六、管理模式
（一） 拟采取的管理方式
服务质量是企业生存之本，管理处必须贯彻以下标准：管理无空挡，服务有标准，投诉有反馈，办事有时限，考核不迁就，奖惩有力度，满意见真情。物业管理要上水平，就要发挥社区整体上下功夫，形成物业管理企业，业主委员会、社区居委会、省军区各级官兵、公安派出所等部门紧密联系的“共建”机制。
（二）管理处组织机构
1、办公室：
（1） 负责日常事物，代收代发报纸信件
（2） 二次装修管理
（3） 检查楼宇和绿化养护、保洁
（4） 协调处理邻里关系
2、 工程部：
（1） 负责房屋质量检查
（2） 建立设备设施维保计划
（3） 做好日常维修保养工作
3、 财务部：
（1）管好用好财务
（2）负责日常收管理费、代收水电费
（3）统购日常维修器材、分发器材
4、 保安部：
（1） 选好保安员搞好培训，管好保安
（2） 加强消防检查，做好防火防盗维持小区良好治安秩序
（3） 与街道建立联网治安，加强周边环境安全
（三）管理人员的配备
1、管理处主任1人，全面负责小区日常事务管理。
2、楼管员2人，负责楼宇的检查服务及收费等。
3、水电工4人，负责小区日常水电及工程维修。
4、保洁工5人，负责小区公共卫生，全日制保洁。
5、绿化工3人，负责小区绿化日常养护。
6、保安16人，24小时值班。
7、车管员3人，负责汽车、自行车、摩托车、电动车管理。
如上共计34名。

七、人员的选拔和培训管理
（一） 人员选拔
根据本小区的特点及所需的服务要求，适应今后的管理及服务水平，所聘用的各基层管理员将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位，向社会公开招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系的高素质人才。
职务 要求
主任（项目经理） 从业两年以上，具有大型物业管理企业同职位两年以上的工作经验，大专以上学历，年轻富有干劲及团队协作精神，物业管理专业
管理员 大专以上学历，一年以上工作经验，同职位工作一年以上，对物业管理有深刻的认识及丰富的实践工作经验
保安员 高中以上学历，退伍军人或持保安证，在物业管理行业一年以上工作经验
其他工作人员 持相关上岗证件，具相关工作经验
（二）培训目标及方式
为了适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，我公司将严格选聘人员，所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位，除公开向社会招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系，高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织理论学习培训，管理处并同时进行必要的培训工作技能训练，务求使其能日常管理事物的工作。
公司会采取集中与分工种培训，将内部培训与外部培训相结合，造就房屋管理，电脑与档案管理，治安管理，消防管理，水电管理，财务管理，与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才能出好成果。我公司将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识，使其能于理论中实践实质管理工作。
（三）培训计划及内容
1、管理处全体员工培训
（1）委托方、管理公司及物业情况的简介（包括人事结构和组织）
（2）管理员工礼仪及行为规范
（3）员工守则、行为及纪律
（4）物业管理基础知识
（5）物业保安措施及辅助巡逻设备
（6）物业设施的类型及应用
（7）管理服务的目的及重要性
（8）防火知识、消防装置及使用
（9）各项应急预案及实际操作培训
（10）紧急事件处理程序：如水管爆裂、火警应变、电力故障、煤气泄露、雷暴及台风、理业主投诉及投诉处理程序。
2. 物业管理人员专业培训
（1）管理员的职责
（2）物业移交单元的程序
（3）清洁知识的介绍
（4）物业管理法规的介绍
（5）二次装修的监控及管理
（6）物业范围内巡视规程
（7）紧急事故处理程序
3、保安人员专业培训
（1）保安人员的职责
（2）保安工作的基本概念
（3）物业安全防范与管理
（4）消防安全防范与管理
（5）车辆管理与停车管理
（6）日常巡视及夜间防范管理规程
（7）二次装修的监控及管理规程
（8）治安消防等突发事件处理
（9）步操体能训练及消防演习
（10）事件记录规程
4、工程人员专业培训
（1）工程人员的职责
（2）各施工单位监督检查规程
（3）机电维护的措施及程序
（4）物业设施设备运作流程
（5）维修工具维护及保管
（6）设施设备维修保养规程
（7）物业设施的操作流程
（8）突发事件处理程序等
5、清洁绿化工专业培训
（1）本岗位规章制度及岗位责任制
（2）文明礼貌用语及行为道德规范
（3）不同区域、不同项目清洁、保洁的标准及操作规范
（4）清洁用品的使用规范及安全操作事项
（5）不同绿化品种管理养护的标准
（6）常见病虫害及防治
（7）喷洒农药杀虫安全操作
（8）常用农药的稀释配置
（四）培训考核
为体现培训的效果并贯彻管理制度及工作经验的落实公司于员工培训期间通过不定期的培训考核确保培训的质量。

