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| 八卦前程论物管 | |||||
作者：王良奇 … 文章来源：中国物业管理信息网 点击数： 更新时间：2008-01-06  |
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——2006年物管企业趋势分析 一元复始，万象更新。 物业管理行业何去何从？决定性的因素依旧是物管企业的发展趋势，本文就趋势问题作个简单的分析。 无极——无处不在 最近电影《无极》让国人都想起了这个经典的道家祖宗。何谓无极？就是道；类似于数字中的0，一种孕育的状态，一切的起点。无极生太极。太极生两仪，两仪生四象，四象生八卦，八卦催生万物景象。仔细想想，感觉物管行业的历史可以借用这套道家理论进行分析，而目前正处于“四型”（四象）演化为“八化”（八卦）的阶段，而一旦企业“八化”成形后，行业内的各种形态和方向都是“八化”合力作用的结果，行业发展的趋势也就明朗化了。 看物管行业历史，中国的无极在1981年之前。那时，物业管理似无非无，似有非有，无所不在，无所不容；房屋有，扫地的有，看院子的有，送煤球的有，它实际包含着“有”，只是没有顺生而已。 太极——浑然一体 1981年之后，物管企业出现在深圳，新生命自由地膨胀着，期间发生了很多演绎和故事，总体趋势为“兴”。于是深圳于1994年出台《深圳经济特区住宅区物业管理条例》，区域定性为物业管理行业。无极顺生而太极，太极就是“混沌”，却是数字1的概念。1就表示客观存在，让大多人认同。继而星星之火，燃遍大江南北，2003年《物业管理条例》出台，在中国给物业管理定性为新行业。国家范畴的1也出现了。 两仪——混沌迈向有序 全国物管行业1定性后，各地因为1出现的时间差异和地域影响，则是朝着2的方向发展。1生2，2则代表为两仪，两仪就是“阴阳”，代表着物管企业好与坏两种趋势。好与坏的趋势注定了物管行业从混沌走向有序。 在两种趋势的作用下，各地物管市场热闹非凡。物管企业好与坏的两种行为直接让行业饱受着生命孕育的骄傲与煎熬。物业人应庆幸《物业管理条例》的出现给予行业1的定论。否则按“无极顺生而太极，太极逆生而无极”，倘若《物权法》先出台于《物业管理条例》，估计全国范围定性的1将不会存在，随之各地的1也将纷纷逆反为零。毕竟无极为定，太极为变。 物管企业好坏优劣，从出生之日起未能言定，都是在不断地成长过程中受到环境的影响，结合其内在的秉性而改变的。评定其原因比较复杂，决定性的因素很多，如决策层的意向、能力、方法、魅力，突发事件的影响，政治压力的侵扰等等。但是，只要是促进行业发展，不断提高行业空间和地位的表现均为好的发展趋势。 按国人的习惯，好的趋势代表阳，坏的趋势代表阴。因此，推动物管企业从好坏中向好的趋势进化则是行业人士的使命。 四象——大势所趋四型 太（少）阳——管理（服务）型 就现状而论，给物管企业进行管理型和服务型定性比较困难，因此放在一起分析太少阳。 物业管理一直难以定位，是管理型还是服务型？早在2000年初，在深圳就有中海管理和万科服务难分高下的争论，似乎是江湖中的少林和武当之争，当条例出台之后，结论为服务为武林至尊。于是乎服务型物业管理成为了宠儿，然而事实并非如此。物业管理本身是在物业项目管理的基础上，从而开展的对人的服务。服务是载体，而管理是本质，强调物业服务则是独具中国特色的物业管理模式。 目前行业与企业对此均分而待之，提出了诸如“融管理于服务之中，于服务之中现管理”、“科学化管理、贴心式服务”等论调。于此，都正确，不必区分谁强谁弱；这两种方向均为物管行业的正统代表，其发展趋势都对提升行业地位有着积极的贡献。 少阴——多元型 多元型企业的出现，是纯粹从企业发展角度来考虑，以谋求利润最大化为目标。将物管作为一个平台进行运作，从设施设备、保安、清洁等服务甚至是社区资源作为其利益开发的平台；而不是以物管服务为企业己任。 对于这类中庸之流，需要善加引导，让其回归物管本质，避免其侵蚀行业利益和声誉。 太阴——自主型 自主型“企业”很少，但这种暗流是存在的。因没有相应的合法地位而少有出头之日，但其代表着一种意向与力量。这种力量将会对现有的物管行业进行一种颠覆式的革命。如房屋团购讲价团、不安分的业委会等。 它们在鞭策正统物管企业良性发展之际，一直在伺机等待。 八卦——发展趋势八化 管理精细化 物管服务的基本内容是什么？管理内容有多少？一般回答是安全、清洁、绿化、维修、秩序、设备、工程、车辆、档案、资料管理十类。这十类管理的检查报告，几乎覆盖了90％企业月检报告的内容，最多加上ISO管理与投诉处理两类，一共十二类。 多少年了，没有进步。为何企业不去细分管理内容，将二级分类内容填充，让先行者宽慰和后来人欣喜呢？别总让一个脱离行业5年的人，都能说清楚物业人工作的内容和重点。 没有创新，自然没有关注，何来喝彩？