第二节　质量体系文件的结构与特性

　　一、典型的质量体系文件结构

质量体系文件通常由三部分组成，即：质量手册、质量程序、质量文件，根据文件内容的不同，质量体系文件又分为Ａ、Ｂ、Ｃ三个层次，如图8-3-1所示。

         图8-3-1  典型的质量体系文件层次

　　有关说明：

　　(1)图中各层次文件根据需要均可拆分或合并；

　　(2)当各层次文件分开时，可相互引用，但必须附引用内容的条目；

　　(3)低一层次文件的内容不应与高一层次文件的内容相抵触，低一层次文件应比高一层次文件更加具体、详细；

　　(4)各层次文件的合并、拆分，由企业自行决定。

　　二、质量体系文件的特性

　　1.法规性

　　(1)质量体系文件一旦被批准实施，企业就必须认证执行；

　　(2)当文件需要修改时，只能按照规定的程序进行；

　　(3)文件是企业内部运行的法律条文、规范；

　　(4)文件是评价实际运行的依据。

　　2.唯一性

　　(1)一个组织(即物业管理企业)只能有一个质量体系文件系统；

　　(2)一项活动只能规定唯一的程序；

　　(3)一项规定只能有唯一的解释；

　　(4)任何地方不得使用文件的无效版本。

　　3.适用性

　　(1)文件无统一格式；

　　(2)无标准文本；

　　(3)追求适用性。

　　三、质量体系文件编写的要求

　　1.质量体系文件要具有系统性和协调性。

　　质量体系文件应该能够反映一个组织质量体系的系统特征，应对影响产品或服务质量形成过程的技术、管理和人员等因素的控制作出统一的规定。不同文件在各个层次和文件质量方面应做到层次清楚、接口明确、结构合理、协调有序、要素和内容的取舍得当。具体操作时应注意：

　　①物业管理企业对其质量体系所采用的全部要素、要求、规定，都要有系统、有条理地制订成各项方针和程序；

　　②所有的质量文件必须按规定的方法编辑成册；

　　③各层次文件应分布合理、相互协调、互相印证；

　　④各层次文件应涉及质量体系的一个独立的逻辑方面。

　　2.质量体系文件的编写要符合法规性的要求。

　　质量体系文件是一个组织实施质量管理和质量保证活动的准则，因此，质量体系文件的法规性准则主要体现在：

　　①质量体系文件应在总体上遵循ＩＳO9000族标准的要求；

　　②结合本企业组织的特点，质量体系文件应符合国家／地方／行业有关的法规、规范；

　　③质量体系文件对企业组织内部而言就是必须执行的“法规”文件。

　　3.质量体系文件应具有较高的增值性。

　　4.质量体系文件的编制和适用是一个过程，这个过程是一个动态的、高增值的转换过程。一般来说，质量体系文件将随着质量体系的不断改善而完善，而这种动态的增值作用对质量体系的影响也应该是越来越显著。

　　5.质量体系文件要符合适宜性的要求。

　　①质量体系文件的编制和形式应做到充分考虑物业管理企业自身的组织规模、管理经验、物业管理质量活动的具体性质、物业管理所提供的服务的特点等因素。

　　②质量体系文件的详略程度应与其企业人员的素质、技能和培训相适宜，以使体系文件保持一个合理的水平，以便有效地贯彻实施。