第四节　ISO9000系列标准的相互关系

　　所谓ＩＳO9000系列标准是由下列五个标准构成的，即：

　　ＩSO9000(质量管理和质量保证标准——选择和使用指南)；

　　ISO9001(质量体系——设计／开发、生产、安装和服务质量保证模式)；

　　ISO9002(质量体系——生产、安装和服务的质量保证模式)；

　　ISO9003(质量体系——最终检验和试验的质量保证模式)；

　　ISO9004(质量管理和质量体系要素——指南)。

　　在ISO9000族标准的五类标准中，由上述五个“质量管理标准和质量保证标准”所构成的系列标准是“ISO9000族”的核心。可以说，如果没有这两个标准，ISO9000各分标准将失去存在的价值，ISO10000系列中的许多标准也将失去存在的依托。

　　一、ISO9000系列标准的特点

　　1)从内容看标准的特点

　　(1)作为技术规范中有关产品要求的补充；

　　(2)提供一个通用的质量体系标准的核心；

　　(3)描述了质量体系应包括哪些要素，而不是描述某一组织如何实施这些要素；

　　(4)强调质量体系的统一不是国际标准的目的；

　　(5)不受具体的工业／经济部门所制约；

　　(6)适用于所有四类通用产品；

　　(7)为质量管理提供指南，为质量保证提供通用质量要求。

　　2)从做法方面看标准的特点

　　(1)灵活适用。即该系列标准提供多种模式可供选择，各个要素可以根据需要进行合理的调整、剪裁和增删。

　　(2)系统性。即指导企业用系统管理的思想来建立完善的质量体系，并对管理质量形成的全过程进行控制。

　　(3)强调实践。即所有的活动都应有文件规定，所有的规定都应执行，执行情况必须有客观证据加以证实，并有一定的可追溯性。

　　(4)强调不断改进。即强调应不断地进行质量策划、质量改进、质量体系的完善和产品服务质量改进永无止境的思想，把实现持续的质量改进作为质量体系追求的永恒目标，把顾客满意、增强竞争力作为实施质量改进的原动力。强调领导应起表率作用，以便于发动全体职工共同参与质量改进活动。此外，还着重强调了通过有计划和连续不断的质量审核来改善质量和质量体系。

　　二、质量保证标准与质量管理标准的差异

质量管理标准(ＩSO9004)与质量保证模式标准(ISO9001、ISO9002、ISＯ9003)是有差异的(见图8-1-2)。

图8-1-2  五个主要标准的关系图

　　(1)质量管理体系标准是供企业参照使用、指导企业建立和实施内部质量管理的标准；质量保证模式标准则用于合同环境下实施外部质量保证的标准。

　　(2)在质量管理体系标准中包含了大部分质量保证模式标准中的要素和内容；而质量保证模式标准只是包括合同环境下实施外部质量保证所必要的对产品质量有影响的各项要素。

　　(3)在质量保证模式标准中不限制或不强调实施要素的手段和方法，而质量管理体系标准则比较详细地阐述了实施要素的手段和方法。

　　三、质量保证标准与质量管理标准的关系

ISO9000系列标准的五个标准之间的相互关系如图8-1-3所示：

图8-1-3  ISO9000系列标准之间的关系

　　管理者推动和受益者推动是建立质量体系、使用ＩＳO9000族的两种方式。

　　所谓管理者推动，是指供方(注：供方是指向顾客提供产品或服务的组织，这里是指物业管理企业)最高管理者审时度势，根据生产需要和趋势的预测，自觉主动地建立质量体系。其做法是：首先按照ISO9004的要求建立质量体系，以期取得质量绩效，以后在任何顾客要求之前作为一种预备措施。应尽可能通过体系认证，也就是在三种质量保证模式中选择某一适用的要求标准，以保证质量体系的适宜性。

　　所谓受益者推动，是指供方首先根据顾客或其他受益者提出的直接要求，在ＩSO9000系列中选择适用的标准来建立质量体系，直接满足顾客等受益者的要求。以后以所选择的质量保证模式为核心，开展质量管理，建立一个更加全面的质量体系。这里所指的受益者，是指顾客、员工、所有者、分供方(注：分供方是指为供方提供产品或服务的组织)和社会，作为供方的每个组织都有上述五种基本的受益者。当顾客需要产品质量、员工期望职业／工作的满意、所有者期望得到更好的投资效益、分供方期望能获得继续经营的机会、社会要求供方提供认真负责的社会服务时，一个企业的质量体系应致力于满足所有受益者的期望和需要。ISO9000特别强调满足顾客的需要。

　　ＩＳO9000系列标准中，ＩSO9000是指导企业如何正确选择和使用ISO9000系列标准；ISO9001～ISO9003是为了满足外部质量保证要求标准的质量保证模式；IＳO9004则是指导企业在具体建立质量管理和质量体系时如何正确而恰当地选择并使用有关质量要素，并指导企业无论外部质量保证要求如何，都应从加强自身管理水平、提高产品质量等角度出发来建立一个较为完善的质量体系。

ISO9000系列标准中尽管在不同的标准里对有关质量体系要素作出了相应的规定，但从内容方面讲，ISO9001～ISO9003与ＩSO9004之间有其一定的覆盖性。ISO9004与ISO9001～IＳO9003之间的包容性关系如图8-1-4所示：

图8-1-4  ISO9000系列标准之间的关系

　　图8-1-4中，方框部分表示企业对质量管理和质量体系建立所要求的全部内容；圆圈部分表示几个标准，它们之间在某些要素的要求方面不能截然划清，甚至覆盖的内容大致相同。