第四章　物业管理实施ISO9002

第一节　物业管理实施ISO9002的意义

　　物业管理的概念引入我国的历史较短，管理水平普遍较低，管理的规范化和制度化均不完善，而物业管理作为一个与广大民众息息相关的新兴行业，运用ＩＳO9002质量保证体系，具有十分重要的现实意义。

　　一、物业管理实施ISO9002的意义

　　(一)物业管理的概念

　　物业管理就是专业化的机构受业主和使用人委托，依照合同和契约，以经营方式统一管理物业及其附属设施和场地，为业主和使用人提供全方位服务，使物业发挥其使用价值，并使物业尽可能地保值、增值。

　　从上述定义可以看出实施物业管理就是为了实现物业的社会效益、经济效益和环境效益的统一，为业主和住户创造安全、舒适、和谐的人居环境。

　　(二)物业管理实施ＩＳO9002的意义

　　物业管理正逐步改变过去那种由上级分派或谁开发谁管理的格局，使业主或业主委员会有了选择物业管理企业的机会。这种变革，把物业管理企业推向了市场，使物业管理企业开始认真对待自己的服务和管理。于是，已被国内外实践证明科学而有效的ISO9002质量保证模式标准就成为物业管理企业提高服务水平的有效选择。

　　物业管理实施ＩＳＯ9002质量体系标准的意义主要表现在：

　　1.建立科学有效的质量体系；

　　2.分工明确，各负其责；

　　3.给公司带来良好的市场信誉；

　　4.提供规范化、标准化的优质服务；

　　5.以法制代替人治，以规范管理代替经验管理；

　　6.提高公司在市场中的竞争力和生存能力；

　　7.提高员工的自身素质和质量意识；

　　8.疏通管理渠道，减少管理成本，提高企业经济效益；

　　9.引导开发商、业主(住户)管理委员会选择优秀的物业管理企业。

　　注：在第七章中还将从认证的角度强调其意义。

　　二、物业管理实施ISO9002应注意的问题

　　(一)首先应对ＩSO9002标准有全面、深刻的认识

　　在企业成立时间较短，管理基础还比较薄弱的时候，不宜过早推行这一方法，这样投入的人力多、财力大，时间长，成效也不会太好。若已决定要推行其标准，首先应对ＩＳO9002标准有全面、深刻的认识。有些企业领导仅仅为了获取证书而把时间压缩得过短，导致体系文件的质量水平降低，出现说的和做的不一致；有些企业领导由于对ＩＳＯ9002标准认识不透，照搬别人的文件，脱离本企业实际，影响了总体成效。

　　(二)企业应具备的基本条件

　　为了使ＩＳO9002质量体系标准在企业中得到成功的运用，企业必须具备以下基本条件：

　　1.企业高层领导决心大，并在人财物等方面给以全力支持；

　　2.有一定管理基础，具有较完备的规章制度；

　　3.有一支文化、业务素质较高并经过培训掌握ＩＳO9002质量体系标准基本知识的骨干力量；

　　4.有严格的考核制度。

　　(三)要选择好咨询服务机构和认证机构

　　1.选择咨询机构时，应特别注意以下方面：

　　(1)咨询机构应具有良好的信誉，注重服务质量、认真负责；

　　(2)咨询机构应拥有既熟悉ＩＳO9002质量体系标准，又熟悉物业管理的咨询人员、专家；

　　(3)咨询机构应有良好的业绩；

　　(4)咨询机构应有完善的管理；

　　(5)咨询机构的收费应合理。

　　2.选择认证机构时，应特别注意以下方面：

　　(1)从本企业管理的物业档次和发展方向来考虑。就物业管理公司来讲，一般都是对本地的物业实行管理，只要通过国内机构认证即可，如果本物业管理公司准备到国外接管物业，才有必要通过某一国际机构认证。

　　(2)从本企业的经济实力出发。通常国际机构认证费比国内机构认证费要高出一倍左右，在三年有效期内每年还要进行1-2次监督审核，每次符合性监督审核均需支付审核费，企业应考虑自身的承受能力。

　　(3)选择认证机构时，应特别注意其权威性和服务质量，还要注意其授权的认证范围，不是每一个认证机构都能审核物业管理组织，目前仅有少数认证机构有资格审核物业管理行业。国家规定，认证机构不能从事任何形式的咨询活动，所以，在选择认证机构时，千万注意不要选择那些有咨询服务的认证机构，这样可能导致证书无效。