第三节  循序渐进—销售过程中推销技巧的运用

一、销售员应有的心态
　　任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要正视暂时的失败与挫折，并善于从中汲取经验教训，那么成功终会向你招手。
　　方法：克服自卑心态的“百分比定律”。
　　例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得200元定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住：之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客所产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，你才会认真的看待失败与成功。
　　1、信心的建立
　　◆强记楼盘资料
　　熟练掌握楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。
　　◆假定每位客户都会成交
　　销售员要对每一位到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售员具有成功感而信心倍增。
　　◆配合专业形象
　　人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于对方的沟通。自我感觉良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会更好。
　　2、正确的心态
　　◆衡量得失
　　销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如：派发宣传单张，遇上拒接的情况，销售员应正确对待该行业的工作，在遭受拒绝时认为自己本身并没有什么损失，反而增长了见识，学会在逆境中调整心态。
　　◆正确对待被人拒绝
　　被拒绝是很普遍的，但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。
　　3、面对客户的心态及态度
　　◆从客户的立场出发
　　“为什么这位客户要听我的推销演说？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客人落定，清楚自己的出发点，并对症下药。结合顾客的情况，介绍他所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。
　　◆大部分人对夸大的说法均会反感
　　世界上没有十全十美的东西，销售员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助 客人作对比，让客人有真实感，加深对销售员的信任感。
　　4、讨价还价的心态技巧
主动提出折扣是否是好的促销方法
这是一个不太好的促销方法，因为作为一手的楼盘，都是明码标价的，销
售员如一律放松折扣，则客人就会“吃住上”，不放松反而会促进成交，若客人
到最后还是咬紧折扣，可适当放一个点，但不要让他感到容易，要做一场戏，例如打假电话，并一边打电话一边迫使客人实时取钱答应“落定”，才给折扣，若客人不够钱付定金，也不要轻易答应客人不足定也可以，再做一番假，让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽，才受理他的“落定”。
　　有些戏是一定要做的，可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。

二、寻找客户的方法
　　大千世界，人海茫茫，各有所需，应如何寻找顾客，才能做到有针对性。
　　1、宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销。
　　2、展销会：集中展示模型、样板、联络双方感情、抓住重点，根据需求意向，有针对性地追踪、推销。
　　3、组织关系网络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找顾客。
　　4、权威介绍法：充分利用人们对各种行业权威的崇拜心理，有针对性的邀请权威人士向相应的人员介绍商品，吸引顾客。
　　5、交叉合作法：不同行业的推销员都具有人面广，市场信息灵的优势，售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换，互相推荐和介绍顾客。
　　6、重点访问法：对手头上的顾客，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。
　　7、滚雪球法：利用老客户及其关系，让他现身说法，不断寻找和争取的顾客，层层扩展，像滚雪球一样，使顾客队伍不断发生扩大。

三、销售五步曲
　　销售并不是一件事，而是一个过程：它不是静止不动的，而是不断进行的。
　　销售过程的五个步骤是：建立和谐；引发兴趣；提供答案；引发动机；完成交易。
　　大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务人员并不需要带顾客历经所有的步骤，因为有些广告已经带领顾客走过走过其中几个步骤了。不过大致上来说，只要你销售的产品比一包烟或一盒口香糖重要的话，顾客购买时多少都会经历这五个步骤。
　　这五个步骤相当合理，而且都有心理学的知识做基础，因此相当有效。
　　为了使顾客乐于接受你的服务，你必须给与他们良好的第一印象，并与之建立和谐的关系。
　　为了让客户持续保持注意力，你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处，他们就会感兴趣，就会一直注意听你交谈。
　　之后，你让顾客相信：接受你的服务，的确是聪明的抉择，因为他们的确会从你的服务中，找到满足需求的答案。
　　顾客也许对该楼盘感兴趣，也相信你的服务对他们有好处，但还是不会购买。因此，在你引发对方兴趣之后，也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后，你还得使顾客产生购买欲望。如此，你才能把楼盘销售出去，总而言之，你要引起对方购买的动机。
　　虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好，也想拥有，但这仍不保证你已取得定单，拖延或迟疑决不是一般人的毛病，因此，你得协助他们做决定，如此才能使他们付诸行动，达成交易。
　　这些方法富有弹性。
　　你有时可把两个步骤合并成一个步骤，尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。
　　五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如，有警觉性的业务人员，很可能在提供解答阶段就成交了。
　　五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉，也相信它是优良产品。这时，你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次，你们的营销工作做的很好，广告本身就已经完成了前面四个步骤，因此，顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易中。据估计，约有65%的汽车不是“被销售，而是被购买”。

四、促销成交
　　1、钓鱼促销法
利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引他们采取购买行
动。
　　2、感情联络法
通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使双方有了亲合需求的满足感，而
促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。
　　3、动之以利法
通过提问、答疑、算帐等方式，向顾客提示购买商品所给他们带来的好处，
从而打动顾客的心，刺激他们增强购买的欲望。
　　4、以攻为守法
　　当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效的排除成交的潜在障碍。
　　5、从众关连法
利用人们从众的心理，制造人气或大量的成交气氛，令顾客有紧迫感，来
促进顾客购买。
　　6、引而不发法
　　在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流，并做出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达成交易。
　　7、动之以诚法
抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你的真诚服
务，从心理上接受你。
　　8、助客权衡法
积极介入，帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较，让顾客充分权
衡了利大于弊而作出购买的决定。
　　9、失利心理法
　　利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没这个店”的心理，来提醒、顾客下定决心购买。
　　10、期限抑制法
　　推销员可以利用或制造一些借口或某些原因，临时设置一个有效期，让对方降低期望值，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出决定。
　　11、欲擒故纵法
　　针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交‘的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。
　　12、激将促销法
　　当顾客已出现欲购买信号。但又犹豫不决的时候，推销员不是直接从正面鼓励他购买，而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。  
第七章  客户类型与对应技巧