企业行为，意识先行，统一思想，即刻作为。企业将管理内容的二级目录清单梳理更新后，对应建立新的管理目标指标、运作流程、检查方法以及更新表格；之后将其作为近段时间内工作的重点。在真正执行后，社区的管理状态将会有立竿见影的效果，随之就是满意度和收缴率的提高。 这并不需要增加企业多少负担，只是增加了物业人的有效工作时间，实现了帕累托改进。企业实现管理精细化是物管给“管理”正名的好时机，也是提升企业实力的一种直接的方法。 管理数字化 说管理，道管理，多年过去了，物管发达地区的业主早就听烦了，欠发达地域的业主们也知道“物业管理无技术”的流行语。为何物管企业在管理面前止步不前呢？为何物业管理会给社会留下这种印象呢？业精于勤，而荒于嬉。管理领先的企业因迷茫而止步，将精力和资源投入到物业服务或经营中去了，而没有在管理方面进行技术更新和改造。 试问一个社区，面积多大，周边长度方位，按照每100平方米一个区间可以分为多少区间，哪些区间作为重点，如何安排相关资源进行管理。没有数字，何来分析？同理，社区内有多少高度在1米以上的植物，该类植物的养护方法以及每株的价格评估，在经受几级风时需要做支架防护？倘若物业人以这种态度对待物管的本职工作，首先不会感觉枯燥，其次不会认为没有技术含量，再次，这类数据更是让绝大多数业主们信服。 服务显形化 物业服务是一种感知，不直接接触难以感觉到。服务的内容其实不多，无非一个微笑、一个手势、一种步伐、一种完善的流程和细节的控制。企业与其承诺诸多的服务，不如专心致力于几项服务的显形提供。 如何实现显形化，一是采用拿来主义，二是更改服务培训地点，让后台置于业主眼前。三是互动，邀请业主们参与物业服务活动之中。如日常的护卫员训练，首先将其训练场地选择到空旷处，容易让人看见；其次安排在人流高峰期，吸引行者眼球，以声音、形态加深注目者的印象等。 服务标准化 服务的提供就是统一服务标准，美化服务效果。为何感觉空姐美丽且有气质？一是职业微笑，分为一分笑与三分笑，而不会对乘客七分笑；二是统一亮丽的服装、发型以及化妆标准，三是常用姿势的强化训练，四是精神状况的控制，精神不佳者不能上岗。而物业人在服务过程中显然过于随意化。如许多企业追求如何加强社区的安全氛围，投资了大量的设备，却忽视了最基本的内容——护卫员的精神面貌。 因此，物业服务标准化，依旧是物业服务号令天下的最有效的武器。 多元产业化 企业追求多元型是一种大而全的发展战略。其目标是实现多元方向的产业化，而实现产业化的前提就是企业对市场的分析和把握能力。如管理着高档写字楼的企业因其管理项目的优质和数量不多，则考虑在其项目方面进行相关产业化的发展。如房屋租赁、商务打印与包装、票务服务等。 该类企业以新生物管企业居多。企业因其规模、资质、体制、人力等因素制约，实现扩张不容易，因此依托优质物业逐渐拓宽其经营内容，走向粗放型产业化不失为一个出路。而有扩张实力的企业，将会选择与行业紧密相关的产业化方向，在产业化做大后，转型为专业化企业，脱离于物管企业。 多元专业化 这类企业数量居多，占据物管企业半壁江山以上，地域分散，且已成熟地运作出多元产业化模式，如清洁、设备维保等专业化公司。另一种则是利用积累的资金，跳出物管行业，进入地产、商业投资甚至是初级物流领域。目前，时尚的一种模式为“网络平台＋社区资源＋相关零售配套服务”，已然成为电子商务的大胆实践者。该类企业的多元专业化，以基础物管社区为阵地，不断地拓展着企业可以触及的领域。在其专业化方向尚未产生行业定性之前，其所作所为均代表着物管企业行为。其为行业的发展拓宽了空间和地域，彰显行业张力和生命力，是物管企业中最具活力的企业类型。 自主规范化 自主型“企业”的发展如能因势利导，将呈现出规范化的特征。采用泛联合会或职业经理人去试水物管市场，在给现有市场带来冲击之余，也带来了强大的活力。关键就是看行业主管部门如何利用现有的政策、法规资源，联合相关政府单位有效地疏导这股冲击力量。 在全国范围内，因物管企业发展阶段不同，在自主规范化过程中，众多的企业将向好的一面发展，从而产生了良性循环。 自主差异化 自主型“企业”因自身的极度不稳定和发展方向不是唯一的，故出现差异分化的可能性极大。对行业来说，一种极端就是按部就班融入行业中，成为合格的物管企业；另一种极端就是作为以“新型社区管理”甚至是“新型单体物业管理”的形式出现。这种形式一旦成为模式后，必将冲击《物业管理条例》，条例只能被迫修订，又将其纳为行业的一种新模式。 万象——活跃的物管市场 以上分析到的物管企业发展趋势“八化”，将会环环相扣，交叉存在，极少有企业采用一种形式运作。2006年，企业照此发展，其有机的联合与协作，无异于将会给物管行业带来百家争鸣的局面，物管行业发展与兴旺，依旧可期。 物管企业何去何从，让我们拭目以待！ 2005-12-12 |
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