八、物业收费价格及收支测算
（一） 物业管理服务费用（不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用）
1、综合管理服务费；
2、车辆管理费；
3、二次房屋装修垃圾清运费；
4、 特约服务收费：参阅《住户手册》有关收费标准；
5、物业管理服务收费标准按市（区）物委批复文件执行；
6、业主出租物业时，物业管理服务费用由业主或承租人交纳；乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用。
（二）物业收费以物委批文为准，现暂定为：
1、 物业综合管理费
（1）住宅 ： 1.00元/M2.月
（3）商场： 2.00元/M2.月
2、 汽车停车管理费
（1）地下车位60元/部.月 室外60元/部.月
（2）临时停放5元/辆.次 过夜停放10元/次.辆
3、 摩托车停放管理费
（1） 车库20元/月.辆
（2） 临时停放0.5元/辆.月 过夜停放1元/辆.月
4、 自行车、电动车收费
（1） 自行车6元/辆.月 临时0.2元/次
（2） 电动车20元/辆.月（含充电费） 临时0.3元/次
5、二次装修垃圾清运费：100-200 M2，300元/单元
200 M2以上，400元/单元
（五）月收支测算
月收入（忽略按收费率100%计算）（一般来说收费率达95%就不错）
项 目 面积（平方米或套数） 价格 金额（元）
住 宅 92368M2㎡ 1.00元/ M2 92368
商 场 9774 M2 2.00元/ M2 19548
车 位 198位（以实际情况而定） 60元 11880
摩托车、电动车 450位 20元 9000
自行车 486位 6元 2916
合 计 135712
支出项目（折旧费忽略）
项 目 费用（元） 备注
工 资 31280 人员34名，每人月平均工资920元（包括福利费，节假日补贴等）
行政办公费 1200 办公用品，电话等
公共维修、公用水电等 11000 灯泡、管线损坏公共设备设施小维修、公用水电以及绿化养护等。
绿化保洁费 1600 浇水、杀虫、施肥，保洁工具等
保安费用 3400 器械、上交保安公司管理费等
生活垃圾清运费 1100 每天清运2次
社区文化费 200
法定税费 7464.2 5.5%
管理佣金 13571.2 10%
其他费用 500
合 计 71915.4

九、维修基金的管理与使用
（一） 按国家有关规定收取并建立共用部位、共用设施设备保修期满后大
中修、更新、改造的维修基金。
（二）维修基金的使用由物业公司提出年度使用计划，经当地物业管理行政主管部门审核后划拨。
（三）维修基金不敷使用时，经当地物业管理行政主管部门审核批准，按业主占有的房屋建筑面积比例续筹。
（四）业主转让房屋所有权时，结余维修基金不予退还，随房屋所有权同时过户。

