1、建立完善了以ISO9000质量管理体系为内容的服务监控体系。油田物业服务与管理项目繁多、对象广泛，要求我们必须实行“标准化管理，科学化立制，规范化服务”。因此，我们于2002年开展了ISO9000质量贯标认证工作。按照GBT19001-2000《质量管理体系》要求，制定了“秩序优良、服务优质、环境优美、业绩优秀”的质量方针，对那些无标准、低标准、老标准进行了全面的填补、刷新和升级，建立和完善质量手册一套，程序文件15个、作业文件25个、质量记录112个，使我处的各项工作与ISO9000质量体系相匹配相适应。在贯标认证的过程中，我们采取办班培训、广泛宣传、强力推进等措施，让全体员工都对照新标准学起来、干起来。2003年7月，我们顺利地通过了ISO9000质量认证，成为江汉油田物业系统第一家获得ISO9000质量认证的物业企业。认证通过后，我们又建立了ISO9000质量体系长效运行机制，坚持每年两次内部评审和一次年度监审，针对人的行动、服务过程、工作绩效中存在不合格项，启动纠正程序，并按照ISO9000质量体系规范实行闭合管理，促进了服务标准和质量的全面上档。2003年底，我处被管理局评为“质量先进单位”，处长庞良宏同志也被授予“管理卓越领导者”称号。

2、建立完善了以干部、职工为主体的服务标准系列。我们在推行《文明服务行为准则》的基础上，针对不同岗位、不同工种的实际，进一步规范了服务形象标准。于今年初召开全处职工代表大会，发动大家展开形象标准大讨论，并把它作为我们建设企业文化及其实践途径，形成大会决议，确立了“与时俱进，勤政为民，攻坚克难，奋发有为”的干部形象标准；“爱岗敬业，遵纪守法，苦干实干，争先创优”的职工形象标准。全面实行“三无”、“三统一”的规范服务，即：服务居民无投诉，服务质量无返工，服务时间无延误；统一工种着装，统一形象标识，统一文明用语。同时，每年以“塑形象，求发展”为主题，开展多种形式的宣传教育活动，让典型在身边叫响，让标准在心中牢记，在全处员工中形成了事事出手过得硬，项项服务创优良的浓厚氛围，促进了服务质量的全面提升。

3、建立完善了以“无理由”考核为准则的内部自我约束机制。其目的是通过强力推行，使企业的质量目标、诚信理念、服务标准、规章制度在实际工作中得到持之以恒的贯彻落实，并逐步固化为我处员工的自觉行为。一是依据内部规章进行的经常性检查考核。内容上涵盖物业服务、经营管理、队伍建设的方方面面。方式上以日常考核为主，有阶段性的，也有重点项目性的；有组团检查，有专项检查，还有机关与基层相互检查。检查标准力求细化、量化，便于操作；检查结果与工资奖金、评先选模、干部晋升紧密挂勾，严格兑现。二是居民评议。在所有居民小区，建立了居民评议制度，针对服务质量满意率进行随机问卷调查、抽样调查。同时还定期或不定期召开业主委员会或居民座谈会，让小区居民做裁判，提建议，当参谋。本次居民评议提出的建议和问题，下次评议时要由有关领导或科室给予回复解答。这种方式成为我们了解居民需求、接受评议监督、增加了解沟通、融洽关系的一个渠道。三是实行“捆绑式”结对责任制。从2000年起，我们安排所有处领导和机关科室，与19个基层站(队)一对一地结成对子，对服务工作和经营管理一项项“捆绑”负责，“捆绑”奖罚。四是聘请处长联系员。在每个居民小区，我们聘请了有威信、敢讲真话的居民担任处长联络员，请他们将自己看到的或听到的有关服务质量、小区管理等情况反馈给处长。处长也经常通过电话、走访或个别谈话，征求他们的意见和建议。去年一年，处长联络员共反馈和提供建议120多条，都由处长安排相关科室和人员，或者亲自到现场进行调查核实，一一进行了妥善处理。

三、精细管理强服务，迎难而上求发展，努力夯实物业企业生存发展的根基

几年来，我们直面独立矿区物业市场发育不健全，“输血”和“造血”功能较弱的现实，唱响“迎难而上，为生存而拼搏，同道合力，为好日子而奋斗”的兴业曲，坚持内抓管理，外拓市场，在不断自我否定和与时俱进的过程中把服务工作做好，把生存的根基打牢，实现把企业做大做强的目标追求。

