第五章  提供超值服务，注重服务营销

　　有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须比跑得最快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”
　　另外，有一只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死！”
　　自然界的弱肉强食的法则在商界同样适用，所有的服务提供者所能做的只有一件事：提供超值服务，注重服务营销。
　　
第一节  Love Me—超值服务

一、含义
　　所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务，从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。
　　在楼盘的销售过程中，售楼员往往充当顾客的专业顾问，对顾客的相关疑问会提供解说。甚至有的发展商会集中举行专家咨询活动，让顾客购买放心楼而无后顾之忧。在这个过程中，服务本身的价值已超过楼盘本身，因住宅产品具有钜额价值的特性，顾客购买过程中又存在许多繁琐的程序，售后服务就显得尤为重要。
　　从根本上讲，提供超值服务既是一种“价格战”，又是一种“心理战”。
　　“价格战”就是在不提高服务价格的同时，多提供一些额外的服务，实质上就是变相的降价；对客户来讲，同样的价格可以多享受一些服务，成本降低了，何乐而不为？
　　“心理战”就是变相降价，由服务方主动提出，可以充分地显示服务方的诚意，也可以借此拉近与顾客的关系，满足其心理需求，使顾客获得较好的贵宾身份感。如以酒店式服务为主卖点推出的深圳东海花园二期，在现场看楼的整个过程中，由售楼员接待参观会所后由专业服务人员信道接送至样板间，整个售楼的过程将成功人士的尊贵身份体现得淋漓尽致，使顾客充分感受到生活的舒适与惬意。

二、超值服务的表现形式
　　超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：
　　1、站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；
　　2、为顾客提供其所需要的信息；
　　3、注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等；
　　4、主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；
　　5、实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不由自主地体会到所接受服务的“超值”；
　　6、在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。
　　例如在酒店业的服务管理中，香港某家著名的酒店规定，凡是直接与客人打交道的服务员，从门口前台到餐厅，都应有记住客人姓名的本领。对于多次光临的常客，服务人员应记住他们的偏爱、习惯和口味。类似的个性服务管理在保险业、汽车业等行业中体现的较为明显，而在房地产业的销售推广中，无论是对楼盘本身的推广还是对企业形象的整体宣传，大多数发展商还没有充分意识到个性服务的重要性，只有少数较有知名度和美誉度的企业对于客户档案的建立和管理较为完善，如地产先锋万科《万客会》的组建及资料的免费邮寄等。

第二节  By Me—服务营销

一、概念
　　所谓“服务营销”，是指依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引顾客，维护、增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
　　这里所说的顾客是“潜在顾客”、“顾客”、“长期顾客”和“支持者”的统称。我们可以从下图中清楚地看到他们各自所在的层次。
利润最大                支持者D                难度最大 　　　　利润大          长期顾客C          难度大 　　　　　　　　有利润    顾客B     有难度  潜在顾客A 　　顾客可以分成四种类型：
　　◆“潜在顾客”：指尚未成为“顾客”，但具有这种可能性。
　　◆“顾客”：使“潜在顾客”变成具有实际购买力的“顾客”，具有一定难度，从商业角度看也有一定利润。
　　◆“长期顾客”：使“顾客”变成“长期顾客”具有相当大的难度，但其利润也较大。在房地产行业中特指发展商已建楼盘的
　　◆已购房客户。
　　◆“支持者”：使“长期顾客”变成“支持者”的难度最大，相应也最大。指客户购房后，因口碑效应为发展商或楼盘作公众传播的业主。
　　作为房地产发展商来说，拥有后两类顾客的数量越多，则其发展越稳定，越具有长期赢利的潜力。而要想达到上述目的，就必须借助于“服务营销”这一有力工具。
　　
二、服务营销的特点
　　1、服务营销与传统营销的区别
服务营销 传统营销 长期性
关心全过程的服务
全员性接触
较多的承诺
相对困难
整个组织
注重员工的工作主动性 不特别重视服务
较多关心产品质量本身
侧重于单次销售
对顾客的承诺有限
相对容易
部分相关单位
在服务方面比较被动 　　2、服务营销所具有的特点
　　◆服务营销不局限与专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与顾客打交道。
　　◆服务营销中每一个营销员都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个“窗口”里解决他们的问题。
　　◆服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理也是如此。
　　例如，在售楼过程的保安人员就是全员营销的体现，保安人员与售楼人员的配合问题、保安人员的素质与着装等，充分体现了发展商的管理水平与实力，也从侧面反映了该楼盘素质的高低。
　　这一点在参观深圳某楼盘时给我们感受颇深。该楼盘一期已售磬，二期仍未开盘，正处于空档阶段，同去的有几位慕名而来的业内人士，到达现场后，售楼工作人员已全部放假，保安人员问明来意后，接待我们参观了现场，并为几位提供了精美的售楼书和发展商其它宣传资料。在参观的整个过程中，保安人员始终扮演着一位专业售楼员的角色，除了介绍楼盘本身的信息外，着重强调发展商的经营理念和服务宗旨，是公司活生生的广告板。

