《服务创造价值》

 ---从卓越服务到高效创造价值的DNA密码 

          -----陈毓慧老师主讲

【课程对象】：

销售服务一线人员

【课程时间】：2天

【课程大纲】：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于服务的问题？  每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。

前言、为什么要让顾客满意？

第一章   服务新主张（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论）

一、 服务分析

二、 影响服务效果的三大因素

三、 影响服务效果的四大层面

第二章、优秀的销售服务人员素质训练（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

一、赢者心态训练：

（一）、凡事正面积极

（二）、凡事巅峰状态

（三）、凡事主动出击

（四）、凡事全力以赴

（五）、感恩心态

（六）、态度VS能力

（七）、个人英雄 VS 团队精神

（八）、奉献 VS  索取  

（九）、透支知识 VS 边干边学

（十）、老板心态

二、沟通技巧训练

（一）、影响沟通效果的三大因素；

（二）、沟通六件宝

（三）、深入对方情境

三、资源整合技巧

四、商务礼仪训练

（一）、电话沟通礼仪；

（二）、面谈沟通礼仪；

（三）、处理顾客不满的礼仪；

（四）、处理顾客投诉的礼仪；

五、缓解压力与情绪调整技巧训练

（一）、自我激励五大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

第三章、售前服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

一、舒适的环境要求

二、如何创造愉快的工作气氛

（一）、音乐的选择：音乐类型、音量大小、播放时间

（二）、服务人员的精神面貌训练

三、促销活动的设计与展示技巧

四、 服务人员之间分工与配合

五、售前邀约顾客的方法与技巧

第四章、售中服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

一、感情交流 

（一）、沟通六件宝

（二）、开场问候语

（三）、溶入对方的情境

二、收集信息与挖掘顾客的深层需求 

（一）、需要收集顾客信息内容

（二）、收集信息方法

（三）、快速分析信息技巧

（四）、冰山模型

（五）、需要 VS 需求

（六）、钓鱼理论

三、产品推介技巧 

（一）影响沟通效果的三大因素

（二）影响产品呈现效果的三大因素

（三）产品推介的三大法宝

四、异议处理技巧

（一）、异议产生的原因

（二）、异议处理三大技巧

（三）、共赢的谈判技巧

五、缔结技巧

（一）、假设成交法

（二）、视觉销售法

（三）、心像成交法

（四）、总结缔结法

（五）、对比缔结法

（六）、请求成交法

案例分析及模拟演练：销售缔结案例分析及模拟演练

以学员提出的难题进行演练

六、收款技巧

（一）、收款方式分析

（二）、收款技巧

（三）、签约、收款的常见陷阱及规避技巧；

第五章、售后服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

一、建立客户档案

1、客户档案表格的设计、运用技巧；（含标准客户档案表展示）

2、建立客户档案表的技巧；

3、客户档案表的管理及存放技巧；

二、电话问候

（一）、问候的重要性

（二）、 常规问候：1-3-7-21法则；问候话术

（三） 、重要节假日的问候：问候话术

三、促销活动宣传

1、头脑风暴小活动：希望有什么样的促销活动；

2、促销活动宣传的方式；

3、人员配合训练；

四、获取转介绍消费沟通

1、转介绍的重要性；

2、请求转介绍的话术训练；

第六章、顾客不满抱怨投诉处理技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练）

一、理解顾客不满、抱怨、投诉

（一）、什么是顾客不满？ 什么是投诉？

（二）、不满 -->  抱怨 --> 投诉

（三）、顾客不满、抱怨、投诉的后果

（四）、有效化解抱怨与投诉的意义？

二、顾客心理分析

（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（二）、顾客抱怨产生的过程

（三）、失去顾客的原因

（四）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足； 

    顾客三个自我心理分析及处理对策：家长自我、成人自我、儿童自我

（五）、顾客抱怨投诉目的与动机

三、顾客投诉的处理技巧

（一）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情

（二）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式

（三）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

（四）、顾客抱怨投诉处理的三明治法则

（五）、模拟演练

【主讲老师】：陈毓慧老师

² 国家营销师

² 国家企业培训师

² 浙江大学、国防工业大学、广东邮电客座讲师

² 中国总裁培训、中国传播力、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、博唯国际、广东省中小企业局莱茵培训示范基地特约讲师

² 历任外企、港资企业、上市公司销售经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位

² 15年的销售实战经验

² 8年的经营管理经验

² 针对通迅、快消、零售、酒店、金融、IT、美容等服务行业八年的培训经验

² 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

² 中国咨询行业解决难题培训模式第一人

² 慧源培训CEO

² 培训课程数百场，培训学员过万人

【陈毓慧老师服务过的部分企业】：

香港高宝集团、    中国传播力、      中国移动       中国电信、

意大利玖姿集团、  广西立伟、        广西邮电、     广西财政、     

九美国际、        铭万集团、        优宝集团、     利氏生物、

香港李锦记集团、  中国平安、        中国人寿、     玫琳凯（中国）、 

中华联合财产保险、莱茵集团、        中意保险、     深圳千婷、

商业银行、        尚艺连锁、        广东华润、     肇庆邦健、   

深圳丑小鸭、      深圳沙萱、        深圳铭剪坊、   立信集团

广东诚铭、        东莞高丝、        国防工业大学   中铝集团广西分公司、

深圳海宇、        南海发展股份、    深圳安泰普医疗、华盛集团、

广东邮政、        韩国LG电子、     广东邮电、      妈咪宝贝、    

广西珠宝行、      万客隆连锁商场、  金六福酒业、    万力啤酒、

漓泉啤酒、        深圳金威酒业、    北京燕京集团、  鱼峰酒业

金味麦片、        广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团

蒙牛乳业、        伊利乳业、         北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业

周六福珠宝、      明园新都酒店、     文康大酒店、   绿岛西餐……  

【课程特色】：

1、 激情洋溢

2、 互动性强

3、 案例丰富

4、 贴近实际

5、 深入浅出

6、 逻辑性强

7、 解决难题

8、 赏识培训

【授课形式】：

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

【陈毓慧老师主要培训课程】：

（一）、金牌课程

1、《人脉关系营销》（2天）

（二）、主要课程

1、《时间管理与目标管理技巧》（2天）

2、《化压力为动力------压力化解、心态调整与情绪管理技巧》（2天）

3、《职业形象与商务礼仪》（2天）

4、《服务创造价值》（2天）

5、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）

6、《实战电话营销》（2天）

7、《顾客心理分析与产品销售技巧》（2天）

8、《营销经理综合素质提升训练课程》（2-10天）

谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！

欢迎百度、谷歌“陈毓慧”

【联系方式】：

慧源培训工作室

联系人：张助理、吴先生、周小姐

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