第一章 卓越服务总则

1．1【卓越服务的定义】

卓越服务是提供的比客户期望的多一点点；卓越服务是持续不断地满足并超越客户的期望；卓越服务不是在某一件事上比别人优胜10倍，而是在每一件事上都比别人优胜1%

1．2【卓越服务价值观】

工作本质以客户为中心；加快速度、提高效率

1．3【卓越服务的目的】

使大厦的物业管理与服务达到国内一流水平；培养出具有国际水准的一流团队

1．4【卓越服务的目标】

目标1：客户满意率达到95% 目标2：处理投诉率达到100%
目标3：处理报修率达到100% 目标4：员工考核达标率达到100%

第二章 卓越服务要素

2．1【扩展服务的定义】

※ 服务要满足客户的显性需求，更要满足客户的隐性需求
※ 五种最大的隐性需求：安全、速度、关心、尊重、成长

2．2【扩展客户的定义】

※ 客户的第一层含义，购买商品的人；第二层含义，与之打交道的人
※ 不但满足外部客户的需求，还要满足内部客户（你的同事）的需求
※ 内部客户与外部客户构成了客户链；不会善待同事，就不会善待客户

2．3【瞬间服务的概念】

※ 对我们来说服务是长时间的准备，对客户来说服务却是一瞬间的感受
※ 无论你有多忙，请记住：你给客户留下良好第一印象的机会只有一次
※ 你给客户的负面印象会被转嫁到其他同事身上，这叫做“客户的逻辑”
※ 客户成为你的支持者不会占用你很多时间，反之也一样

2．4【态度决定你的一生】

※ 观念决定行为、行为决定结果；明确为什么做比只知道怎样做更重要
※ 明确一种观念：客户是公司最大的资产，客户支付所有的薪金和福利
※ 对客户持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生

2．5【工作职责与工作本质】

※ 工作职责是指你在企业中的职务以及承担的相关责任
※ 工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系
※ 你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要

第三章 卓越服务公用标准

3．1【职场礼仪的标准】

1、固定电话的礼仪

※ 接听电话的礼仪
1） 铃响三声之内拿起电话
2） 问候来电话的对方
3） 主动自报家门
4） 询问客户是否需要帮助

※ 让人等候的礼仪
1） 告诉客户让他等候的原因
2） 征询客户是否可以等候
3） 等候客户的答复/致谢
4） 提供需要等候的时间信息
5） 对客户的等候表示感谢

※ 接转电话的礼仪
1） 向客户解释接转电话的原因以及转给何人
2） 征询客户是否介意把他的电话接转给其他人
3） 在挂断电话之前确认转过去的电话有人接听
4） 预先把来电者的姓名和电话内容告诉你的同事

※ 记录留言的礼仪
1） 询问客户的姓名之前要先告诉他要找的人在不在
2） 从积极的方面解释同事不在的原因
3） 说出你的同事大概回来的时间
4） 记下所有重要的信息：客户姓名、电话号码、来电事宜、同事姓名、日期时间等

※ 结束电话的礼仪
1） 重复你要采取的行动步骤
2） 询问客户是否需要你为他做其它的事
3） 感谢客户打来电话并让他知道这个问题已经引起你的重视
4） 让客户先挂断电话
5） 一挂断电话立刻记录有关的重要信息

※ 处理谩骂电话的礼仪
1） 首先认定客户一定事出有因。要礼貌地说：“我确实非常想帮助您，同时我不相信您想用这种言辞讲话。请您别再用这种言辞了，好吗？”
2） 发出第二次警告，重复第一步中的内容。要礼貌地说：“就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时由于您所用的言辞，我很难把注意力集中到解决问题上来。请您停止好吗？”
3） 让客户知道你不能再帮助他，挂断电话后你的上司会来处理此事。要礼貌地说：“就象我刚才所说的，我确实非常想帮助您；同时我不愿意听您用这种言辞讲话，我要做的是请我的上司帮您解决这个问题。”

2、移动电话的礼仪
※ 工作场所应将移动电话调为振动状态；通话时要尽量放低声音，以免妨碍或影响其他人；如果你需要大声说话或涉及隐私，应该离开人群
※ 与客户会谈时应尽量不接听移动电话；如非亲自接听不可，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要通个电话

3、使用寻呼机的礼仪
※ 工作场所应将寻呼机调为振动状态；收到与工作有关的寻呼信息后，机主要用最快的速度回复电话，以免耽误工作
※ 与客户会谈或参加社交活动时如果需要你马上复机的话，要先道歉并做出解释，例如：很抱歉，我办公室有急事需要回个电话

4、使用名片的礼仪
※ 名片主要用于自我介绍，也可随鲜花、礼品、信函、文件等一起送出；
※ 名片应放在衬衫的左侧口袋、西装的内侧口袋或易于取放的皮包内，不要放在裤兜里；不要把自己的名片和他人名片以及杂物混在一起，以免拿错或需要时找不出来；
※ 递交名片时要将名片的正面朝向客户；然后用双手的拇指和食指捏住名片内侧两角平行推出递于客户胸前，同时可目视对方、微笑致意说：请多关照；平级交换名片时，也可右手递名片同时左手接名片；
※ 通常要用双手去接名片，收到后还应轻轻念出客户姓名以确认无误；如有不认识的字要当场请教，以免日后联络时引起客户的不满；使用名片夹时，应将客户的名片放在自己名片的上端夹内

