物业管理员国家职业标准

1．职业概况
1．1·职业名称                 物业管理员。
1．2 职业定义                  是按照物业管理服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相配套的设备、设施和场地进行专业化维修养护管理以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主、使用人提供服务的人员。
1．3 职业等级
               本职业共设三个等级，分别为：物业管理员（国家职业资格四目业管理师（国家职业资格三级X物业管理师（国家职业资格二级）
1．4 职业环境               室内、外。
1．5 职业能力特征
               具有一定的观察、分析、判断和计算能力，以及较强的沟通和表
1．6 基本文化程度
           高中毕业（含同等学方人
1．7 培训要求
1．7． 培训期限
       全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限物业管理员不少于220标准学时；助理物业管理师不少于180标准，管理师不少于150标准学时。
1．7．2 培为教师
     培训物业管理员的教师应具有本职业助理物业管理师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格；培训助理物业管理师的教师就具有本职业物业管理师职业资格证书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格2年以上；培训物业管理师的教师应具有本职业物业管理师职业资格。

1.8 鉴定要求
1．8．1 适用对象
        从事或准备从事本职业的人员。
1．8．2申报条件
       -----物业管理员（具备以下条件之一者）
1）在本职业连续工作1年以上，经本职业物业管理员正规培训达规定标
准学时数，并取得结业证书。
2）在本职业连续工作2年以上。
3）取得本专业或相关专业大专及以上毕业证书者。

一助理物业管理师（具备以下条件之一者）
1）取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业助理物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
2）取得本职业物业管理员职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
3）取得本专业或相关专业大学本科及以上毕业证书者。

----物业管理师（具备以下条件之一者）
1）取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业物业管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
2）取得本职业助理物业管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5
年以上。

1．8．3 鉴定方式
     分为理论知识考试与技能操作考核。理论知识考试采用阅卷笔试方式，技能操作考核采用模拟实际操作等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。物业管理师还须进行综合评审。

1.8. 4 考评人员与考生配比
      理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员；技能操作考核考评员与考生配比为1：15，且不少于3名考评员。综合评审委员不少于5人。

1．8．5 鉴定时间
    理论知识考试为90 min，技能操作考核为120 min，综合评审时间不少于30min。

1.8．6 鉴定场所设备．

     理论知识考试在标准教室时进行；技能操作考核在标准教室或模拟牧业管理环境中进行。

2．基本要求
2．1 职业道德
2．1．1 职业道德基本知识
2．1．2 职业守则
（1）遵纪守法，爱岗敬业。
（2）工作认真，尽鹏责。
（3）诚实守信，热情服务。

2．2 基础知识
2．2．1 物业管理基本概念
（1）物业与物业管理。
（2）物业管理的主要内容与过程。
（3）物业管理的基本原则。
（4）物业管理的服务质量标准。
（5）物业管理人员的素质要求。
2．2．2 物业管理机构基本知识
（1）物业管理．企业。
（2）业主大会与业主委员会。
（3）物业管理企业与相关机构的关系。
2．2．3 住宅小区的物业管理知识
（1）住宅小区的构成与特点。
（2）住宅小区物业管理的内容与特点。
3）·住宅小区物业管理的目标与要求。
2．2．4 写字楼的物业管理知识
（1）写字楼的类型与特点。
（2）写字楼物业管理的方式与目标。
（3）写字楼物业管理的内容与特点。
（4）写字楼的租凭管理。

2．2．5 商业场所的物业管理知识
（1）商业场所的类型与特点。
(2）商业场所物业管理的内容与特点。
(3）商业场所的租赁管理。

2.2.6 工业区的物业管理知识
1）工业区的构成与特点。
z）工业区物业管理的内容与特点。
22.7 其他类型物业管理知识
(1）其他物业的主要类型。
(2）其他类型物业管理的特点。
2.2.8 相关法律、法规知识
(1)物业管理法律常识。
(2）物业管理的法律、法规。
(3）物业管理的相关政策。
3．工作要求
本标准对物业管理员、助理物业管理师和物业管理师的能力要求依次递进，高级别涵盖低级另的要求。

物业管理员

一、客户管理服务

1.日常客户服务
a.能够向为主或使用人提供入住服务。
b.能够做好客户接待工作，并处理一般客户投诉。
c.能够拟写物业管理的常文书。
d.能够进行日常物业管理的档案管理。
相关知识:接待服务规程，接待工作礼仪常识，牧业管理常用文书基本写作知识，一般档案管理知识，物业
管理合同及房屋租赁合同示范文本内容。

2。收费服务。
a.能够按时收取物业管理费
b.能够代收水，电，气等费用
相关知识：物业管理费用构成和收费标准，有关物价的政策法规

3、工作要求

本标准对物业管理员、助理物业管理师和物业管理师的能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

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