加入收藏 | 设为首页 | 会员中心 | 我要投稿 | RSS
您当前的位置:首页 > 相关资讯

2011物业管理师《经营管理》重点点播

时间:2011-05-05 17:58:18  来源:帮考网综合报道  作者:帮考网综合报道   打印

物业旧模式错在管理上

回顾管理型物业公司不长的历史,其兴也勃焉,其亡也忽焉。归结起来,错就错在“管理”二字上。

《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》,可以看作过去数年业主与物业公司博弈的结果,其中最抓要害的是将“管理”改为“服务”。回顾管理型物业公司不长的历史,其兴也勃焉,其亡也忽焉。归结起来,错就错在“管理”二字上。
不知从何时起,一些单位或个人,开始喜欢并习惯于以管理者自居。我们经常可以看到交通“协管”忙着贴罚单,行使着可疑的行政裁量权。甚至在许多单位的食堂里,就餐者碰到的不是服务员,而是管理员。

就物业公司而言,“管理权”来得太容易了。“老大哥”房地产开发公司在卖房时搭售了自己的“亲弟兄”物业公司。这也正常,业主买房入住必有先后,但物业得有人负责维护,当业主大会不具备召开条件时,物业公司也就顺势先行到位了。但合同一个一个签,许多被业主视为“仆人”的物业公司,反倒成了面对单个“主人”时的一个机构,处于强势地位,成为事实上的管理者。

当业主达到了有发言权的数量,就不再容忍“仆人”管理“主人”了,而此时的物业公司也已经壮大,不肯屈就于人,不忍让与既得利益和既有权力。于是,我们接二连三地听到、看到业主与物业公司相互的不满和对抗。

毋庸讳言,对抗的过程就是业主复权的过程,也是物业公司自认为天经地义的“管理”走向末路的过程。末路之行的“里程碑”有以下几个:

第一是物业费。许多物业公司几乎不向业主公示物业费的去向,他们的道理再简单不过:哪有管理者向被管理者汇报“管理费”用途的?不仅如此,当业主不满物业公司服务,拒付下一年度物业费时---实际上相当于主人不再发给仆人薪水,雇佣关系自然解除。但“仆人”不这么看,他非要管理主人不可,并且薪水似乎与他管得好坏无关,还把主人告上法庭。

第二是停车费。一些开发商在楼盘里釜底抽薪式地割出一块据说产权是他的地下停车场,然后坐收几十年的渔利。“主人”的车没处停,只好接受垄断价格,接受“仆人”委托的某个“停车管理有限公司”的管理。至于“公用设施”的使用、经营、收益,“仆人”也是不许“主人”染指的。

第三是保安。憨厚的农村小伙儿,一旦穿上保安制服,戴上大盖帽,立刻变得威风起来,管人也成了他们的分内之事。他们听从自己的“主人”---物业公司的指令,或者为了业主的“安全”,要求业主付费办理出入证,否则不得入内;或者为了小区“美观”,要求业主停车一律车头朝外,否则不准停放。在业主和物业发生矛盾时,他们像军人一样出早操,“一、二、三、四”口号响亮;某些小区在业主与物业争执时,甚至发生了保安殴打业主致其重伤事件。

凡此种种,无一不是“管理”在作祟,也无一不加速了管理型服务机构的终结。业主按说是不难管理的,没管好,实在有点失败---整个楼群灯火通明,但住户多半“老死不相往来”,一家家颇具实力的业主,住在一起反倒成了沉默的大众。故此,从10月1日起,选聘和解聘物业公司的决定权比例,由过2/3降到过半数,或许七嘴八舌的业主们借此可以形成更多一致的声音。

最后要说的是,《决定》另有一个亮点:“业主大会或者业主委员会作出的决定侵害业主合法权益的,受侵害的业主可以请求人民法院予以撤销。”凡权力总须限制。谁能保证辛辛苦苦成立的“业委会”不一强独大,最终异化为业主的新“主人”呢?