　　对售楼员来说，顾客是全世界最重要的。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物；顾客是售楼员的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是营销推广的一个组成部分，不是局外人；顾客是售楼员应当给予最高礼遇的人；因此，顾客至上，顾客永远是对的。
　　做为售楼员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧，一满足顾客的个性需求。

第一节  人以群分——到访顾客的不同类型

　　一般来说，走访售楼处的顾客大致上有三种类型：

一、业界踩盘型
　　这类顾客无购买商品的意图，到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要，但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客，售楼员应持开放的心态，如果对方不主动要求，售楼员就不应急于接触，但因随时注意其动向，，当他有服务要求的意愿时，应热情接待，并注意言行举止，不可冷眼旁观。

二、视楼盘型
　　这类顾客近期无明确的购买目标和计划，但已产生购买物业的想法，到访售楼现场知识以考察为目的，或是为以后购楼收集资料、积累经验。对这类顾客，售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览，并在交谈时发掘他的真实需求，有选择性地详细介绍楼盘信息，在适当情况下，可以主动向他推荐物业，但注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理。

三、胸有成竹型
　　这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此前可能已经参观过本楼盘，或经过亲朋好友的介绍慕名而来，或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题，不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机，不宜有太多的游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。

第二节  兵来将挡—把握顾客购买动机
              
　　我们在前一节中把到访的顾客分为三种类型，但是在实际生活中，这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各个不同，会有不同的购买行为。而这不同的行为，归根到底，是受不同的购买动机和购买心理所决定的。
　　因此，作为一个售楼员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。
　　
一、什么是购买动机
　　为什么有是人愿意买昂贵、品牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么发展商往楼盘的外力面上贴金••••••因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高，贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。
　　这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。
　　在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如购买毫宅，有的是为了生活舒适与惬意，寻求同阶层交流的需要，有的的为显示富有与成功。第二，同一动机还能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住，与孩子一起成长，有人愿意让孩子远走高飞，自立成才，送往国外就读。所以售楼员一贯尽量可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。
　　作为优秀的售楼员，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的，惟有如此，售楼员才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该楼盘的物业，他的兴趣是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等，如果售楼员总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑，也既是该楼盘的特征与他的购买动机不一致，从而放弃购买。

二、一般购买动机
　　消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理动机和社会性动机。

　　1、本能动机
　　它是由人的生理本能需要引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消，公有房上市制度的实施，一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现，这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之便得较为复杂，哪怕像“饥求食”这样简单而直接的需求，人们也有着各种各样的行为。
　　2、心理性动机
　　人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机、称为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。
　　心理动机分为两种：即理智动机、感情动机。
　　理智是指人们的意志与思维一致；感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、省力；健美；美的享受；自尊或自我满足；效仿或炫耀；占有欲；交际欲；恐惧或谨慎；好奇心或创造欲；责任感等等。
　　在世界，已有部分人士提出楼市进入“生感时代”的概念，指出，交通、购物、娱乐、教育等设施完善，生活的好，这被称为楼市的“生活时代”已渐成过去。越来越多购买力许可的购买者，尤其是奔向郊外楼盘的，开始追求一种个性化的感性生活、寻求认同、归属与自我实现感，使楼市步入了“生感时代”。就如买件衬衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买楼也显示出这种趋向。
　　售楼员若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。
　　3、社会性动机
　　由于人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机，。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同是购买心理动机。
　　上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。

三、有购买动机
　　在实际生活中，消费者的购买动机要比上所说是复杂而具体的多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不做详述。
　　◆求实购买动机     ◆求廉购买动机     ◆求便购买动机
　　◆求安购买动机     ◆求美购买动机     ◆求优购买动机
　　◆求名购买动机     ◆求新购买动机     ◆攀比购买动机

四、综合因素——顾客类型划分
　　不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及习惯、星期、爱好和个人性格因素的影响，在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如：都市白领、蓝领偏爱的物业类型会有所不同，SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物夜的出现满足了某类消费者的需求。
　　因此，售楼员为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。
　　1、理智稳健型
　　特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼员言辞说服，对于疑点必详细询问。
　　对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。
　　2、感情冲动型
　　特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。
　　对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。
　　3、沉默寡言型
　　特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠外表静肃
　　对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。
　　4、优柔寡断型
　　特征：犹豫不决，患得患失。
　　对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以力，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。
　　5、喋喋不休型
　　特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。
　　对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从定金到签约“快刀斩乱麻”，免夜长梦多。
　　6、盛气凌人型
　　特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。
　　对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而应势利导，委婉更正与补充对方。
　　7、求神问卜型
　　特征：决定权操于“神意”或风水先生。
　　对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受其迷惑，强调人的价值。
　　8、畏首畏尾型
　　特征：缺乏购买经验，不易作出决定。
　　策对：提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。
　　9、神经过敏型
　　特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
　　对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
　　10、斤斤计较型
　　特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。
　　对策：利用气氛相诱，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。
　　11、借故拖延型
　　特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。
　　对策：追求原因，设法解决。

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