1、强化以经济核算为主的财务管理，确保物业服务工作正常运转。物业经费补贴逐年下降与物业服务工作量逐年上升，是我们在实际工作中遇到的主要困难和矛盾，2003年与1997年相比，物业经费补贴减少近2000万元，而工作量则由于一些新建小区投入使用和社区服务项目增加，呈现出逐年上升的趋势，在巨大的压力面前，我们始终坚持从严从紧、量入为出、细化管理的方针，用好有限的经费，保证服务工作不断档，不滑坡。一是对全年各项费用开支采取“倒算法” 进行总额控制，然后用经济责任制形式层层分解。根据各单位不同的工作性质，我们将全处所有单位划分成管理经费型、以收抵支型、创收养人型等三种经济责任制形式，确定费用指标，实行“分灶吃饭”。同时，还把过去按人头下达经费的办法改为按工作量结算收入。二是不断强化财务的监管力度。从2000年开始，我们改革原有的会计管理体制，将分设在各站(队)的财务组收归处里集中管理，成立了会计核算中心，并实行主管会计委派制。会计核算中心下设五个会计组，每组负责几个站(队)的财务管理和成本核算工作。委派会计的人事、工资关系与被委派单位脱钩。这样，管钱的人与花钱的人分离，有效地保证了财务监管到位和会计核算资料的真实准确，避免发生为了小团体或局部利益影响整体利益，会计资料失真、效益流失等违反财经纪律的现象。三是全面推行《效益手册》，扎紧花钱的口子，规范开支的程序。每年初，我们在总额控制的前提下，根据各部门、各单位实际需要，将各种固定和变动费用细化成70 个成本单元，分项切块后，分门别类填入《效益手册》，并由分管处领导、机关科室长和使用单位领导把关监控。凡《效益手册》上未列费用，一律不得开支；凡使用《效益手册》上的切块经费，必须先申请，经分管处领导和机关科室同意后方可开支；而且各种开支一律要填入《效益手册》，经处领导、分管科室、经办人三方签字，并经处主要领导审批后，财务才能给予报销。这样做，谁花了钱，花了什么钱，花了多少钱，全部记录在案，手续完备，明明白白。

2、加强以压费降耗为内容的成本管理，实现“两降两高”的工作目标。就是降低生产成本，减少劳动用工，确保管理高水平，服务高质量。1998年6月份五七、红旗、周矶三个物业处合并重组，员工一下子就增加到了2426人。一方面，用工绝对数大，经费少，养人负担重；另一方面也存在有的事没人干、有的人没事干，结构性人员富余的矛盾。为了把人工成本降下来，我们首先下大力气改革重组，压缩编制，减少人员，先后实施了三次大的精简举措，第一次是从1997年底开始，彻底清退计划外用工，共清退家属工、临时工860多人，节省人工成本1000多万元。第二次是1998年6月份的专业化重组，主要解决管理层重叠臃肿的问题，撤消大队总支级中间机构5个，处机关管理人员由162人减为40人。同时对7个基层单位进行了专业化整合。这次精简合并，全处共减少吃经费的143人。第三次是2000年的大规模身份置换，全处“协解”职工670多人。现在我处劳动用工总数为776人，比1998年三处合时减少了1650人，劳动用工成本大幅度下降。与时同时，我们通过合理定额，捆绑式定员把环卫、绿化、门栋关照由过去分岗定人改变为现在的捆绑式作业，一人多岗，一工多用，提高了劳动生产率，使用工减少与工作量增加的矛盾得到了缓解。其次是压缩非生产性开支。我们采取“拆电话、停车子、减筷子、缓劳保、压五费”等一系列硬性措施，有效地降低了非生产性开支。全处的非生产性开支每年都在上年的基数上下降10个百分点。此外，我们还对耗煤、耗油、耗水大户，不断加大了监控力度。机动车辆实行公里票制度，凭票用车、凭票结算、凭票报销，控制百公里耗油量；水冲式公厕的耗水量与公厕管理人员的工资、奖金挂钩，节奖超罚；锅炉的耗煤量坚持核算到班组，天天结算，超支要查明原因，弄清责任。在压费降耗的同时，我们始终坚持把提高服务质量放在第一位，围绕服务抓管理，强化管理促服务，在经费逐年减少，用工逐年下降，工作量和服务内容逐年增加的压力面前，实现了经费不超支，工作不松劲，质量有上升的责任目标。

3、跟踪市场需求，推进产业化经营，创收增效促服务。油田物业融入社会、融入市场，实行企业化经营和市场化运作是改革和发展的必然趋势。几年来，我们立足于居民的需求，立足于油田物业市场的深度开发，立足于现有闲置资产、场所的开发利用，着力研究新市场、着力研究新项目、着力研究新机制，积极探索实施“市场扩张战略、集约连锁战略、地域开发战略和招借联搭战略”，初步形成了以公共事业，社区服务业，种养殖业和外向型经营为主的“四大产业”发展格局。服务处成立了市场开发部，专门负责市场开发的前瞻性研究和实施方案。目前，我们在所辖区域利用闲置场所，投资新建了一批商业网点。在三个居民集中区，培育了五七的油焖虾，周矶的鸭汤、红旗的江鲷等三个具有特色餐饮文化的“品牌”；形成了以基建装璜、物流配送、家政服务为主的三支专业队伍；种养殖业形成了一定规模；走出油田，承揽外部物业市场也有了一些进展。近三年来，我们通过开发市场，多元创收，不仅减缓了经费压力，更重要的是拓宽了生存的空间，增添了企业发展的活力，为建设开放的“大物业”拓宽了思路，坚定了信心。

四、几点体会

一是要强化改革创新意识。改革从本质意义上讲就是一种创新。物业企业作为油田改革的产物，发展过程充满困难与矛盾，压力与挑战，只有保持创新的坚定性、柔韧性，才能迎难而进，把发展壮大的愿望变为优质高效的现实。创新的根本问题，就是要改变依赖主业的思维定势，冲破“画地为牢”的思想禁锢，敢于运用否定之否定规律，跳出“过去是怎样想的”、“以前是怎么干的”的因循守旧观念，确立建设开放的“大物业”的思想和眼光，放开视野，适应市场，创新方法，创新工作，使我们的经营机制、管理措施在不断的自我否定和不断地与时俱进中发生质的飞跃。

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