第一节   Call Me—来电接待要求
一、接听电话礼仪
　　1、处理接听电话—接听电话礼仪
服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手：
　　办公台上要预备好纸和笔

两响内接听：
　　任何电话响两声内，立即接听

称呼来电者：
　　询问来电者姓名，经常称呼来电者 　　快捷专业电话服务：

　　赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，实时记下）。 　　早上好！××花园，请问有什么帮到您？
　　
　　请问先生/小姐怎么称呼？ 　　摆放整齐；
　　文具整齐；
　　立即放下手头工作；
　　腰肢挺直：
　　面带笑容；
　　发音清楚；
　　精神奕奕；
　　语气温和；
　　询问式语气；
　　面带笑容。 　　文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。

　　电话响的过久无人接听；
　　发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视 　　2、处理接听电话—处理电话礼仪
服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动帮忙：
　　如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。
口信：
　　如客户认为需找某同事而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）电话号码、所属公司及欲留下之口信。
复述口信：
　　向来电者复述资料。
道别：
　　向来电者道别。 　　尊重客户，交代清楚。
　　令来电者安心，确保资料准确。

　　予以个人化的服务。 　　不好意思，“”小姐走开了，我有什么可以帮到您？
　　“XX”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“XX”小姐尽快回复您。
　　先生，让我重复一遍，您的电话是  ，想问“XX”小姐昨天落定的单元确认没有。
　　李先生，我会尽快请“XX”小姐回复您的电话。
　　如果有什么问题您可以随时给我电话，再见！ 　　主动建议，乐意协助，尽量让客人得到实时的解答帮助。询问式口气。

　　预备好留言纸及笔，除记下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。

　　咬字清晰；
　　发音清楚。

　　待来电者收线后才轻轻放下电话。 　　推卸责任，一句不是我负责、不清楚，便收线。
　　一句“她不在”便收线；
　　随意写在报章杂志上。
　　含糊不清；
　　只用“行了”来表示已记下讯息。
　　催促对方收线；
　　没说“再见”便收线；
　　重力摔下电话；
　　未确定客户收线便大声疾呼。 　　　　　　
　　3、对来电查询客户进行电话销售
服务标准 目标 语言 非语言 避免 称呼来电者：
　　以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。

简单介绍重点：
　　介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓（如位置、规划等）

明白顾客需要：
　　辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自来参观。

介绍交通路线：
介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。 　　尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。

　　予人诚信的服务；
　　予人专业的态度。

　　予顾客体贴的服务，令顾客亲临现场。

　　予顾客体贴的服务。 　　李先生，您想知道×××花园的资料吗？
　　我们位于×××，即×××前面，看见整个×××。
　　李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供 ￥××起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。
　　您坐××路车，在××站下车；
　　您坐出租车，在×××宾馆前向西转入，路口会见到好大个×××的广告牌。 　　确定的口吻。

　　专业态度；
　　留意客人反应；
　　重要介绍，不忘推销卖点；
　　长话短说，以引起对方兴趣为大前提。

　　发问清晰；
　　为对方着想。

　　关心的口吻；
　　礼貌的语言；
　　有条不紊。 　　蔑视的口吻；

　　粗声粗气。

　　一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；

　　无精打采地回答。
　　收线算了。

　　实时收线，不加解释。
二、电话接听重点信息的掌握
　　1、第一要件
　　客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的咨讯。
　　2、第二要件
　　客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的信息。其中与客户联系方式的确定最为重要。
　　
三、注意事项
　　1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。
　　2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户  可能会涉及的问题。
　　3、广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2—3分钟为限，不宜过长。
　　4、广告发布当天，严禁打广告电话或条幅电话。
　　5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。
　　6、约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
　　7、应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员 充分沟通交流。
第二节    Visit Me—到访接待要求
　　　
　　1、对到访顾客进行销售（招呼客户入店）
服务标准 目标 语言 非语言 避免 入店：
　　顾客入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）。
　　若顾客站在门外观看或观望地盘，便出外招呼。
如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。 　　尊重顾客及令顾客感到受重视；

提供超越期望的服务印象；

与顾客建立长远关系。 　　早上好！请问有什么可以帮您？

　　您好！请问是否看楼？让我介绍一下我们的楼盘好吗？
　　
　　请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！
　　陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可以帮到您呢？ 　眼神接触、语气温和；
　点头微笑；
　立即放下手头的工作，有礼貌的站起来。
　稳步走出门口；
　询问式语气；
　态度诚恳；
　留意顾客的反应；
　目光友善、微笑。
　以邀请式手势邀请顾客入店；
　主动替顾客推门。
　关心口吻；
　微笑、语气温和。 　埋头工作；
　不理顾客；
　挑客争客。

　视而不见；
　忽略顾客；
　默不做声；
　若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色；
　自行离开。
　机械式笑容；
　过分热情；
　假装没看见。 　　
　　2、对到访顾客进行销售（接见客户）
服务标准 目标 语言 非语言 避免 到访：
　　客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）。
　　如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。
招呼顾客：
　　以问题询问顾客的要求；
　　主动邀请顾客坐下；
　　自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。
　　要求客户做登记。
　　关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；
　　主动提供茶水。 　　尊重顾客及令顾客感到受重视；
 
