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[发布]2015年度物业管理业主满意度深圳指数(抽样单位)“领先30”

时间:2016-06-24 14:41:39  来源:深圳市物业管理行业协会  作者:   打印

  

  6月23日,深圳市物业管理行业协会第五届常务理事、理事会第九次会议召开,发布了2015年度物业管理业主满意度深圳指数(抽样单位)“领先30”企业名单,结果如下:

  1、深圳市盐田港物业管理有限公司

  2、深圳市万科物业服务有限公司

  3、深圳市龙城物业管理有限公司

  4、长城物业集团股份有限公司

  5、深圳市赛格物业管理有限公司

  6、深圳市富源物业管理有限公司

  7、深圳市益田物业管理有限公司

  8、深圳市华侨城物业服务有限公司

  9、深圳市常安物业服务有限公司

  10、深圳市金地物业管理有限公司

  11、崇德物业管理(深圳)有限公司

  12、深圳市北方物业管理有限公司

  13、深圳市宝晨物业管理有限公司

  14、深圳市福田物业发展有限公司

  15、深圳市明喆物业管理有限公司

  16、深圳市海岸物业管理有限公司

  17、中航物业管理有限公司

  18、深圳市盛孚物业管理有限公司

  19、深圳市物业管理有限公司

  20、深圳市合隆物业管理有限公司

  21、深圳市华业物业管理有限公司

  22、深圳市万厦居业有限公司

  23、深圳市志诚物业管理有限公司

  24、深圳市鸿基物业管理有限公司

  25、深圳市东部物业管理有限公司

  26、深圳华强物业管理有限公司

  27、深圳市彩生活物业管理有限公司

  28、深圳市国贸物业管理有限公司

  29、深圳市世纪开元物业服务有限公司

  30、深圳市南油物业管理有限公司

  一、业主对“领先30”物业服务企业的整体满意度评价较高,评分分布集中在8分至10分

  经测算,2015年度“领先30”的业主满意度深圳指数为86.9分,高出深圳物业管理行业整体水平(81.4分)5.5分。

  如图1所示,2015年度“领先30”的业主满意率(评分在6分及以上)为98.0%,高于行业整体水平(业主满意率92.2%)5.8个百分点。

  从评分分布看,“领先30”中评分主要集中在8分-10分。与行业整体水平相比,评分为9分、10分的业主占比高于行业整体水平,评分在8分及以下的业主占比则低于行业整体水平,特别是评分为5分及以下的占比较行业整体水平低5.8个百分点,可见业主对“领先30”物业服务企业提供的服务总体上满意程度很高,且满意率高于行业整体水平。

  图1 业主评分分布情况(%)

  

  二、“领先30”企业中,就各物业类型来看写字楼物业的业主满意指数最高,且各类型物业的业主满意指数均高于行业整体水平

  由图2所示,从物业类型看,“领先30”写字楼物业的业主满意程度最高,为92.1分;商业物业和住宅物业的业主满意指数较低,分别为89.4分和85.8分。从不同物业类型对比来看,写字楼物业分别高出商业物业、住宅物业2.7分和6.3分。

  此外,与各类型物业的行业整体水平相比,“领先30”各类型物业的业主满意指数都有明显的优势,特别是住宅物业高于行业整体水平5.8分。

  图2 各类型物业的业主满意指数

  

  三、“领先30”企业中,就企业资质来看二级资质企业的业主满意指数明显高于行业整体水平

  从企业资质看,如下图3,“领先30”二级资质企业的业主满意程度反超一级资质企业,其中“领先30”一级资质企业的业主满意指数为86.6分,二级资质企业的业主满意指数为88.2分,二者相差1.6分。

  此外,与各级资质的行业整体水平作一比较,一级资质企业的业主满意指数略高于行业整体水平,而二级资质企业则较行业整体水平有明显优势,如图3可见一级、二级资质企业的业主满意指数分别高于行业整体水平1.9分和7.4分。

  图3 不同资质企业的业主满意指数

  