十、物业管理服务承诺
（一）我公司将以“以人为本，科学管理，依法办事，真诚服务”为宗旨，在该小区管理中采用以往的成功经验以外，将在以下几个方面作新的尝试：我们将引进系统工程的方法技术，提高一体化管理水平，采取计划目标管理、全面质量管理、督导管理协调管理等先进的管理方法。根据ISO9001：2000质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的要求，探索并逐步走上物业的管理标准化之路；始终强调把服务业主（住户）作为管理的重心。我们将在完善服务体系，提高服务层次，改进服务质量等方面采取一系列新举措，瞄准物业管理先进水平，全面接管小区后，按照《全国城市物业管理示范住宅小区标准》以及《物业管理委托合同》的有关条款，在物业管理委托期二年内达到“市优”，三年内达到“省优”。
十一、接管时的准备工作
1） 移交接管前的准备工作
A 提交介入管理，拟派管理处主任、部分管理员和维修人员到位，其他人员分步到岗，落实管理用房和宿舍，做好各项筹备工作。
B 成立验收小组。技术人员进驻现场，了解设备设施，熟悉构造、性能、水、电、气管道线路的位置及走向；填写有关质量记录。
Ⅰ移交接管验收遗留问题统计表；
Ⅱ公共配套设施接管验收表；
Ⅲ公共配套设施接管验收遗留问题统计表；
Ⅳ机电设备接管验收遗留问题统计表。
2） 物业资料的移交接管
A 接管楼宇资料的验证及部分移交的资料
Ⅰ产权资料；
ⅰ项目批准文件；
ⅱ用地批准文件；
ⅲ建筑执照；
ⅳ业主姓名、产权、房屋位置、建筑面积清单。
Ⅱ市府验收合格资料
ⅰ市建设工程竣工验收证书；；
ⅱ市建筑消防验收合格证；
ⅲ物业综合验收合格证书；
ⅳ用电许可证；
ⅴ房屋使用说明书；
ⅵ房屋保修书。
Ⅲ工程技术资料
ⅰ竣工图—包括平面图、建筑、结构、水电、附属；
ⅱ工程及隐蔽管线的全套图纸；
ⅲ地质勘察报告；
ⅳ工程合同及开、竣工报告；
ⅴ图纸会审记录；
ⅵ工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）；
ⅶ隐蔽工程验收签证；
ⅷ沉降观察记录；
ⅸ竣工验收证明书；
ⅹ水、电、卫生器具等设备的检验合格证书；
Xi砂浆、混凝土块试压报告；
Xii供水试压报告。
3） 物业接管验收程序
A 开发公司通知本公司接管验收；
B 验收小组按核对所接收的资料，签发验收复函；
C 验收小组同移交人对房屋、功能、公共设施设备等进行验收；
D 对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复核；
E 对房屋室内物件无明显不全，符合检验标准要求的，接收琐匙；
F 入伙时，对发现的质量问题经整理后报告管理处，并要求承建商在限期内逐项返修，经管理处或业主验收后消项；
G 在保修期内，使用过程中业主或管理人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷时，报告管理处查难证实后，由承建商负责。
4） 房屋接管验收项目及标准
A 验收项目
Ⅰ梁、柱、板主体；
Ⅱ顶棚；
Ⅲ墙面；
Ⅳ地（楼）面；
Ⅴ楼梯、扶手；
Ⅵ插座（电器、电视天线、有线电话、电话、空调插座）；
Ⅶ接线盒；
Ⅷ开关；
Ⅸ照明灯具；
Ⅹ供水系统；
Ⅺ排污管；
Ⅻ地漏；
ⅩⅢ卫生洁具；
ⅩⅣ防盗网（窗）；
ⅩⅤ室内配电箱；
ⅩⅥ水表、电表和煤气表；
ⅩⅦ卫生间防水防渗处理。
5） 物业公共设施接管验收项目标准
A 验收项目：小区的公共场所、设施及其水电设备等；
Ⅰ基础设施；
Ⅱ天面；
Ⅲ公用天线；
Ⅳ消防设施（消防栓、消防箱）；
Ⅴ公共路灯；
Ⅵ绿化；
Ⅶ公共道路；
Ⅷ垃圾箱（池）；
Ⅸ垃圾转运站；
Ⅹ岗亭；
Ⅺ车库；
Ⅻ沙井、检查井和化粪池；
ⅩⅢ明暗沟；
ⅩⅣ挡土墙、坡；
ⅩⅤ踏步；
ⅩⅥ台阶；
ⅩⅦ水池、水箱；
ⅩⅧ信箱；
ⅩⅨ景观、雕塑及文化娱乐设施。
B 验收标准
参照建设部ZBP30001-90和国家1997年7月1日颁布的《房屋接管验收标准》及达到设计要求。
6） 工程完善和工程遗留问题处理规定
A 工程完善
在房屋主体工程竣工进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善。
B 工程遗留问题
在竣工验收和楼宇使用过程中，存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容。
C 处理措施
对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作；
遗留问题及时向管理处汇报；
限制噪音施工时间，确保业主（住户）正常休息；
给进场承建施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全；
增强保安力量，监督施工队的人员管理；
施工队离场前，必须到管理处申请“放行条”，经物业管理员以上人员检查无误，签名后施工队方可撤离小区。

