面部表情被称作广告的技巧

※ 面部表情能让客户感觉到你非常高兴为他服务，并愿意与他友好相处
※ 微笑是面部表情中最能给人好感、愉悦心情、增加友善和沟通的表现方式；一个微笑可以体现出热情、修养和魅力，从而得到他人的认同

目光接触被称作专心的技巧

※ 目光接触能让客户感觉到你正在专心听他讲话，并愿意接受他的看法
※ 要与客户保持有效而适度的眼神交流，避免斜视、偏视、俯视、窥视
※ 目光应柔和地放在客户双眼和鼻尖构成的面部三角区的中心并以此向外扩散，集中在上至发际、下至上装第二颗纽扣、两边至两耳这样一个范围内，这种专业技巧叫做“散点柔视”

腰部以上被称作兴趣的技巧

※ 腰部以上的动作能让客户感觉到你的全部注意力，并非常有兴趣了解
※ 腰部以上的正确动作包括整个身体面向客户、上身前倾、不时地点头

手势道具被称作强调的技巧

※ 手势道具能让客户感觉到你对某一事物的特别强调，并引起他的关注
※ 为客户指示方向或介绍样品时应使用指示手语：四指并拢、拇指内弯
※ 向客户说明或强调数字概念时应使用数字手语：1、2…、10、20…
※ 不合时宜的手势和道具：手势过多、乱打响指、一个手指指向客户、手指叩击桌面、不时地看手表、不停地转动圆珠笔、抖动口袋里零钱

身体接触被称作亲密的技巧

※ 身体接触能让客户感觉到你对他真挚的关心，并显示你们的紧密关系

※ 握手是最常见的身体接触方式：握手不要用力过大，也不要用力过小；手心向上表示谦虚顺从，手心向下表示位高权重；双手握住对方表示真挚而又喜爱，长时间握手且上下摇动表示热烈而又亲密；当长者或贵宾向你伸出手时，你要身体前倾、快步上前、双手握住对方的手；与女士握手时，时间要短、用力要轻、一般只握女士的手指；握手前应脱帽并去除手套，握手后切忌擦手或洗手；坐着与人握手、用左手与人握手、用湿手或脏手与人握手都不太礼貌，应当说明情况或道歉
※ 握手的先后顺序：如果对方是主人、长者、贵宾或女士，最好等对方伸出手来再与之握手；如果对方没有握手的意思，点头鞠躬致意即可；许多人同时握手时，不要交叉握手；遇到贵宾，不要主动上前握手

※ 触摸客户最妥当的部位是他的前臂，表示你对他真挚的关心；切忌：
1） 用一支胳膊搂着客户的肩膀，除非他快晕倒了
2） 用力拍打客户的后背，除非他噎着了
3） 弄乱客户的头发，除非你是理发师
4） 拉住客户不让走，除非你想嫁给他

※ 拥抱与亲吻应根据不同国家、不同文化背景的客户，视现场情况而定

空间距离被称作安全的技巧

※ 空间距离是指在你和他人之间令人感到很自在安全的距离；
※ 安全适当的距离会与客户促进交流，彼此更加信任；三种空间距离：
1） 亲密距离，小于0.5米；属于伴侣、亲属、孩子、密友的距离
2） 社交距离，0.5---1.2米；与客户的谈话多在这一范围内进行
3） 公共距离，大于3.6米；适用于会议上讲话的经理或培训师

工作环境被称作联想的技巧

※ 客户会根据你的工作环境是否干净整洁来判断你工作能力的高低以至公司管理水平的好坏

3．3【有声语言的标准】

※ 对于服务人员来说有声语言运用应包括三项标准：
1） 运用共鸣技巧来美化你的声音，同样一句话使客户听起来更加悦耳；
训练共鸣技巧的方法之一是：气沉丹田念“大海---”；
2） 运用表达技巧来增强语调的韵律，使客户感觉你的语言在抑扬顿挫；表达技巧包括重音（强调目的）、停连（强调顺序）、语气（强调感情）、
节奏（强调轻重缓急）。
3） 运用情景再现的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情景，增强服务人员对客户的理解：脑海中不断浮现人物、情节、场面、气愤等画面，
自然就能达到与客户情感上的融入。

3．4【卓越服务的用语】

※ 我不知道 ～ 让我想想看
※ 我忙着呢 ～ 抱歉，请您稍候
※ 我觉得没问题 ～ 我会尽力的
※ 我不负责… ～ 这件事该由…来帮助您
※ 请您冷静点儿 ～ 我真的很抱歉看到…
※ 再给我来电话好了 ～ 我会给您回电话的
※ 不、不行 ～ 我能做到的是…，您能做到的是…
※ 那不是我的错 ～ 让我们看看这件事该怎样解决
※ 你说得对，这个部门是很差劲 ～ 我理解您的感受
※ 这事你去找经理说吧 ～ 我帮您把此事反映给经理好吗

3．5【商誉性主动服务】

※ 商誉性主动服务是指客户没有要求或期望你提供的服务而你却做到了，对于客户来说这是额外的，却总能给客户留下美好的印象；
※ 商誉性主动服务的建议仅供参考：定期为客户电话消毒；下雨天气为客户的雨伞加塑料套；提供办理工商手续须知、医药箱、验钞仪等。
3．6【补救性主动服务】

※ 补救性服务是指与客户产生矛盾或误会时，为了恢复你在客户心目当中的信任与名誉所采取的必要措施，以下情况需采取补救性主动服务
1） 错过期限
2） 填写有误
3） 粗暴或外行的接待客户
4） 向客户提供了错误的信息
5） 客户对产品或服务不满意

※ 补救的三个步骤：真诚地道歉、解决客户的问题、给予客户特殊关照，包括赠品、折扣、减免费用、私人关照。

3．7【服务英雄注意的塑造】

※ 争做客户服务英雄，例如抢救病人、雪中送炭等；让整个大厦流传着你服务英雄主义的故事。

3．8【处理难以应付的客户】

※ 要让客户发泄
1） 户不满时要做两件事，先要发泄、再解决问题
2） 一些商家把客户发泄看作是浪费时间，他们急于解决问题；殊不知，不让客户发泄就试图解决问题是难以奏效的
3） 客户发泄时你要不断点头、不时说“是，我理解”、保持眼神交流。

※ 避免负面评价
1） 避免使用以下词语形容客户，即使在私下场合或心里：白痴、愚蠢、神经病、娘娘腔、歇斯底里等；
2） 负面评价会传染给你的其他同事。

※ 运用情景再现
1） 运用情景再现的技巧站在客户的角度想象他所遭遇的情景；
2） 运用情景再现的语言“我理解…”、“我很遗憾…”

※ 主动解决问题
1） 收集全面的信息
2） 核实每一个细节
3） 向客户解释解决问题的程序
4） 向客户承诺解决问题的时间

※ 方案共同协商

※ 进行跟踪服务

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