打 造 金 牌 物 业 箭 若 在 弦

――物管企业步入战国时代  信誉危机面临生存挑战

沈阳市顺意房产物业有限公司董事长总经理  刘刚

随着房地产业的空前繁荣，物业管理作为一个新兴行业诞生，发展速度之快令人惊叹。其总体呈现出从个别向普遍、从大城市向中小城市、从住宅物业向非住宅物业、从大型企业向中小企业发展的局面，可谓花开处处。但与此同时，也出现了一个高风险期，大浪淘沙的时代已经到来。犹如杂货店经营向超市连锁发展一样，集团化经营，集约化管理，打造品牌，已经成为物业发展的趋势所在。物管企业何去何从，怎样在激烈的竞争中立于不败之地，从容面对信誉危机的巨大挑战，在碰撞中探索生存发展之道，已经成为业界广为关注的焦点……

根据有关方面的统计数据显示，2003年中消协共受理商品房投诉468件，投诉热点之一便是物业管理。物业管理之所以成为近年来消费者投诉的热点，问题主要表现在四个方面。一是某些物业管理公司提供的服务与其所收取的物业费性价比不符，为降低成本，服务严重抽条；二是某些物管公司不能认真履行《物业管理公约》，导致小区物业管理混乱。三是部分物业管理公司和开发商责权划分不明，出现问题后双方相互推诿，从而使购房者的权益受到侵害；四是由于开发商不向业主委员会移交属于购房者所有的公摊面积产权，并且利用公摊用地进行经营性活动，而业主应有的知情权和支配权被开发商剥夺，使业主的财产权受到侵害。作为新生行业的物业管理，正在遭受着前所未有的空前考验。企业如何生存发展，寻求突破，需要思考创新。打造金牌物业，不仅要有战略的思想和前瞻的目光，更需要高屋建瓴的前沿瞭望，未雨绸缪方能稳操胜券。 

散兵游勇退出历史舞台

物业管理领域的问题已经牵动着千家万户，可以说我国的物业管理市场发展还尚不成熟，政府在法规建设制定时，仍然需要尽量细化条文，使之具有可操作性，使开发商、业主、物业公司之间的责、权、利更加明晰化，这样才能减少纠纷，更好地维护消费者的利益。用法律的手段与市场经济的手段相结合，规范物业管理的市场竞争，才能最终解决物业管理的纠纷问题。中国社会调查事务所曾多次对目前国内物业状况进行过相关调查。其中有关的调查表明，物业管理纠纷常常发生在业主最初入住的一两年。这其中不乏房地产开发商在建房时为了追求“卖点”，做了一些不负责任的承诺,从而把房产开发中的问题遗留给物业公司，导致物业公司代人受过。业主、开发商、物业公司是三个对等的主体，三者权利义务对等的前提是互不隶属、互相监督。实际上，目前物业管理之所以纠纷不断，很大程度上不仅是一些业主的消费观念尚没有适应“花钱买服务”的消费形式，而目前物管企业可以说是鱼龙混杂，其中不乏一些规模小并且实力差的物业管理企业服务意识薄弱，把“物业管理”变成“我要管理”，将自己凌驾于业主之上，忽视业主的权益。更有少数物管企业巧立名目，多收费，以押金、罚款等不正当手段强制业主服从管理，从而使矛盾激化。随着时间的推移，越来越多的物业管理公司已经意识到调整体制，管理模式创新，关系到企业发展成败的关键所在。从某种意义上讲，物业管理只有双赢，或是双败，没有单赢与单败，散兵游勇的打法，就犹如计划经济条件下的供销社与市场经济条件下的超市。两者同是以盈利为目的的经营行为，但是经营规模和效益却有着天壤之别。虽然宏观背景的不同使之可比性有所差异。然而历史证明，规模运作，集约管理，打造品牌，对于企业长远经营来说，是何等的重要。物业管理与商业经营有着异曲同工之处，散兵游勇的做法，经营之路越走越窄将是必然，最后只能是以退出历史舞台的结果而告终。

