三、统一服务理念，实施优质服务，努力打造服务品牌

优质服务是物业企业在市场经济条件下生存和发展的关键。几年来，我们始终围绕优质服务这一中心，凭服务求生存，靠服务闯市场，用鲜明的理念、规范的服务、良好的文化，赢得了业主的信赖，中心（集团）综合服务质量业主满意率始终保持在95%以上，超过管理局规定标准。

1、强化服务理念，增强服务意识。思想是先导，理念是灵魂。我们在多年的服务实践中，把“业主满意”作为工作的出发点和落脚点，围绕管理局“最好的服务，最佳的效益”核心理念，总结和提炼出了“心系业主，诚信服务”的服务理念，在职工中通过下发印有行为规范的职工手册，召开职工大会、班前会、理论学习，加大媒体宣传力度等方式，强化了“业主的需要就是我们的服务内容，业主的满意就是我们的服务标准”、“只有用最好的服务才能取得最佳的效益”的意识，树立了 “变被动服务为主动服务”和“变服务达标为服务满意”的观念，即由过去的“想业主之所想”、“急业主之所急”，转变到现在的“永远想到业主的前面”、“做的比业主想的更周到”，由过去的“服务达标是我们的工作标准”转变到现在的“服务达标不是我们的目标，业主满意才是我们的追求”，进一步统一了“业主就是市场，业主就是岗位”的服务思想，大力营造了时时处处为业主着想，尽善尽美树物业形象的文化氛围。

    2、推行标准化服务，不断规范服务行为。几年来，我们制定完善了《文明服务行为规范》，细化了不同工种、不同岗位的工作标准，建立健全了一整套标准化服务体系，实行了“四个统一”，即统一服装、统一工具箱、统一文明用语、统一服务标准，从接听业主报修电话时的用语，到维修过程中的服务，以及质量标准，都进一步进行了规范。为提高维修服务及时率，我们在油田开通了“185”维修服务热线电话，规定了报修任务完成的时间和质量。2002年，我们全面推行了服务承诺制，中心（集团）及所属各物业公司向社会及业主公开承诺，把承诺内容、标准和联系电话印成《服务承诺卡》下发到业主手中，自觉接受业主监督，并制定了承诺践诺的保障措施。同时，我们还建立业主回访制度，时刻注重收集业主的意见，及时解决各种问题。

3、改善服务方式，拓宽服务范围。在服务中，我们通过“换位思考”，想业主之所想，急业主之所急，积极拓宽服务领域，改进服务方式。我们在普遍实行的“电话预约服务”“信箱服务”的基础上，总结出 “一布一袋”服务法（指在为业主服务时，进入业主家中先用两个塑料袋把脚套上，维修结束后用一块抹布把维修现场擦干净，保持业主家中的清洁）、“服务招手停”（即配备专门车辆和专业维修人员，在业主休息时间，走进小区，走进业主，随时随地为业主排忧解难）以及 “七个一”服务模式（业主开门说一声你好，进门前穿上一副鞋套，维修时自带一块垫布，清理现场用上一块抹布，维修后一站式通检服务，离开前递上一张服务卡，两天内打一个回访电话）等先进服务方式，受到了业主的欢迎。为实现物业与业主的“零距离”，我们分区成立了11个物业监督站，加强对水、电、热力、物业服务质量监督考核的同时，以发放维修服务联系卡，召开业主座谈会、联谊会、聘请业主为监督巡视员等多种方式，建立了与业主的良好关系。我们还在小区开设文化广角，举办多场“物业情系千万家”文艺汇演，在小区举办书画、摄影展，增设文明用语广告，积极宣传文明居住行为，最大限度的调动小区业主参与我们的活动，不断树立物业企业的形象和品牌。  

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