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2014年物业管理师考试知识点:实施客户关系管理的可行性

时间:2013-12-01 12:00:55  来源:建设工程教育网  作者:建设工程教育网   打印
  (一)现代物业管理包括居民小区物业、写字楼物业、工业物业和商业物业在内的通讯联络设施设置,为实施良好的客户关系管理,提供了硬件层面的保证平台。使得物业服务企业在此平台上,利用电话、网络等手段与业主或使用人进行有效互动,从而促进客户管理工作顺利实施。

  (二)实施客户关系仍需要运转良好的组织系统(业主委员会)的协调及支持。广大业主对物业企业的服务管理需求和物业企业的管理职责范围以及各项与业主密切相关的活动安排,需要业主委员会这一组织系统做好传递信息,反馈意见,解释疏导工作。所以设业主委员会是实施良好客户关系管理的重要组织层面支持保障。

  (三)人们观念的变化为实施客户关系管理提供了精神层面的支持。随着市场经济体制改革的逐步推进,人们的观念也发生了很大的变化。一方面,人们已不再把服务业当作一种“伺候人”的行业,而能把服务人员当作平等的主体来对待;另一方面,人们的权利意识的增强,使得人们在物业管理中的参与意识不断的加强,从而有利于客户关系管理的实施。

  现有的条件已经为物业管理公司实施客户关系管理提供了硬件层面、组织层面和精神层面的支持,实施客户关系管理是完全可行的。
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