三、树立服务无小事的观念
　　在处理众多的顾客抱怨中，分析得出的结果中表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。
　　例如，客人来访现场已有好几次了，对楼盘素质、户型布局及配套设施、售楼接待等有良好的印象，并产生了购买欲望。在其后与售楼员的约谈中，售楼员却因故迟到或着装不整洁等因素，让客户感到受到了较为轻率的怠慢。可以想象的结果是，客户的反应不会是：“你们所有的服务中，只有这一点让人感到美中不足。”相反，客人会说：“你们简直不把客人放在眼里！”
　　从以上的情形可以看出，对任何形式的服务，顾客都会已整体的观念、全过程的观念来看待；服务提供者认为“小事一桩”，在顾客的眼中，可能是“举足轻重”的。因此，有必要提醒售楼员注意：在售楼服务的过程中，没有“小事”，任何的工作失误都会导致服务质量的下降，而影响整个公司的形象。顾客在评价服务质量时，一般会取“糟粕”，舍其“精华”，也即：顾客对整个服务过程中的薄弱环节的印象会严重影响到综合结果，他们一般不会把服务分成若干阶段分别加以判断的，这与“好事不出门，坏事传千里”以及（木桶）“短板效应”的含义类似。
第六章  销售过程与应对技巧

　　与顾客商谈或会晤时，如果你对答题不清或不能准确表达自己的意思，很容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑，这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生，你要学会选用适当的言辞来表达自己的意思。
　　说话措辞要小心，切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情，待客方面最要紧的是，用恭敬有理的说话方式与顾客交谈，不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话，用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。
　　学习说话的技巧，无论是政治家、喜剧演员、还是普通人，都不能缺少这方面的练习。你的工作工作任务之一是接待顾客，如果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快，而你自己还不知怎么得罪了顾客，当然也便不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧，自信心自然会增强，成功的机会就增多了。
　　多些自我启发，说话时多加技巧，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，语言精练，容易被接受。
　　
第一节  从心开始—与客户沟通的一般常识及注意事项

一、区别对待：不要公式化地对待顾客
　　为顾客服务时，你的答语过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。所以要注意以下几点：
　　1、看着对方说话
　　无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，忽略你的顾客，他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话，会令对方产生不安。如果你一直瞪者对方，对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望者顾客，并诚意地回答对方的问题。
　　2、经常面带笑容
　　当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会另对方感到莫名其妙。
　　3、用心聆听对方说话
　　交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。
　　4、说话时要有变化
　　你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。
　　
二、擒客先擒心：获取顾客的心比完成一单买卖更为重要
　　不在乎曾经拥有（顾客），但求天长地久。曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。每天早上，你应该准备结交多些朋友。你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。顾客喜欢选购而不喜欢推销。集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求感到满意。顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法，你的收益将会突飞猛进 。
　　
三、眼脑并用
　　1、眼观四路，脑用一方
　　这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切关注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人类的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去听。
　　2、留意人类的思考方式
　　人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。
　　3、口头语信号的传递
　　当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号：
　　◆顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等；
　　◆详细了解售后服务；
　　◆对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬；
　　◆询问优惠程度；
　　◆对目前正在使用的商品表示不满；
　　◆向推销员打探交楼时间及可否提前；
　　◆接过推销员的介绍提出反问；
　　◆对商品提出某些异议。
　　4、身体语言的贯彻及运用
　　通过表情语言号与姿态语言号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
　　5、表情语信号
　　◆顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沈变为自然大方、随和、
　　◆眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松；
　　◆嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么。
　　6、姿态语言信号
　　◆顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；
　　◆出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作；
　　◆拿起订购书之类细看；
　　◆开始仔细地观察商品；
　　◆转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊；
　　◆突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺。
　　7、引发购买动机
　　每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。
四、与客户沟通时的注意事项
　　1、勿悲观消极，应乐观看世界
　　一个售楼员，每一天都承受着来自公司、客户、家庭这三个方面的压力；
一个售楼员，每一天几乎都是单兵作战，承受着成功与失败的喜怒哀乐；
　　一个售楼员，每一天都竭尽全力做使客户满意的事情，而自己的诸多观点与看法，不可能直接地表达出来。
　　所有这些会令售楼员心情欠佳甚至意志消沉。但在与客户沟通时，必须撇开这些，不可流露出丝毫的消极态度。否则，别人无法对你产生信心和好感。
　　2、知己知彼，配合客人说话的节奏
　　客人的说话习惯不同，节奏有快有慢，你要配合客人的说话节奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此点要靠多观察和勤于积累经验。
　　3、多称呼客人的姓名
　　交谈中，常说照××先生的意见来说，记着客人的名字，不要出错。尤其是初次会晤的客人。每一个都喜欢别人记住自己的名字，因此借此可衡量自己在别人心目中的重要性。
　　4、语言简练表达清晰
　　交谈中，如果说话啰嗦，概念模糊，未能表达清楚意见，会严重影响交涉。所以交谈中要注意措辞，用简练的语言表达自己的意思，令别人能听得清楚。
　　5、多些微笑，从客人的角度考虑问题
　　轻松的商谈气氛是很重要的，尤其是多些微笑，运用幽默的语言，可打破沉默，减少彼此之间的冲突和摩擦。
　　遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法。
　　6、产生共鸣感
　　交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方对某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大。细心找出客人的关心点和兴趣点。
　　7、别插嘴打断客人的说话
　　交谈时，如果别人未说完整句话时，便插嘴打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。
　　8、批评与称赞
　　切务批评对方的公司或产品，也不要称赞顾客对手的服务或产品。多称赞对方的长处。适当的称赞，会令对方难以忘怀；同样，不经意地批评，也可能伤害对方。
　　9、勿滥用专业化术语
　　与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语句进行说明，在使用专业术语时或作抽象介绍时，可用一些浅出的办法，如谈及绿地面积有10000平方米时，可以告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小。
　　10、学会使用成语
　　交谈时适当使用一些成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增加顾客与你交谈的欲望。
    