5、乘坐电梯的礼仪
※ 电梯内无人时，应在位尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时再请位尊者进入电梯；电梯内有人时，无论上下都应客户和上司优先；
※ 到达楼层或大厅时，应按住“开”的按钮，请位尊者先下；电梯内，先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘梯；电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹；电梯内已有很多人时，后进来的人应面向内站立或退出。

6、引领客户的礼仪
※ 在走廊里，两人同行应让客户走在自己右侧以示尊重；三同人行，应让客户走在中间；四人同行不能并排走路，而应排成竖行；
※ 如果自己是主陪，应并排走在客人左侧而不能落后；如果自己是陪访随同人员，应走在客人和主陪人员后面而不能并排或走在前面；
※ 随同领导外出，一般应走在领导的两侧偏后一点或后面；在为位尊者引导时，应走在位尊者右前方2、3步前而让位尊者走在路中央；要与位尊者保持步伐一致，并适当地做些介绍；
※ 在楼梯上，原则上应尽量靠右边排成一列走，让出左边给急于上下楼的人通过；无论上下楼都应是位卑者走在下方一、二阶，以防意外；
※ 在楼梯间引路时应让位尊者走在右侧，引路人走在左侧；拐弯处或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒位尊者“这边请”或“注意楼梯”。
7、接待客户的礼仪

※ 开门
1） 听到有人敲门应尽快打开门、把住把手、站在门旁，对客户说“请进”并施礼；进入房间后，用右手将门轻轻关上，请客户入座；
2） 引导客户进入我方办公室时，敲门后自己先要进入房间，侧身、右手把住门把手，对客户说“请进”并施礼；然后轻轻关门，请客户入座。

※ 待客
1） 对预约来访的重要客户要做接待准备，提前几分钟在约定地点等候；客户到达时应主动上前表示欢迎，初次见面的还应主动作自我介绍；
2） 引领客户至会客室安置妥当、奉上茶水或饮料后，再进入正式的会谈；
3） 对待临时到访的客户也应以礼相待，若确因工作太忙而抽不开身时，应主动向客户说明原因、表示歉意、主动与客户另约时间，千万不可吞吞吐吐或频频看表以显示送客的心情；
4） 来客有同伴时，应请同伴在舒适的地方等待，要注意别对同行者失礼。

※ 奉茶
1） 客户就座后应快速上茶，上茶时注意不要使用有缺口和裂缝的茶杯；
2） 太烫或太凉的茶水都起不到招待的作用，只会引起客户的不快；茶水合适的温度是七十度，浓淡适中；沏入茶杯应七分满；
3） 同行的客户应从身份高的开始奉茶；如不明身份，则应从上席者开始奉茶；在未给客人奉茶前，不要给本公司的同事奉茶。

※ 送客
1) 送客时应主动为客户开门，等客户出门后，你再随后出来；
2） 送客千里、终有一别，我们可以在适当的地点与客户告别，如电梯口、楼梯口、大门口、停车场；若是远道而来的贵宾，我们应送客户到达车站、机场、码头，并且目送客人消失后再打道回府。

8、拜访客户的礼仪

※ 预约
1） 拜访客户应预先约定好会面时间，不要早到或迟到；因临时有事不能如期赴约，要尽快通知对方并道歉；
2） 若突然造访没有事先通知对方，见面后要道歉并说明原因、请求谅解；
3）拜访客户期间应提高效率、闲话少说，避免过多地占用客户的时间。
※ 敲门
敲门时用食指第二关节轻敲三下，约隔3—5秒钟再敲三下；经允许后方可进入客户房间；如无回应可再多敲一次，但不可连续敲个没完。

※ 问候
1） 交往过程中的问候有些较为正式，其言语本身就是信息；也有些属于非正式问候，语言本身并没有什么真正含义，而是礼节上的应酬；
2） 问候寒暄的方式主要有两种：一种是言语招呼，如熟人见面说“您好！”“最近忙什么内呢？”、“早上好！”；另一种是非语言招呼，如见面时注目微笑、点头鞠躬、举手示意等。

※ 自我介绍
1） 初次见面时应简要热情地进行自我介绍；
2） 自我介绍要注意场合：正式场合应由主人先自我介绍，其它场合应当向同桌和邻座的宾客作自我介绍；
3） 自我介绍要注意时间：遇到不相识的人要立刻做自我介绍，不能不打招呼或转了一阵以后再介绍自己，这样会显得不尊重对方；
4） 自我介绍要注意礼节：自我介绍后应稍做交谈再离开；不可打断别人的谈话而介绍自己；年轻的女士遇到陌生男士不主动介绍自己，可以打个招呼、等男士先自我介绍；
5） 介绍自己时要讲清楚自己的姓名和身份，有名片要主动与对方交换。

※ 介绍他人
1） 向对方介绍他人，一般先向女士打招呼，比如说：“××先生（女士），请允许我介绍您认识一下×××”；然后将被介绍者的姓名、职务、单位等交待清楚，方便对方与之交往；
2） 一般先向女士介绍男士，向长者和位尊者介绍年轻人或职位稍低者，如果身边各有一人应先介绍右边的、再介绍左边的；
3） 介绍时不可过分赞誉；如果你是被介绍的，一定要起立，向对方略带微笑行注目礼或点点头；年长女士可以不必起来，只需打个招呼即可。

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