收费工作是物业管理公司的重要工作，为了充分调动收费人员的工作积极性，公司对行政收费员实行弹性工作制、弹性工资，并采取奖罚结合的激励制度，即能够完成公司即定指标的，享受正常公司待遇，能够超额完成指标、有突出贡献的，公司将按比例给予奖励、提成。

调整后的管理机制使员工的个人利益和企业经济效益紧密结合在一起，充分调动了员工的工作热情和积极性。

公司根据企业体制改革的需要，按照市场化发展进程，提出了“安全第一、服务至上”，“人性化、商业化”，“规范化、规模化”的递进式服务理念。用规范化的物业管理服务树立企业形象。使改革与发展形成良性循环。

公司在2002年提出了“安全第一、服务至上”的基础性服务理念，按照这一理念，公司对治安、绿化、保洁、维修等日常服务内容提出了新的标准和要求，改变过去计划经济时期房管系统只针对“物”的管理，而忽略了对“人”的服务，突出物业管理企业的服务内涵。在此基础上，公司提出了“人性化、商业化”的服务理念，不断拓展物业管理的服务领域，把对人的服务做得更有针对性、更加贴近人心。用高品级的服务，促进公司的各项管理收费工作，使公司走上商业化运营的可持续发展轨道。

随着物业管理条例的颁布实行，公司在2004年提出了“规范化、规模化”的管理服务理念，不断提高员工的法律法规意识和专业化服务意识。公司围绕物业管理主业先后成立了专业的园林绿化公司、金属制品公司、电梯服务公司、保洁服务公司等子公司。用专业的人员从事专业的服务，不断提高公司的专业化服务水平，实现经济效益和社会效益的同时增长。公司在保洁、保安以及维修等管理服务中推广的星级化服务标准，得到了业主和职能部门的一致认可。

二、迎难而上，推进物业管理体制改革深入发展。

在昆仑商城物业公司的改革过程中，也同样遇到了很多困难和阻力，既有来自开发商怀疑，也有来自业主的不信任，昆仑商城物业公司在两年多的实践中，成功化解了阻力和困难，赢得了社会和业主的认可。变阻力为动力，不断推进体制改革的深化。

一是顶住体制改革带来的“人情”压力，给员工平等竞争的机会。公司在组建初期，接收的军队转业退伍人员和大专毕业生还有“铁饭碗”思想，认为自己是“正式”的，别人都是“外聘”的，干好干坏谁也不能把他们怎么样。公司针对这种思想，对这些人员按照管理制度进行了专项整顿，根据平时表现开除、解聘了一部分服务意识差、工作不上进的家属子弟，提拔任用了一批平时表现好，工作积极进取的员工。当时就有人找到上级领导说情，公司上下形成一致共识，坚决要顶住人情压力，按照市场化的企业体制，给所有员工平等竞争的空间，让竞争给企业带来活力。

公司每次人员招聘都有很多人来托人情、找关系，希望在公司安排亲属就业。对于介绍来的人员公司一视同仁，不符合聘用标准的公司一律不予安置，符合标准的严格按照人事制度进行考察任用。经过两年的实践，公司顶住了人情压力，消除了“正式”和“聘用”的差别，充分调动了全体员工的积极性，提高了企业的人才竞争力。

二是消除“重技术，不重服务”的矛盾，全面提高服务技能、强化服务意识。在过去的管理服务过程中，因为设备设施维修属于技术工种，很多工作人员认为自己是“技术权威”、“专业大拿”，不需要在服务上下什么功夫，只要技术过硬就可以站稳脚跟，忽略了工程维修也是对业主的一项服务。为此，公司开展了提高服务技能，强化服务意识的专项整顿活动，建立了“首问负责制”、“跟踪回访制”等有效的监控服务制度，发现有存在只重技术工作的完成，不重视服务过程思想的维修人员，公司及时教育整顿；不能及时转变观念，跟不上公司发展需要的，不论是技术权威，还是有专业特长，公司都采取降职降级等措施来强化员工的服务意识。

三是改变业主对国有合资企业体制不变的看法，得到社会和开发商的普遍认可。公司成立之初，开发商和业主都对公司是否能进行体制改革存有疑虑，认为如果公司还遵循着计划经济体制下的模式对小区实施管理，将无法达到业主和开发商所需要的服务品级，只收钱不管理将影响开发商的房屋销售和业主的正常居住生活。公司成立伊始，就有业主站出来说：如果是交给房地局管理，我们就坚决不交物业费。这是对公司管理服务的不信任，同时也是对企业体制的不信任。

公司在两年多的物业管理服务过程中用扎实细致的工作和高标准的服务消除了这些疑虑，公司下发的服务问卷满意率达到98%，同时也有开发商找上门来聘请公司对开发的小区实施管理服务。

三、市场化的物业管理体制改革，实现了企业社会效益和经济效益双丰收。

昆仑商城物业公司通过两年多的物业管理体制改革实践，运用新思维、探索新思路，提高了人民群众对物业管理的满意度，拓展了公司的经营发展空间。在“规范化、规模化”的理念指导下，公司的管理服务范围不断扩大，由最初的管理面积45万平方米，发展到现在的150万平方米； 2003年公司管理的昆仑商城、世纪广场两个小区通过国家建设部审核，获得国家级优秀示范住宅小区荣誉；2004年公司申报国家一级资质企业，再次通过国家建设部审核；在哈尔滨市太阳岛风景区的物业管理招标工作中成功中标，7月5日正式接管风景区的物业管理。

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