第三章　物业管理质量体系文件的编写

第一节　质量体系文件的概念和作用

　　一、质量体系文件的概念

　　质量体系文件是描述质量体系的一整套文件，是一个企业IＳO9000贯标，建立并保持企业开展质量管理和质量保证的重要基础，是质量体系审核和质量体系认证的主要依据。建立并完善质量体系文件是为了进一步理顺关系，明确职责与权限，协调各部门之间的关系，使各项质量活动能够顺利、有效地实施，使质量体系实现经济、高效地运行，以满足顾客和消费者的需要，并使企业取得明显的效益。

　　二、质量体系文件编写的指导思想

　　1.系统性

　　应按系列标准的要求，结合企业的实际情况，从企业的整体出发，分析产品寿命周期的全过程通盘考虑，从而确定适用的质量体系要素和适用程度，来编写质量体系文件。

　　2.协调性

　　各质量体系文件之间，体系文件与企业的其他管理性文件之间应相互协调一致，构成一个有机整体。

　　3.科学性

　　质量体系的建立应遵循实事求是、因地制宜的原则，文件内容的制订要讲究科学性，既要与系列标准的要求相衔接，又要充分结合实际考虑质量问题的预防性和体系的有效性。

　　4.可操作性

　　体系文件既要有一定的先进性，又要结合企业的实际情况，反映企业的管理水平和生产水平，落实质量活动和质量职责，确保各项文件规定的内容切实可行。

　　5.经济性

　　编制体系文件有许多工作要做，不仅要编制质量手册、质量计划，而且还要编制一整套具有可操作性的程序文件和质量记录。编写时应充分考虑顾客和公司双方的利益、成本和风险，以最佳成本实现适宜的质量。

　　三、质量体系文件的作用

　　1.质量体系文件是物业管理企业“通向质量的交通路线图”(费根堡姆)。

　　2.质量体系文件给出了“最好的、最实际”的达到质量目标的方法。

　　3.界定了职责和权限，处理好了接口，使质量体系成为职责分明、协调一致的有机整体。

　　4.“该说到的要说到，说到的一定要做到。”

　　5.质量体系文件是企业内部的“法规”，通过认真的执行达到预期的目的。

　　6.质量体系文件是审核的依据，具有证明质量过程已经被确定、程序已被认可并已开始实施、程序处于持续改进和控制之中的作用。

　　7.质量体系文件是企业质量改进的保障。企业日常的质量管理工作可以对照文件所确定的实施工作和评价业绩展开，并增强了改进效果的测量结果的可比性和可信度。

　　8.质量体系文件的建立实现了管理程序的文件化，尤其是当把质量改进成果纳入文件时，标准化的程序可使管理成果得到有效的巩固。

　　9.质量体系文件即为培训员工的教材。