  四、“领先30”企业,各项服务中人性化服务满意程度最高,社区文化、便民服务和设备设施服务较行业整体水平优势明显

  图4显示了各项服务的满意度情况,从中可以发现2015年度“领先30”各项服务的满意度都在84.0分以上,其中人性化服务获得的评价最好,满意度达89.1分,秩序安全与便民服务两项服务的满意程度也较高,满意度分别为87.4分和87.3分,设备设施则表现一般,满意度为84.1分。可见“领先30”物业服务企业在提供人性化、个性化服务方面表现突出,获得了业主的好评。

  此外,与行业整体水平相比,“领先30”各项服务的满意度均具有领先优势。特别是社区文化、便民服务和设备设施三项服务优势明显,满意度分别高于行业整体水平6.8分、6.3分和6.2分。

  图4 各分项服务的满意度

  

  五、人性化服务、秩序安全和价值感知三项是“领先30”物业服务企业的优势领域

  由图5可知,人性化服务、秩序安全和价值感知三项是“领先30”物业服务企业的优势领域。然而,由于价值感知处于优势区与劣势区的边界,需要在下一步的工作中提高业主对该项服务“性价比”的感受,以保持其优势。

  相比之下,便民服务与投诉沟通处于维持区,接下来的工作中保持服务水平即可。此外,值得注意的是清洁绿化和设备设施两项基本服务落在劣势区,是接下来提高物业服务质量的重点项目。而社区文化服务及品牌形象方面则落入机会区,对于资源充足的物业服务企业,可从长远考虑对其进行投入,以进一步提高业主的满意度。

  图5 重要度-满意度矩阵图

  

  六、住宅物业的优势项目是人性化服务、秩序安全和价值感知,写字楼物业、商业物业的优势项目则分别为秩序安全、人性化服务

  不同物业类型的业主对各项服务的关注程度不尽相同,业主的满意情况也有所差异,图6至图8展现了不同物业类型下的服务优势及短板。

  具体来看,住宅物业(图6)各项服务的分布与“领先30”总体分布情况大体一致,仅投诉沟通一项略有不同,落入机会区。清洁绿化及设备设施是住宅物业的劣势项目,因此对于住宅物业服务企业来说,接下来的工作应重点落在这两方面。具体说来,在清洁绿化方面,从提高清洁绿化服务的专业性入手,加强保洁人员的业务培训,提高清洁绿化服务的效果;在设备设施方面,加强老旧设施的翻新保养,同时切实保证日常设施维护工作的落实情况,为业主提高安全、有序、便捷的生活工作环境。

  图6 住宅物业的重要度-满意度矩阵

  

  图7为写字楼物业的重要度-满意度矩阵图,相比住宅物业业主,写字楼物业业主对人性化服务的关注度不高,此项服务处于维持区;而对价值感知的关注度基本相当,但满意度不高,导致其落入劣势区,此外同样在写字楼物业劣势区的,还有品牌形象、社区文化、便民服务和设备设施。对于劣势区服务,写字楼物业服务企业需要在接下来的工作中着重注意并进行重点投入,尤其是设备设施服务,由于楼宇对现代化设备设施的要求越来越高,需要第一时间进行布局改善,例如在电梯运行、空调系统运行及公共设施的智能化等方面都需要物业服务企业不断更新技术、提高服务质量。另外,清洁绿化服务位于机会区,可以在资源条件允许的情况下,适当加大对其投入。

  图7 写字楼物业的重要度-满意度矩阵

  

  如图8所示,商业物业的优势项目是人性化服务,而价值感知、品牌形象和便民服务则是劣势项目,特别是便民服务,业主对此项服务的关注程度最高。因此,在物业日常服务中,物业服务企业可以结合商业业主需求,为商户的日常经营提供更多的便利服务,以提高业主满意程度,从而提升业主对物业服务的价值感知。

  图8 商业物业的重要度-满意度矩阵

  

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TAGS: 业主满意度深圳指数(2)

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