3．9 【配合客户的工作方式】

※ 支配型客户
1） 支配型客户的形容：果断、独立、有能力、有抱负、脾气急、说话快、动作迅速麻利
2） 与支配型客户相处：直接的目光接触、加快动作和语速、直接进入话题避免过多的闲聊、把决定权留给对方

※ 分析型客户
1）分析型客户的形容：严肃认真、有条不紊、逻辑推理、沉默寡言、表情和身体语言少、语调缺少抑扬顿挫
2）与分析型客户相处：声音不要太大太快、态度要正式、注意守时、不要夸大事实、注意记录、注意使用数字和表格、资料要详细全面

※ 表达型客户
1） 表达型客户的形容：外向、活泼、热情、幽默、表情和身体语言丰富、语调抑扬顿挫
2） 与表达型客户相处：多使用面部表情和身体语言、多讲故事、多谈情感、多开玩笑、反复强调

※ 和蔼型客户
1） 和蔼型客户的形容：友好、随和、有耐心、有同情心、面部表情和蔼可亲、说话慢条斯理
2） 与和蔼型客户相处：语调要柔和、不用生硬的语气、多谈家人、少说多问、不要给他们压力、多鼓励

3．10【质量管理办公室与质量小组】

※ 质量管理办公室
负责ISO9001质量认证体系的运行管理；对各部门的工作定期督促检查、跟踪验证

※ 质量小组
以各部门内审员为核心组成，是大厦质量管理体系的基层单位

※ 质量小组的工作流程
1） 收集问题与投诉案例
2） 找出问题的真正原因
3） 自由讨论解决问题的方案
4） 对提出的所有方案进行评估
5） 集体决策制定出具体实施计划
6） 向质量管理办公室提交实施计划

第四章 卓越服务的部门标准

4．1 客户服务部

客户服务中心
【真实瞬间】客户来电
【参考标准】
1）主动问候客户/ “您好，服务中心”
2）确认客户需求/ “何人、何时、何地、需要…”
3）说明将要采取的行动/“请放心，我会马上通知××部门”
4）马上通知相关部门/ “您好，××客户需要…，谢谢”
5）不能马上解决的问题需要记录在案，主管每天检查督促执行

【真实瞬间】钥匙服务
【参考标准】
1）确认身份保留凭证/“能不能麻烦您公司的负责人和我们营销部经理联络并确认一下，我得到通知好给您开门”
2）营销部经理或客户服务部经理签字确认允许开房/“好的我马上去”
3）上楼给客户开房/“麻烦您在开房单上签字或盖章，谢谢！”
4）提醒客户是否换琐/“如果您需要换琐，我可以帮您联络工程技术部”

前厅总服务台
【真实瞬间】站立迎宾
【参考标准】
1）早晨7：45---8：15以标准站姿站立迎宾/ 微笑行注目礼或点头礼
2）向重要客户行15度鞠躬礼/ “×总，早上好”

【真实瞬间】来客查询
【参考标准】
1）站立行15度鞠躬礼/“您好，有什么需要帮忙吗？”
2）提供积极的客户信息/“这家公司很有实力，在我们大厦的××办公”
3）指示电梯方向和楼层/“请走这边，右侧电梯到25层”
4）拒绝查询/ “对不起，该客户没有公开详细资料，请原谅我查不到”

【真实瞬间】电梯疏导
【参考标准】
1）指示电梯到达的楼层/“您好，15-25层南侧乘梯、7-18层北侧乘梯”
2）指示提醒电梯已到/“您好，这边电梯到了”

【真实瞬间】货梯疏导
【参考标准】疏导货物/“请您把货物放在这边好吗？货梯在右侧”

【真实瞬间】电话服务
【参考标准】将电话转向客户/“话筒消过毒的，内线拨后四位号码”

电梯司机
【真实瞬间】接送客户
【参考标准】
1）说明电梯运行方向/“您好，电梯往上（下）走”
2）帮客户按楼层键/“您好，请问您到几层？”
3）送客出梯/“×层到了，请您走好！”
4）梯满安抚客户/“请稍等一会，我会回来专门接您”
5）货运高峰期/“现在是货运高峰；我会尽快回来，请您与我配合”

保洁与绿化
【真实瞬间】公共区域
【参考标准】
1）问候重要或熟悉的客户/“您好或早上好”
2）擦地时提醒客户小心路滑/“请注意，这边路滑”
3）使用尘推时注意避让客户/“对不起，请您先走”

【真实瞬间】客房保洁和绿化
【参考标准】
1）自报家门说明来意/“您好我是楼层服务员，来为您打扫卫生或保养花木，现在可以做吗？”
2）做完后请客户验收/“卫生做完了，您看还可以吗？还有什么需要我做的吗？”
3）面向客户轻关房门退出/“再见，以后需要时请拨打8611100”

敬送服务
【真实瞬间】送花、送卡、送水、送报、送信…
【参考标准】
1）重要客户生日送花送卡/“今天是您的生日，鲜花、贺卡代表罗总和我们全体员工的心意；祝您生日快乐、身体健康、生意兴隆”
2）为客户送水/“您好，我是楼层服务员。这是您要的水，给您放在哪里呢？还有什么需要我做的吗？…再见！”
3）为客户送报送信/“您好，我是楼层服务员。这是您的报纸或信件，您看对吗？还有什么需要我做的吗？…再见！”

洗衣服务
【真实瞬间】接收客衣
【参考标准】
1）验收客衣/“对不起，这里已经破损；需不需要为您修补一下？”
2）顽固污渍/“对不起，这块污渍太久了，洗后效果恐怕不会太好”
3）开好凭据/“这是您的取衣凭据请保存好，再见，请慢走”

商务中心
【真实瞬间】打印复印
【参考标准】
1）主动问候/“您好，请问您是打印还是复印？A4还是B4？需要几份？”
2）客户自带软盘/“很抱歉为了保护整个大楼的电脑系统，我只能使用自己的软盘；您把原稿给我，我很快就能打印出来！
3）服务结束/“让您久等了，这是您要的文件请收1）主动问候/“您好，欢迎光临。请问您是需要××还是××？”
2）酒水递送要轻快稳/“请稍等，马上就来…您的××，请慢用”
3）结帐要唱收唱付/“谢谢，收您100元…这是您的找零；欢迎再来！”

会议室租赁
【真实瞬间】带客参观与会议服务
【参考标准】参考接待客户的礼仪与宴会礼仪

开房退房
【真实瞬间】开房
【参考标准】
1）主动问候客户/ “您好，欢迎您入住大厦；很高兴为您服务”
2）引领客户至房间/“请跟我来，我带您去您的房间”
3） 陪客户查验设备设施/“我来给您介绍一下…”
4） 陪客户查记电表读数/“您看现在的电表读数是…”
5）让客户在开房交接单上签字认可/“如果没有其它疑义的话，麻烦您在这里签字确认”

【真实瞬间】退房
【参考标准】
1）填退房交接单/ “我和您一起检查一下设备设施，看看有什么缺少
或损坏的…您看现在的电表读数是…麻烦您签字”
2）填写物品清单/ “我和您一起登记一下您要带走的物品…麻烦您签字
3） 清单转交相关部门/ “这些是××客户的退房单（物品清单）。谢谢！”

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