第五章 奖励
凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励(包括：表扬、嘉奖、授予荣誉称号、晋级或给予物质奖励)；
1、 在对外接待中，服务态度好，创造良好对外政治影响者；
2、 为宾客提供最佳服务；工作积极热心，受到宾客书面表扬和高度评价者；
3、 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者；
4、 为保护国家财产、宾客生命财产，能见义勇为者；
5、 提出合理化建议，经实施有显著经济效益者；
6、 拾金不昧者；
7、 努力学习业务知识，成绩优异并能指导工作者；
8、 讲文明、树新风、做好事、维护安定团结、敢于同不良行为和违法行为作斗争者。
第六章 处 罚
对违纪员工按其错误性质、情节，给予必要的处分；包括经济处罚（赔偿、扣发奖金）和行政处分（警告、记过、记大过、降级降薪、留厦查看、开除等）。
一、对有下列过失之一者，给予批评、警告或罚款等处分；
1、仪容不整，上班时不按规定穿工装、不按规定位置佩戴工号牌；
2、不使用规定之员工通道；
3、搭乘客用电梯；
4、 上下班迟到，早退（迟到、早退30分钟以上作旷工处理）；
5、 当值时间擅离岗位，串岗、干私活、吃零食、打私人电话、收听收看广播、录音机、电视机等；
6、 下班后无故在大厦逗留、留宿；
7、 高声喧哗或发出不必要之声浪；
8、 不讲卫生，随地吐痰，乱丢烟头，纸屑等。
9、 工作散漫、粗心大意；
10、 因疏忽，不小心损坏宾客的财物，罚款一倍至十倍，情节严重者直至除名；
11、 拒绝大厦总经理授权的有关人员检查；
12、 偷带大厦物品（一经查处将罚款至十倍处理，情节严重者直至除名）；
13、 擅自调换更衣箱，私配钥匙或擅自加锁，存放食物饮料；
14、 员工有事按规定请假，对旷工一天者，扣罚当月工资总额的50%。
15、 违反大厦其他规定或部门常规，情节较轻者；
二、对有下列过失之一者，将视情节给予记过、降职、降薪、留厦查看：
1、 服务态度差，受宾客投诉两次以上；
2、 擅离工作岗位，经常迟到或早退；
3、 对宾客不礼貌，与宾客争辩；
4、 吵闹、粗言秽语，扰乱公共秩序和大厦安宁；
5、 未经允许强行进入宾客写字间；
6、 连续旷工二天或一个月累计旷工二天者，扣发当月工资的80%，并给予有关处分。
7、 私自配制大厦钥匙；
8、 不服从领导、搬弄是非、诽谤他人、影响团结、影响声誉；
9、 违反操作规程，造成轻微损失；
10、 拾遗不报。
三、凡犯有下列过失，给予辞退处理：
1、 有贪污、偷盗行为者无论价值多少；
2、 侮辱、漫骂、恐吓、威胁他人或宾客；
3、 参加非法组织或利用黑社会组织；
4、 组织和煽动罢工、集体辞职、聚众闹事，煽动其他员工偷工怠工，干扰日常工作；
5、 酗酒、赌博、打架斗殴；
6、 使用毒品、麻醉品或兴奋剂者；
7、 破坏宾客财物及大厦公物；
8、 未经批准私自外出兼职或利用病假另谋职业；
9、 道德败坏，乱搞男女关系；
10、 利用职权营私舞弊，假公济私；
11、 经常违反大厦规定，屡教不改；
12、 每一年度内，事假累计超过15天以上或连续事假十天以上者；
13、 连续旷工三天或一年内累计旷工三天；
14、 由于工作失误使大厦财产受到严重损失；
15、 违反大厦及国家计划生育的有关规定；
16、 违反大厦规定及制度，情节严重者；
17、 不能胜任本职工作；
18、 向宾客或业务往来客户索要钱物；
19、 具有不诚实或欺骗行为，包括呈交虚假的病假单等；
20、 未经领导许可将企业情报泄漏给他人；
21、 严重违反《员工守则》的行为；
22、 其他总经理办公室认定的严重过失行为；
23、 违反国家法律的行为；
24、 触犯国家法律，受到刑事处分。
第七章 内部沟通
大厦开放式的管理体系，采取适当方式保证内部沟通顺畅。
1. 员工可以通过口头、书面形式向本部门经理、主管提交各类合理化建议，还可通过建议箱提交。员工建议一经采纳，大厦将以适当形式给予鼓励。
2. 员工若对处分有不满之处，可直接以口头或书面形式向部门或总经理办公室申诉，但申诉必须注意以下情形：
1) 不得掺杂个人思想，无故越级上报；
2) 不得散布不满情绪、弄虚作假、混淆视听；
3) 事件未得到调查解决之前，不得拒绝工作；
4) 不得固执己见，不服从大厦的仲裁。