[NextPage]

车辆放行杆砸头物业仅负部分责任

进出小区、大厦时图方便走车行道,被门口的车辆放行杆砸伤。记者刚刚从浦东法院获悉,最近,他们连续判决了两起因放行杆而引发的人身损害赔偿案件,受伤者自身都要承担部分责任。

2006年1月18日下午三时左右,外籍人士远藤小姐走出浦东某大厦的后门。在途径大厦东面围墙出口时,她看到出口右边的放行杆已放下来,左边放行杆竖着,“当时,我看到放行杆在我头部上方约20cm处且在上升,所以我就穿过去了。谁知刚走到放行杆下面,那杆子就突然落下来,砸得我头晕目眩、血流满面。”

然而,物业公司却不同意远藤小姐的看法,“我们的放行杆上明确有‘禁止行人穿越、违者后果自负’的字样,而且地面上都有车行道和人行道出口的标志,已经尽到了谨慎管理义务,她错误地选择车行道出口,没有看到放行杆,正面撞上去造成伤害,这与我们没有关系。”物业还提供了后大堂停车场实景及栏杆碰撞实验录像。

法院认为,根据《道路交通安全法》的相关规定,行人应当在人行道内行走,没有人行道的靠路边行走。作为常识,闸门机放行杆下应该仅供车辆通行而不是供行人通行,这一点远藤小姐应该知道,所以,她对自己的受伤后果也应负一定责任,故法院只支持了她的部分赔偿要求。

今年36岁的安先生也遭遇了同样一场“砸头”险情。2006年6月2日晚上,安先生骑车从朋友家出来,出门时,他看见小区门口正好有辆卡车出去,于是紧随其后想“一同过关”。谁知就在安先生经过时,栏杆突然放下,打中了安先生的右上额头及面部,安先生当即倒在地上。

根据查明的事实和证据,法院认为,安先生在途径小区门口时对警示牌未加以充分注意,即尾随车辆经过小区门口,存有一定过错,故物业只需承担80%的赔偿责任。

[NextPage]

浅谈物业管理企业的创新之路

物业管理在我国兴起的时间并不长,是近十年来适应改革开放政策的不断深化及日益增长的社会需求而形成的新兴行业。随着我国国民经济的快速增长,物业管理的发展十分迅速。目前,我国物业管理企业数量已有1万多家。在其发展过程中,这一行业展现出强大的生命力,广阔的发展空间,持续的发展前景,强烈的现代气息,被公认是一项“朝阳产业”。随着改革开发政策的不断深化,当今物业管理市场竞争日趋激烈,特别是我国加入世贸组织后,给国内房地产物业管理行业带来的冲击是巨大的。

“甲进乙退”的报道已不是新闻。显然这是市场选择的必然结果。物业管理企业要想在竞争中胜出,就必须取得竞争力的核心问题----创新。

何为创新?所谓创新,简单地讲就是创造与革新的合称,是指新构想、新观念的产生及对新构想、新观念的运用。具体来说,是指人们在优化自身素质和周围环境的基础上凭借多样化的创造性思维,对所从事的各项工作进行不断改革、更新和完善的过程。

许多人认为,作为服务业,物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此,创新对于物业管理企业来说并不是十分紧迫的问题。确实,相对于高科技行业,物业管理业是一项看似缺乏创造性的工作。物业管理不像高科技行业那样瞬息万变,时时有新产品出现。但企业的创新并不单单是新产品的创造,企业的创新还包括服务,流程及管理模式等其它方面的创新,内容十分广泛。对物业管理创新而言,大体可分为观念创新、管理创新、人力资源创新、服务创新和经营创新。下面将对这五个方面提出新构想,新观念。

1 观念创新
在现实中受传统观念的束缚,思维定势的局限,人们对物业管理没有全面的认识,对物业管理企业没有准确的定位,物业管理行业普遍存在“重管理,轻服务”的传统做法,而墨守成规,四平八稳的经营管理理念长期充斥在一些企业中,这些企业更喜欢做自己熟悉的业务。认为只有这样做才能躲避风险,才能保证自己不犯错误,这在不同程度上影响了物业管理的创新能力,使物业管理面临重重困难。物业管理要走出困境,首先要做的就是解放思想。从思想上深刻认识到物业管理是一种企业行为,而不是行政行为,更不是个人行为,其活动必须符合和满足市场规律的要求。从新角度去审视它,用新观念去理解、研究它。

