4．2 营销策划部

【真实瞬间】接待客户
【参考标准】
1）主动问候客户/ “欢迎光临！请问您是要了解写字间的情况吗”
2）了解客户需求/ “您选择办公室最看重的因素是什么呢？”
3）介绍大厦情况/ “这是我们大厦的平面图，我来给您介绍一下基本房型和各个方面的情况好吗？”
4）带领客户参观/ “我带您看一下房型这样您好充分选择”
5）参观过程当中/ “如果您在这里办公，您将享受（拥有）…”
6）确认客户意向/ “您对刚才看过的哪套房间比较感兴趣呢？”
7）客户要再考虑/ “没关系，您可以多方面比较一下；这是我的名片，
如果我是您我会入住东方大厦”
8）促进客户签约/ “我会为您办好合同和所有相关手续，您是明天来签还是后天来签？”
9）签约现场管理/ “这是我们双方的租赁合同，再请您详细确认一下…如果没有其它疑义，就请您在这里签名、盖章…好！欢迎您成为我们大厦的一员

【真实瞬间】走访客户
【参考标准】大客户每月逐户走访，小客户每月随机走访8家
1）主动自报家门/ “您好，我是大厦的客户回访员”
2）征询客户意见/ “我代表大厦了解一下您对各方面的服务有什么建议没有？以便我们进一步完善工作”
3）积极提问法则/ “最近您对哪些服务或哪个服务人员印象较深呢？”
4）走访后认真填写《顾客走访记录表》
4．3安全管理部

【真实瞬间】西门道路
【参考标准】禁止路边停车/“往前走不能停车，去地下车场请直行右拐”

【真实瞬间】一道岗
【参考标准】决定是否放行/ “对不起车位已满，请直行右拐去地下车场”
/ “请出示您的内部停车证”
【真实瞬间】二道岗
【参考标准】
1）疏导车辆/ “那边有空位（请往里走）”
2）安全提示/ “请您关好窗户、锁紧车门”

【真实瞬间】地下车场
【参考标准】参考二道岗

【真实瞬间】北门警卫
【参考标准】
1）疏导车辆/ 参考二道岗
2）出货验证/ “请出示您的出门证”
3）货品核察/ 对照货品与出门证上是否一致
4）填写出入货品登记表/ “请您在这里签字…请走好”

【真实瞬间】大堂警卫
【参考标准】
1）站立迎宾/ 参考总服务台
2）信息传送/ 参考客户服务中心
3）出货检查/ 参考北门警卫
4）巡楼检查/ “请问您是哪家公司的客人？”“对不起，这里不能吸烟”
5）制止推销/ “请问你是哪家公司的客人？…这里不许推销你知道吗？请跟我去一下安全保卫部”
6）调解纠纷/ “我们无权参与你们的纠纷，我们要做的是请大家不要在公共场所喧哗影响其他客户办公，更不能吵闹打架”

【真实瞬间】特殊岗位和餐厅警卫
【参考标准】参考其他岗位
4．4 财务部

【真实瞬间】出纳
【参考标准】唱收唱付/ “您应交…实收…请稍等…；让您久等了，您的找零是…还有您的票据，请您核收…；给您一个票据袋，拿好请慢走，谢谢光临”
【真实瞬间】清欠
【参考标准】
1）主动自报家门/ “您好，我是大厦财务部的；这是您×月份发生费用
的清单，请您签收；（请尽快到财务部办妥）谢谢！”
2）主动电话催款/ “您好，我是大厦财务部的；您××费用已经欠费了，
为了不影响您的其它工作，麻烦您尽快到财务部来一下”
3）最后催款通知/ “您好，我是大厦财务部的；这份通知发给您，请您仔细看一下，然后签收；谢谢！”
4）会同强制封门/ “您好，我们是大厦清欠小组；交款通知单前两天已经发给贵公司，××同志已经签收，但是至今没有交费；我们现在按照规定执行合同条款来封存公司物品，请您和其他同事配合一下”
5）封存物品清单/ “请您配和我清点一下贵公司的物品…请您签字认可”
6）执行换锁封门/ “谢谢各位同事配合我们的工作，请大家收拾好个人物品，咱们一起离开房间；其它事宜可以请双方领导共同协商解决；谢谢大家！”
4．5 工程技术部

【真实瞬间】日常维修
【参考标准】
1）主动自报家门/ “您好，我是大厦工程部的工作人员；来给您维修…”
2）挪动办公家具/ “对不起，我需要挪动一下您的家具，您看可以吗？”
3）维修动作标准/ 铺好工作布、轻拿轻放、事后恢复原样清扫干净
5） 维修任务结束/ “××问题已经修好了，麻烦您看一下…还有什么需要我做的吗？再有问题可打报修电话8611100；再见！”

【真实瞬间】装修工程监理
【参考标准】为客户着想/ “您看方案这样调整一下会不会更好一些呢？”
4．6 信息技术部

【真实瞬间】装机及日常维护
【参考标准】参考工程技术部
4．7 质量管理办公室

【真实瞬间】投诉热线
【参考标准】
1）主动自报家门/ “您好，质管办；您要反映什么情况？”
2）安抚投诉客户/ “我非常遗憾听到您反映的这些情况，首先让我代表大厦向您表示真诚的道歉；我已经详细记录了整个事件的内容，我会责成有关部门调查、在最短的时间内拿出让您满意的解决方案…”
3）确认客户资料/ “我再确认一下，您的公司是…、房间是…、您的姓名是…、电话是…；谢谢您能来电反映情况，再见！”
4）填写客户投诉记录

【真实瞬间】投诉回访
【参考标准】
1）当面安抚客户/ “您好，我是大厦质管办负责人，这位是您所反映问题部门的负责人×经理；您反映的问题我们非常重视，而且核实后已经对相关服务人员进行了严肃的处理，今天我代表大厦，×经理代表责任人郑重的向您表示道歉！
2）送出道歉信函/ 郑重的双手送出，同时行30度鞠躬礼说：“对不起！”
3）赠送客户礼品/ “另外，这里有我们的一点点心意，请收下！再次为我们给您带来的不便表示歉意！”

4．8 广告部和餐饮开发部 请参考以上标准执行
好，欢迎下次光临”

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