    
　　第二节  按部就班—与客户接触的六个阶段

一、初步接触—第一个关键时刻
　　初步接触是要找寻合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近，创造销售机会。在这个阶段，售楼员应达成三个目的：获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记，你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围内的。有三点特别留意：
　　◆即使是老客户，也不能因交情深厚而掉以轻心；
　　◆你不可能将客户的生意全包了；
　　◆你虽有售出的东西给客户，但客户拥有买与不买的权利。
　　1、初次接触的目的
　　（1）获得顾客的满意
　　一般来讲顾客表示满意的情感及功能有：
情感 功能 1）高兴 再现 2）接受 融合 3）惊讶 调整 4）害怕 防护 5）期望 探索 例1.接受 融合 　　一位因孩子没有养成良好刷牙习惯而头痛的母亲。看到olal-B儿童显示型牙刷会立即购买，因为这可以让孩子产生刷牙的兴趣，让孩子养成刷牙的习惯。
例2.惊讶                 调整
　　当一个意外因素或事件进入我们的意识范围或活动范围时，我们就会停下手中的活或改变原有的行为方式，迅速地想弄清楚事情的原委，这会使我们重新调整自己思维方式和生活方式。
　　麦当劳快餐店首次进入中国时，多数人惊喜地排队去品尝，现在一部分人已接受并习惯了吃汉堡包、薯条和苹果派。
　　所以，当所售楼盘拥有全新的概念或高科技的全新产品设施时，我们应学会培育市场，使客户自发地进入调整适应状态。
　　（2）激发他的兴趣
　　在谈这个问题时，让我们先阅读以下两个实验：
　　实验一：小阿尔伯特是个11个月的婴儿，当一只小白鼠出现在他面前时，他并不害怕，每当他一碰它，敲击铁棒，产生使他感到震惊与害怕的声响，这样，小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。
　　实验二：19世纪末期，俄国生理学家利巴弗洛夫能够使狗对铃声产生条件反射，这是个大家都比较熟悉的实验，每次摇铃，就给狗喂食，狗就会分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。
　　我们在每一次接待到访客户时，都要带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你的陈述就比较容易了。
利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。
　　（3）赢取客户的参与
　　无论前两个目的表达是多么成功，如果我们不能赢取客户的参与，那么，我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡，因为客户的潜在消费欲并没有很好地诱导出来。
　　有很多种方法可以赢取客户的参与，发展商应根据目标市场的个性特征和喜好，策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行客户参与其中；或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与，沟通客户所需的设计方案；或在楼盘进行环艺园林设计时，举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动，以此赢得客户的参与，激发对该楼盘的兴趣，扩大该楼盘知名度。
　　2、要求
　　◆站立姿势正确，双手自然摆设，保持微笑，正向面对客人。
　　◆站立适当位置，掌握时机，主动与客人接近。
　　◆与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中。
　　◆慢慢退后，让顾客随便参观。
　　最佳接近时机：
　　◆当顾客长时间凝视模型或展板时。
　　◆当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时。
　　◆当顾客突然停下脚步时。
　　◆当顾客目光在搜寻时。
　　◆当顾客与销售员目光相碰。
　　◆当顾客寻求销售员帮助时。
　　3、接近顾客方法：打招呼、自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎
　　◆早上好/你好！请随便看。
　　◆你好，有什么可以帮忙？
　　◆有兴趣的话，可拿份详细资料看看。
　　4、备注
　　◆切忌对顾客视而不理
　　◆切勿态度冷漠
　　◆切勿机械式回答
　　◆避免过分热情，硬性推销。
二、揣摩顾客需要——第二个关键时刻
　　不同的顾客有不同的需要和购买动机，在这一时刻，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的单位。
　　1、要求
　　◆用明朗的语调交谈
　　注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣。
　　◆询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出须特别回答的问题。
　　◆精神集中，专心倾听顾客意见。
　　◆对顾客的谈话作出积极的回答。
　　2、提问
　　◆你对本楼盘的感觉如何？
　　◆你是度假还是养老？
　　◆你喜欢哪种户型？
　　◆你要求多大面积？
　　3、备注
　　◆切忌以貌取人。
　　◆不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话。
　　◆不要打断顾客的谈话。
　　◆不必给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。