十二、 服务目标
根据建设部最新文件《建住房物[2000]008号》《关于修订全国物业管理示范住宅小区（小区、工业区）标准及有关考评验收工作的通知》的精神，我们的服务达标。总评100分，本区应达95分，各项分析如下：
序号 标准内容 规定分值 应得分值 备注
1 基础管理 32 31
2 房屋管理与维修养护 14 13
3 共用设备设施管理 15 15
4 保安、消防、车辆管理 10 9
5 环境卫生管理 14 13
6 绿化管理 7 6
7 精神文明建设 3 3
8 管理效益 5 5
总计 100 95
十三、便民活动
提供便利、高效、经济的便民服务是我们公司服务业主、提高业主的工作与生活质量保障之一。我们将根据小区的结构、地理位置及周边的配套设施情况及业主的需求，结合本公司多年从事物业管理积累下来的经验，提供丰富的便民及特约服务项目，切实提高物业管理综合服务质量。
（一）各项便民服务：
项目 便民服务 备注
日常生活家政服务 1、 提供家庭劳务服务（上门吸尘、打蜡、搬家、搬货）2、 钟点家庭服务 3、电话留言服务4、代办电话开户 5、代办煤气开户6、代办有线电视开通 7、代叫出租车8、代订牛奶 9、代请家教
装 修 1、 设计咨询 2、采购咨询3、施工咨询 4、材料咨询
维 修 1、清洗安装排风扇、洗衣机 2、清洗安装抽油烟机3、清洗安装空调过滤器 4、安装玻璃5、音响及家用电器 6、安装灯具、门铃、橱柜7、安装热水器、洗手间洁具 8、检修电路、家用电器9、修理家具配件 10、修理防盗门11、疏通下水管道（主管、支管）12、修理或更换水表、电表、开关、插座、电话、门铃、门锁、门窗、信箱锁、灯泡、日光灯、灯罩、水阀、水龙头、软管
医 疗服 务 1、 建立住户健康档案卡2、 住户生病时代办联系医院
园 艺 1、住户提供家庭园艺咨询 2、鲜花护养术
商 务 1、传真 2、复印 3、打字 4、代订车、船、机票5、引社区宽带，铁通、中国电信等
特约服 务 可根据业主需求增设其它特约服务项目
（二）各项社区文化
1、业主入住仪式（送吉祥话、送对联）
2、不定期举行棋牌、球类比赛
3、社区文化、法律及其他的宣传活动
4、节日喜庆氛围的布置及部分喜庆节日的娱乐活动（不定期）
不定期举行为业主办实事的免费活动，如：家电维修

十四、提高管理服务水平新设想
（一） 实行小区主任管理制度；
（二） 推行ISO9001质量保证体系标准；
（三） 进一步开发、完善电脑物业管理软件，建立计算机网络管理系统；
（四） 建立电脑防盗、消防报警系统，争取在小区逐步取消防盗网；
（五） 导入物业管理CI系统战略，从细处入手，创大品牌效应，在小区
内设置各种形象指示牌，形成独有的文化个性和文明居住特色的小区。

来自：华清物管论坛

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