第八章 安全 消防
一、安全
1、 注意做好防火、防盗、防破坏、防自然灾害“四防”工作，如发现事故苗头，必须立即查找原因并及时报告有关部门，切实消除隐患，确保大厦及宾客人身财产安全；
2、 下班前认真检查室内设备电源等，严格执行交接班制度；
3、 不得将亲友或无关人员带进工作场所，不得在值班室留宿客人；
4、 不准私接电器设备，不准在公共区域吸烟；
5、 明火及高空作业必须经有关部门批准；
6、 拾到宾客钱物，一律上交安全管理部；
7、 如发现形迹可疑或有不法行为的人和事，应立即报告安全管理部。
二、消防
1、 每位员工必须熟记我大厦报火警电话（9119或8611000、8611119），熟悉电源开关，疏散通道及安全出入口位置、灭火器材、消防设施位置。
2、 每名员工必须做到消防工作“四懂”“四会”。
“四懂”指懂火灾的危险性，懂预防火灾的措施，懂扑救火灾的方法，懂火灾逃生方法。
“四会”指会报火警，会使用消防器材，会扑救初期火灾，会组织疏散逃生。
报火警时拨准火警电话119，听到对方回答为消防队或火警电话时即可，向对方讲清火灾发生的地点、单位并尽可能讲清着火的对象和范围，以及本人姓名和可以保证随时联系的电话，然后到路口迎接引导消防车到失火现场。
三、突发事件
如遇突发事件，必须采取如下措施：
1、保持镇静，不可惊惶失措；
2、呼唤附近的同事援助，勇于同不法分子作斗争；
3、如遇火警，按我大厦电话拨打方式（9119）向消防队报警，利用就近灭火器材进行扑救；
4、疏散时积极维护现场秩序，不可制造不必要造乱；
5、发生火灾时，禁止乘用电梯，一律走安全消防通道；
6、服从现场最高领导指挥。
第九章 意外事故
1、 如遇意外事故，应视情况分别通知有关部门或总经理；
2、 事故发生后，要划定安全范围，指定专人切实保护好现场，无关人员不准入内；
3、 如遇有人受伤，应立即通知东方城市广场卫生所（8611120）或医疗急救机构（9120），并救助伤者前往治疗；
4、 在紧急情况下，全体员工必须服从总经理指挥，发扬见义勇为，奋勇献身的精神，尽全力保护国家财产及宾客的生命安全。
第十章 人身安全
1、 自觉接受安全教育，增强安全意识，遵守安全操作规程，严禁违章作业；
2、 严格遵守道路交通管理法规条例。
卓越服务，我们的致胜之道

凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。因为人的需要不仅仅是物质上的拥有，每个人都有追求更高层次的满足感，都非常渴望受到重视，享受到尊敬、赞赏，都渴求得到优良的对待。能够左右我们事业成败的是客户，我们必须努力使自己的工作达到卓越服务的境界。
好的服务只是比顾客期待的多加一点点。在现实生活中，我们常常听到关于优质服务或好服务的说法，似乎要提供好服务，就要无条件地满足顾客。其实不然，服务的好坏往往是相对于顾客对服务的期待而言的。当客人得到的对待低于其期待时，就是坏的服务，当客人受到的对待超出其期待时，便是好的服务。当你提供的服务，比顾客期望的多一点点时，顾客便会给予你好感，你提供的就可以称为好的服务。好的服务是经济有效的服务，秘诀是在许多不用成本的事上做到最出色。“你提供的比顾客期望的多一点点”是一个很浅显的道理，却包含极奥妙的秘诀。最需要的是懂得看透顾客，并以顾客的眼光，看待自己的业务，看待顾客与公司接触的每一个“真实瞬间”。
我们是服务性企业，每一名工作人员都要牢记：客户是我们最大的资产，顾客只青睐他最受重视的，我们要成为顾客心目中的最佳选择！
编写卓越服务标准手册，旨在使我们大厦的每一名工作人员都养成卓越服务的习惯，使卓越服务不仅仅表现在对待外部客户上，也表现在对待内部客户上，还表现在为我们提供服务的客户上；籍着发展卓越服务，保持绝对的竞争优势，实现我们的品牌战略。
东方大厦管理中心 总经理
罗 辉
二○○二年五月九日

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