 信誉危机挑战芸芸物企

正所谓民以食为天，民以居为安，安居方能乐业。买房实现安居，然而伴随人们一生的是物业管理。能否乐业就要寄希望与于物业公司了。随着房地产业的繁荣，物业市场的需求越来越大，这为物管企业提供了无限商机。然而，物管企业要想做大做强，燃眉之急不仅是做好企业内部的经营和理理，跨越“信誉危机”的门槛已是迫在眉睫。时下物业管理企业对业主的各种承诺，不仅代表了企业的服务质量和服务能力，同时也是对业主利益的最大限度保障，也是衡量物管企业品牌价值的标志。根据有关方面的统计数据显示，2003年中国消协共受理商品房投诉468件，投诉热点之一便是物业管理。消费者投诉的主要问题是：部分物业管理公司和开发商责权划分不明，出现问题后相互推诿，令购房者权益难以得到保障；相当多的开发商不向业主委员会移交属于购房者所有的公摊面积产权，且对于利用公摊用地所得的经营性收入业主委员会也没有知情权和支配权，使购房者的财产权受到侵害；某些物业管理公司提供的服务与其所收取的物业费性价比不符，服务严重不到位；某些物管公司不能认真履行《物业管理公约》，导致小区物业管理混乱。由此可见，物业管理成为近年消费者投诉的热点，物业公司的信誉危机不仅有代人受过的冤屈，其中也不乏自律性差，受利益驱动，而导致今天搬石头砸脚的情况出现，关注企业信誉度，已经成为摆在物管企业面前的一个重要课题。信誉危机正在严峻地考验着这个新生的行业。

 发展趋势呈现两极分化

 在发达国家，物业管理公司只是受雇于业主的服务提供商，由业主选聘物业管理公司是通行的规则。比如日本，业主如果对所雇的物业管理公司的服务质量或价格等不满意，随时可以辞退而雇用自己认为更合适的公司。通常情况下，业主们通过选举业主委员会来选择物业管理公司、监督物业管理的实施。物业管理越来越成为城市居民所关注的问题，也有很多矛盾演化成为社会性的矛盾。 欧美地区的物业管理自19世纪60年代诞生以来，已有上百年的发展历史，形成了成熟的物业管理法规环境、消费意识和管理技术，也有非常现代化的技术手段和技术设施。能够进入中国市场的会是非常优秀的品牌企业，他们以利润为最大目的的经营思想及其资金优势，将为国内现行模式带来强烈震荡。外企在内地除独立设置机构独立经营外，将会采取收购、借壳等多种形式达到尽快占领市场的目的。从其他行业的可见一斑。他们将会大量利用国内已有的物业管理人力资源，参与到物业管理的竞争中来。这对目前人才匮乏的中国物业管理市场来说，将会是雪上加霜的。不过外企初期市场定位会较多地集中在涉外高档写字楼、高档住宅区，并将集中在北京、上海、广州等经济发达的政治、经济与文化中心的现代化都市。如今是“山雨已来”，国内的物管企业如果还一味的“一把抓”，企业本身定位不清，在这场“跨国”比拼，将很难胜出。国内物管企业如何从无序逐渐变成有序，除了在政策方面把握以外，从业人员专业化程度不够也成为困扰物管市场的一大难题。虽然物管企业从业人员要求必须要有相应的上岗资格，但相对来说，物管人员在上岗培训的时间太短，虽然物业管理培训是有一些作用的，但今后,还应逐步加强物管从业人员的在岗培训。因为相对于几十甚至十几天的岗位培训，不能从根本上提高从业人员专业化程度。治国之道，得民心也；治企之道，人为本也。从业人员素质优劣，是直接影响物管企业发展的重要因素。我们似乎能够预见，未来商用物业将成为最大物管企业经营活动中最大的利润增长点。管理资源两极分化势必催生物管企业两极分化。能够顺应发展潮流，适应市场竞争的高品质物业管理企业，将有能力承接高档商用物业。对物业管理企业本身的实力将进入新一轮的考验。对于专业管理人员缺乏，品质服务质量相对薄弱的物管企业，没有能力实现规模、集约化经营，将只能在低端物管市场艰难分羹，危机重重，随时都有淘汰出局的危险。因此，建立高品质的物业管理企业势在必行。

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