。

服务形式及费用

　　一、服务形式

　　1.管理顾问服务

　　本公司将在被委任为物业管理顾问期间，定期与业主、建筑师、承建商及各有关单位举行会议，报告工作进度，检讨有关问题并提供专业意见。本公司建议服务期限从公司被委任开始至楼宇使用执照发放为止。

　　2.实质管理服务

　　本公司将在楼宇使用执照发放后开始提供实质管理服务并直接对业主负责，派出管理人员进驻大楼提供建议书所确定的服务，并定期与业主举行会议，提交管理运作报告。本公司建议服务期限自楼宇使用执照发放开始，为期两年，两年合约期满则自动续约，或变动方提前三个月通知终止合约。

　　二、服务费用

　　1.管理顾问服务

　　为使业主对本公司的服务质量树立信心，该阶段服务本公司将不收取费用。本公司相信该项服务对整项发展计划的物业管理会有积极的作用及帮助。

　　2.实质管理服务

　　依据建议书所提供的实质管理服务(包括大楼管理、保安管理、财务管理、维护管理等项目)。自委任期开始，公司将于每月在管理账户内收取人民币一万二千元整作为服务费，每十二个月再行议定费用。

结　　论

　　深信贵业主从上述建议书内容中已深刻了解到本公司对参加本案的兴趣，并希望能有机会与贵业主合作从事极富挑战性及创意性的综合物业管理规划案。

　　若委任本公司为本项发展计划的物业管理经理人，本公司深具信心能胜任此职，原因有以下几点：

　　1.本公司物业管理部员工对物业管理有丰富的实务经验，公司现代化的专业物业管理技术与运作策划都能满足贵业主的需求。

　　2.本公司能依据贵业主的要求，为本项物业管理设计出一套周全完善的管理方案。

　　3.本公司深信在建筑期内引进物业管理概念及专业顾问意见，对整项计划的功能效益及资金有效使用都有正面作用。本公司亦会于此阶段与建筑师及其他顾问共同合作以实现这一目标。

　　4.依据以往经验及专业知识，如果一项发展计划能于开发建设期间融入物业管理策略及意见，则可避免日后发生重大管理问题或实质运作困难，对整项计划的经济效益也得益显著。

　　5.由本公司提供的专业管理服务能保证贵业主投资物业的利益，因为通过上述服务，物业价值不仅不会因时间日久而降低，反而会因管理得当而提升，更可衬托出未来新物业的价值。

致    

礼

　　××物业管理公司

　　年　　月　　日

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