　　与顾客建立长远关系。

　　让顾客有受重视的感觉，使之安心了解楼盘咨讯。

　　方便跟进；

　　细心关注的服务；为顾客提供细心的服务。 　　早上好！您好？请问有什么可以帮您？
　　陈先生，选定了哪个单元没有？
　　你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。
　　请坐！
　　我姓“×”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？
　　陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。
　　您好，请坐！
　　请先喝杯水。 　　眼神接触、语气温和；
　　点头、微笑；
　　立即放下手头的工作，有礼貌的站起身。
　　关心口吻；
　　微笑、语气温和；
　　语调清晰、肯定，语气温和；
　　点头示意明白顾客的需要；

　　有礼貌的邀请；
　　双手有礼以名片的正面送上；

　　有礼地送上登记表和笔。

　　友善态度；
　　眼神接触。 　　埋头工作，不理顾客；
　　挑客。
　　机械式笑容或过分热情；

　　装作没看见；
　　态度轻浮。

　　让顾客一直站着；
　　命令式的语气。
　　倒转名片或单手送上；

　　放在台上让顾客自行拿取。

　　只集中招呼主要的一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。

3、对到访顾客进行销售（介绍重点）
服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动介绍：
　　主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客户购买意向。

为顾客做分析：
　　分析不同项目的资料。

　　明白顾客的需要：
　　判断顾客购买动机（投资或自住）；
　　主动询问更多的资料，了解顾客的需要，介绍适合的单元，包括：
◆财务预算
◆面积户型要求
◆方向景观要求
◆层数朝向

利用素材、作主动介绍：
　　多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；
　　细心聆听，在适当时作出响应。 　　予人诚信的服务；
　　提供专业知识；
　　细心关注服务；
　　视客人动机选择推荐信息；
　　销售重点取向有轻重；
　　提供专业知识及关怀亲切的服务；
　　掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。
　　让顾客容易了解有关资料；
　　让顾客感到重视及尊重。 　　我们的项目在××，是未来的市中心，整个项目共分×期，首期多层已全部入伙。
　　现在××楼价大概￥×××，××一些多层项目售￥××，××是未来的市中心，现只售价约￥××，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。
　　考虑自用或是投资保值呢？
陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着×××，整个绿地面积有××平方米，十分开阔，不清楚陈先生是否经常×××？
　　是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如××。 　　一边说一边留意客户的反应；
　　说话时语调不徐不疾；
　　以项目优点为出发点；
　　专业的口吻，态度要诚恳。
　　专业态度；
　　详细分析；
　　逐一发问；
　　询问式语气。
　　以朋友的角度去发问、沟通；
　　关心口吻；
　　主动介绍有关优点；
　　如客人未有打算打算，把心目中预先认为好的单元作为试探式介绍，收集意见。
　　点头；
　　适当时微笑；
　　不时作出恰当的响应，如“是”等。 　　边说边弄东西；
　　心不在焉；
　　转笔；
　　以行内术语应对。
　　为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好的单元硬销；
　　主观、坚持自己认为优质的单元；
　　未能掌握客人考虑的因素，被客人带着走。
　　四周张望；
　　响应过多或毫无反映；
　　客人没说完，又再问另一个问题；
　　不耐烦的表情。 　　
　　
　　4、对到访顾客进行销售（沿途介绍）
服务标准 目标 语言 非语言 避免 适当距离：
　　沿途不时留意顾客的反映及保持适当的距离；
　　多作闲谈以便了解顾客的需要；
　　再次强调好处，并反映其它顾客的意见。
进入样板房或单元：
　　有礼貌的推门，让买家入内；
　　到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼； 　　令顾客感到舒适；
　　令顾客更加安心。
　　显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。 　　这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。 　　语气温和；
　　强调重点介绍。
　　邀请式手势；
　　点头，微笑。 　　距离太远；
　　只顾自己往前行。
　　嫌麻烦似的借故避开；
　　敷衍交代；
　　粗声喝骂。 　　
　　5、对到访顾客进行销售（参观单位）
服务标准 目标 语言 非语言 避免 　　与买家保持闲谈，以避免出现冷场；
　　电梯到时，提示在左转或右转。
介绍单元：
　　清楚说明所看单元的布局、面积等；
　　介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。
清楚明白客人购买条件：
　　介绍样板房时，简单的介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。 　　建立长远关系及加强顾客购买信心；
　　提供细致、贴心的服务；
　　显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握；
　　提供称心如意的服务；
　　显示对项目的熟识，增加客户信心。
　　提供细心体贴的服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。 　　出电梯右转就是D单元了！
 
　　这是D单元，建筑面积有平方米，有间房。

我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器以外）。 　　目光接触；
　　温和语气；
　　清楚的指示；
　　按着开门键让顾客先行。
　　清楚的指示；
　　清晰发音；
　　目光接触；
　　语气温和；
　　适当的停顿；
　　留意客人反应。
　　目光接触；
　　语气温和；
　　清晰发音；
　　留意客人反应。 　　一步当先的离开；
　　指示错误；
　　找错单元。

　　喋喋不休；
　　客有客看，你有你讲。

　　不加解释；
　　误导客人；
　　喋喋不休。

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