三、处理异议——第三个关键时刻
　　一般来讲，异议是客户因为顾虑、争论而对计划、意见或产品提出反对。因此，在日常销售过程中，我们一定曾遇到被拒绝或被客户提出异议的事情。但这并不代表客户将不购买我们的产品或不接受我们所提供的计划和意见，，而只表示尚有些顾虑、想法和事情还未满意地处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的拒绝找到成交的途径。
　　这个途径既复杂又紧张，归结起来就是“扩大利益”，客户所提出的每一个异议也就是在进行自我保护，是自我利益的保护，他总是把得到的和付出的作比较。在这里你唤起并扩大客户利益就会大大削弱客户异议的能力。你心理想着客户的利益，去激发他的欲望，你就能使客户信服，对你及你的产品产生信心和兴趣，从而成功地使客户心里装进你的产品，进而成交。
　　1、处理异议的方法
　　（1）减少发生异议的机会
　　这是最佳的手段。因为较少或没有拒绝的销售是每一为售楼员都梦寐以求的。
　　对于客户有充分的了解，使我们能预计拒绝发生的可能性。因此，在制定销售计划时，销售员应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容。
　　（2）有效处理发生的异议
　　买卖双方本来就是站在不同的立场，发生争议是很正常的。有时你会觉得提出意见实在是无中生有，有时你甚至会怀疑客户是不是煞费心思在为难你，故意为交易设置重大的障碍。你仿佛看到，买主正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着你，心里还在想：这下我算是套住你了。这个时候，我们不能一味地去顶撞客户，否则只能引起他们的反感；也不能全盘肯定顾客的意见，否则也只能使顾客更加相信他们表达的意见是正确的。怎么办呢？
　　你要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，这里需要的是“理解”。我们只有巧妙地回答并有效地处理买主提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变他们对你的产品或服务项目所持有的看法和态度，进行理性销售。
　　◆质问法（例）
　　　客户：这个商品太贵了！
　　　销售员：你认为贵多少？
　　“是……但是……”法对顾客的意见先表示赞同，用“是……但是……”的说法向顾客解释。
　　◆引例法
　　　对客户的异议，引用实例予以说服。
　　◆充耳不闻法
　　◆资料转换法
　　这是将顾客的注意力吸引到资料及其它销售用具方面的方法，也就是用资料；来吸引客户视线并加以说服。
　　◆回音式
　　就如同回音一样，将对方说过的话完全重复一次，这也是颇具经验和年纪较大的业务员经常使用的方法。
　　2、要求
　　◆情绪轻松，不可紧张
　　听到客户的意见后应保持冷静，不可动怒或采取敌对态度，仍需笑脸相迎。
　　——我很高兴你提出意见。
　　——你的意见十分合理。
　　——你的观察很敏锐。
　　◆态度真诚，注意聆听，不加阻扰。
　　认同异议的合理，表示尊重，便于客户接受你的相反意见。
　　◆重述问题，对顾客意见表示理解
　　重述并征询客户意见，选择若干问题予以热忱的赞同。
　　◆审慎回答，保持亲善
　　沉着、坦白、直爽。
　　措辞恰当，语调缓和
　　不可“胡吹”。
　　◆尊重客户，圆滑应付。
　　不可轻视或忽略客户的异议。
　　不可赤裸地直接反驳客户。
　　不可直指或隐指其愚昧无知。
　　◆准备撤退，保留后路
　　◆客户的异议并非能轻易解决，
　　◆无论分歧多大，都应光荣撤退。
　　只要有正确的态度，这种改变是不够的，我们还应运用恰当的方法积极地处理异议，巧妙将异议转化成终结成交的铺路石。
　　3、备注
　　◆不得与顾客发生争执。
　　◆切忌不能让客户难堪。
　　◆切忌认为客户无知，有藐视顾客的情绪。
　　◆切忌表示不满。
　　◆切忌强迫客户接受你的观点。