2 管理创新
管理创新是指物业管理者根据物业管理的内部条件和外部环境的变化,不断创造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程,以实现管理各要素更加合理的组合运行, 从而创造出新的生产力,取得更高的劳动效率。

2.1 建立业主投诉体系
2.1.1 推行首问追究制,抓好业主投诉接待这个环节。
所谓“首问追究制”即是凡业主(住户)及其他来访,来函,来电者(以下简称来访),首次询问到公司任何一位员工,该员工都有责任义务受理并告知其解决问题的方法或问题解决的责任人,没有履行这一义务的,经调查公司将处罚首位来访受理人。

“首问追究制”的主要内容包括:
(1)首位接待或受理来访,不热情,不主动听取来访者意见,敷衍了事地打发来访者。
(2)不是自己工作范围的事,又不告知可以或应该找谁解决,把来访者引到责任人处又怕麻烦,没有告知或指引。
(3)并不是自己职责范围的事,愚弄欺骗来访者,导致问题没有解决或无法解决,影响了公司的声誉。

追究采取的办法有:
(1)以管理处或部门为责任单位,一经发现即给予处理;管理处或部门责任人不给予处理的,凡投诉到公司或公司调查去证调查落实,处理“首问责任人”的同时,处罚责任人。
(2)处罚以罚金为主,情节特别严重,后果影响较大者公司给予降职,降级辞退的处罚。

在为业主服务的过程中,认真抓好这第一关,很多问题就可以处理在萌芽阶段,既防止问题的进一不扩大,又消化了因理解看法不同而产生的误解。

2.1.2 建立“24小时服务中心”,强化业主投诉受理处理力度。
以前物业管理,业主投诉处理以一个管理处为基本单位,各自为阵解决业主投诉。通过分析,至少存在三个不足。一是投诉不畅,业主怕麻烦,怕得罪管理处,放弃投诉,久而久之,导致问题越来越多;二是监督不力我们在对管理处工作考核中,有投诉率这项指标,由于定性不准,有些管理处怕受批评,不统计,少统计,甚至欺上瞒下,报喜不报忧;三是问题解决力度不够,因为是以管理处为基本解决单位,受资金,责任心等因素影响,有些管理处做得好,有些管理处做得不好,工作随意性大。

现在成立24小时服务中心,在全公司范围内受理所辖物业管理小区的所有来电来访及投诉。好处是:第一,方便了业主。随时来电随时受理,省时省事效率高,保证业主无顾虑。第二,问题处理及时,杜绝了工作推委,欠拖不决的现象。业主一有投诉,24小时投诉中心可以在全公司范围内调集人力,财务,及时为业主提供便捷服务。第三,提高了物业管理的服务质量,因为24小时服务中心跟踪各管理处对业主投诉解决的数量、质量。管理处为降低投诉,就必须改进其工作态度,工作方法,从而更有效的实现物业管理。

[NextPage]

2.2 红、黄、蓝牌制度
随着物业管理行业的不断发展,物业公司与业主委员会之间的矛盾与纠纷也日益突出,政府主管部门与协会在处理此类问题时也感觉非常棘手。认为可以在物业管理中引入绿茵场上的“红、黄、蓝牌制度”。

在物业管理中引入该项制度,道理很简单,操作起来规则也不复杂。蓝牌象征和平,业主或住户满意就填写一张蓝牌,也可以把简单的意见写在上面,黄牌代表警告,积累了不少意见就可以直接填写黄牌,要求物业管理单位限期整改,不整改就填写红牌,也可以直接填写红牌,红牌就是拒绝合作,物业管理单位无法令业主满意,可以红牌罚下。

来顶一下
返回首页
返回首页
TAGS:

发表评论 共有条评论
用户名: 密码:
验证码: 匿名发表
推荐资讯
【聚焦】2015物业管理创新发展论坛在武汉隆重召开
【聚焦】2015物业管理
[沈阳]失修避雷针可能引“雷”入室 多数小区未定期检测
[沈阳]失修避雷针可能
酬金制专题——(四)计提基数和计提比例
酬金制专题——(四)
电梯事故先赔还是先认责?
电梯事故先赔还是先认
相关文章
    无相关信息
栏目更新
栏目热门