浅谈《物业管理条例》实施后

物业企业的机遇与发展

哈尔滨市河柏物业管理中心经理    王  杰

随着城市建设现代化进程的加速和住房体制改革的不断深入，房屋产权结构多元化和私有化程度明显提高，单一房产管理的模式已经不能适应新形势的要求。这就提出了一个课题，房产管理体制改革必须跟上市场经济发展的步伐。

物业管理作为市场经济发展中的新生产物，以其先进的管理手段和方法，从逐步被群众认识到深受群众欢迎，在我国经历了十几年的发展，这就是房产管理体制改革的重大突破，也是适应市场经济发展的客观需要，更是生产关系适应生产力发展的必然结果。目前，这个新兴的行业已经有了长足的发展，更为可喜的是，物业管理经过反复实践，不断创新，管理水平不断提高，管理规模不断扩大，企业信誉不断提升，许多企业已经达到先进的管理水平，不仅确立了自己的行业地位，而且开始向产业化道路迈进。

2003年9月1日，国务院颁布的《物业管理条例》正式实施，标志着物业管理行业从此迈入了法制化、规范化的管理轨道。随着物业管理的不断完善，物业管理市场的前景将更为广阔。那么，有了法规和市场，物业管理企业如何才能抓住大好商机，进一步发展壮大呢？为此谈一下自己如下粗浅的认识：

一、学习贯彻《条例》，提高对物业管理的认识

学习贯彻《条例》，首先要准确把握《条例》的法律内涵，尊重和维护业主的财产权利。物业管理的基础是业主的财产权，对物业进行管理是业主行使财产权的行为，这也是与宪法是一致的。强调物业管理企业与业主之间是平等的民主主体，是服务与被服务的关系。对这些问题，我们必须要进一步加深认识，不然就很难搞好物业管理。

我们所称物业，是指竣工验收交付使用的住宅小区内各类房屋及相配套的公共设施、设备及占地。我们所称物业管理，是指依法成立的物业管理企业，受业主委员会委托，对住宅小区内的房屋建筑及其设备、公共设施、治安、绿化、卫生环境等进行经常性的管理整治和维护保养，提供有偿服务的经营性活动。物业管理的实质就是服务，加强管理是手段，搞好服务是宗旨，提高效益是目的。

要实现这个目的，还需要诸多方面的积极支持。第一，政府要完善物业管理地方法规体系，及时出台相关配套政策法规，整顿规范物业管理市场环境，确保物业管理市场健康有序地发展。第二，物业管理企业要不断规范自己的行为，管理人员要不断提高素质，讲信誉，创品牌，使企业保持良好形象，在市场中占有一席之地。第三，业主是物业管理服务的主体，必须强化业主的自律意识，充分发挥业主委员会的作用，积极配合支持物业企业的工作，主动交纳物业费，民主参与管理，形成业主自治与专业化管理的结合与统一。第四，物业管理涉及到方方面面的关系单位，需要多方面的积极配合，调动各方面的积极性，充分发挥各有关单位的作用，积极沟通，紧密配合，各尽所能，形成合力，创造一个良好的社会环境。

二、坚持“人性化”服务，提高管理服务水平

物业管理是提高城市综合面貌的重要内容，直接影响着城市的整体环境和形象，物业管理就是通过服务，使其管理的区域达到环境优美、卫生整洁、安全舒适、业主满意的居住环境。

物业管理工作与广大人民群众工作生活息息相关，是群众普遍关心的热点问题。随着《物业管理条例》的实施，群众对物业服务水平也提出了更高的要求，如何做好物业管理服务工作，提升整个行业的管理与服务水平，是摆在物业管理者们面前的一件大事。

物业企业服务的好坏直接关系到企业的生存和发展。物业管理是委托合同制，不是终身制，物业服务做得好的企业，业主委员会或托管单位会主动找上门来让你管，业主对服务满意认可，就能积极交费，企业有了资金，及时进行维修养护，形成良性循环。如果管理服务不好，业主拖欠费用逐步增大，资金短缺，问题成堆，企业必然难以生存。认识到这一点就要坚持搞好服务，在“人性化”服务上下功夫，进行互换思维的大讨论。即：假如我是一名业主，遇到困难，找到物业企业却得不到满意的解决，我能满意吗？通过讨论，要加深认识，达到教育和启迪的作用，更好地促进服务质量的提高。在这个基础上，必须强调：把业主当成亲人，要设身处地的为业主着想，把业主的困难当成自己的困难，去处理解决，这样才会有责任心和紧迫感，才能坚持做到为业服务就像为自己家做事一件，这是从观念上的转变。好的服务质量要有好的服务精神、服务态度，要付出艰苦的劳动。要想做好这点，第一要建立完善企业各项规章制度，兑现服务承诺：24小时维修服务制，在维修过程中，文明施工，活完场清，实行跟踪服务，坚持回访，确保维修及时率、合格率和业主满意率。第二，加强对员工行为素质教育，不抽住户烟，不吃住户请，不要住户钱物，不给住户添麻烦，以此作为铁的纪律长期坚持，把“人性化”服务落到实处。

三、实施规模经营，打造企业品牌

物业管理企业的收入主要靠物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。只有保证物业收入，才能保持企业的发展后劲。目前物业费收费标准还处于较低水平，很大程度上影响了物业管理，很多物业企业处在保本经营或亏损经营。物业管理的服务内容多，要求标准高，价格和价值产生背离，如：一般小区住宅收费标准每月仅为0.1-0.15元/m2，集中小区住宅收费标准每月为0.25-0.3元/m2，收费标准明显偏低，物业费收入资金先天不足。一个市场化的物业企业诞生时，大修基金没有分文，大修项目无法实现，不少物业企业想搞多种经营，又有种种困难，处境可想而知。所以要想做大、做强企业，没有规模化经营，没有品牌效应是不能实现完成的。因此，必须做大物业管理规模，要在头脑中形成规模化经营的长远战略发展规划。首先，要从管理工作上抓起，在做好服务工作基础的同时，宣传企业，打造企业的品牌，让业主、让社会对企业有深入的了解和认识，这就是品牌效应。其次，有了管理工作基础和品牌效应，还要有竞争意识，去努力抢占市场。

在目前日趋激烈的市场竞争环境下，优胜劣汰、适者生存，是市场发展规律的必然现象，好的企业在竞争中生存，发展壮大，而那些规模小、信誉低、服务差的企业被淘汰出局，是市场化经营逐步完善的具体表现。作为企业经营管理者，没有主动到市场的风浪中去拼搏的精神，就很难达到做大、做强企业的目的。

市场是广阔的，商机是无限的。我们要抓住每一个机遇，让企业在激烈的竞争中，不断得到发展和壮大，让我们的工作永远做得比昨天更好！