四、成交—第四个关键时刻
　　清楚地向顾客介绍了情况，到现场参观了楼盘，并解答了顾客的疑        虑，这一刻销售员必须进一步说服工作，尽快促使顾客下决心购买。
　　1、成交时机
　　◆顾客不再提问，进行思考时。
　　◆当客户靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。
　　◆一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款细节问题，那表明该客户有购买意向。
　　◆话题集中在某单位时。
　　◆顾客不断点头对销售人员的话表示赞同时。
　　◆顾客开始关心售后服务时。
　　◆顾客与朋友商议时。
　　2、成交技巧
　　◆不要再介绍其它单位，让顾客的注意力集中在目标单位上。
　　◆强调购买会得到的好处，如折扣、抽奖、送礼物等
　　◆强调优惠期，不买的话，过几天会涨价。
　　◆强调单位不多，加上销售好，今天不买，就会没有了，
　　◆观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标。
　　◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。
　　◆帮助顾客做出明智的选择。
　　◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
　　3、成交策略
　　◆迎合法
　　我们的销售方法与您的想法合拍吗？
　　这一方法的前提是：售楼员可以肯定地知道客户的想法。
　　◆选择法
　　××先生，既然您已找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何         时落定呢？
　　在使用提问的方法时，要避免简单的“是”与“否”的问题。
　　◆协商法
　　我想在公司的客户名单上也加上您的名字，您认为怎样做能达到这个目的呢？
　　◆真诚建议法
　　我希望与您达成协议，我们还需要做哪些方面的努力呢？
　　如果对方表现出较多的异议，这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。
　　◆角色互换法
　　◆利用形式法
　　促销期只剩一天了，如果今天不能下定，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。
　　4、备注
　　◆切忌强迫顾客购买。
　　◆切忌表示不耐烦：你到底买不买？
　　◆必须大胆提出成交要求。
　　◆注意成交信号。
　　◆进行交易，干脆快捷，切勿拖延。

五、售后服务——第五个关键时期
　　顾客咨询有关售后服务的问题或质量时，促销员应耐心听取顾客意见，帮助顾客解决问题，并根据问题解决情况，给顾客留下认真细致的服务印象。
　　1、要求
　　◆保持微笑，态度认真。
　　◆身体稍稍倾前，表示与关注。
　　◆细心聆听顾客问题。
　　◆表示乐意提供帮助。
　　◆提供解决的方法。
　　2、备注
　　必须熟悉业务知识
　　◆切忌对顾客不理不睬。
　　◆切忌表现漫不经心的态度。
　　
六、结束—第六个关键时期
　　终结成交是销售过程中的自然结果，在对客户进行销售介绍时，客户        一旦暗示他希望获得你的产品或服务，销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定——终结成交。
　　成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并欢迎随时到来。
　　1、要求
　　◆保持微笑，保持目光接触。
　　◆对于未能及时解决的问题，确定答复时间。
　　◆提醒顾客是否有遗留的物品。
　　◆让客人先起身提出走的要求，才跟着起身。
　　◆目送或亲自送顾客至门口。
　　2、备注
　　◆切忌匆忙送客。
　　◆切忌冷落顾客。
　　◆做好最后一步，以期待来更多的生意。
　　3、终结成交后的要点
　　销售成功了，成交了。是不是就万事大吉了呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结这次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然或孤立的成功。
　　售楼员应以明白事理的心态知道，销售是一个系统工程，从你入行之日起，你的一言一行都影响你的工作，为了给下一次销售也带来成功，你不妨在终结成交之日自问：
　　在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？
　　在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？
　　在销售过程中，我是否设法使客户增加了对自己产品的认识？
　　在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？
　　在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？
　　附：典型销售介绍的内容和步骤　

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