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软件名称: 《雅戈尔物业实施客户事务中心系统可行性分析》
文件类型: .rar
界面语言: 简体中文
软件类型: 国产软件
运行环境: Win2003,WinXP,Win2000,Win9X
授权方式: 免费软件
软件大小: 0.13 MB
软件等级:
软件登陆: admin
作 者 : 陈哲伟
官方网址: 官方站
程序演示: 演示
整理时间: 2012-12-29
软件简介:

《雅戈尔物业实施客户事务中心系统可行性分析》

陈哲伟 2010.5



一、目的和意义

统一投诉报修的受理标准,回访工作落实标准;及时掌握各物业项目报修、投诉、咨询等服务信息;督促日常服务质量提升;避免重大投诉问题的曝光,提升企业外部形象。如果实施客户事务中心,将成为宁波乃至浙江地区首家集中受理客户事务的物业企业。



二、基本概念

客户事务中心:主要功能为:受理投诉、咨询、报修等日常事务;督促和联系相关部门落实事务的处理;对事务的处理过程和服务态度等信息进行客户回访;统计分析事务完成情况、满意率等信息。客户事务中心采用呼叫中心的技术和系统,配合目前公司在使用的物业管理服务系统实现受理、派单、统计。



呼叫中心(Call  Center)又称客户服务中心(Customer  Service  Center),是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的,多功能集成化的综合信息服务系统;

CTI:计算机电信集成(Computer Telecommunication Integration), CTI 技术跨越计算机技术和电信技术两大领域,目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP 电话等。



IVR:交互式语音应答系统(Interactive Voice Response) 。



三、实施客户事务中心的内容和要求



有一个统一的电话接入号码。比如  800、400  或者  9 开头的特色号码,也可以是一个普通的电话号码。400 为分摊付费,800 为我单位付费。考虑到杭州楼盘的接入,建议采用 400。



公司设立专门的一个职能模块,初期运营阶段暂时挂靠在品质部,日后运作成熟以后单独设为一个职能部门。客户事务中心配置相应的人员和器材,实施16小时人工受理服务。业主可以拨打客户事务中心的电话,也可以拨打小区客服电话,两种途径并存。



业主来电接到事务受理中心,由客户事务中心将任务派发给物业项目的服务点(小区现场)。现场人员跟踪落实。客户事务中心对于小区事务处理情况进行跟踪,并电话回访。



建立考核机制,制约事务完成的效率、真实性、满意率。将维修员的考核工资和事务完成情况挂钩,进行量化。小区的投诉情况、事务完成情况、回访满意率和小区工作人员待遇挂钩。



“客户事务中心”的定位:作为一个受理投诉、报修、服务、咨询的平台。联系落实相关部门或者责任人,处理所受理的四大事务,对于部分比较明确的、常见的投诉咨询,可以当场给予答复。



四、客户事务中心(呼叫中心)运作流程

1.  总体运作程序:按照“受理、派单、处置、回访、督查、统计”等统一的工作流程,对涉及物业维修服务和投诉咨询实行全过程监管,实现物业维修、业务咨询、物业投诉及重大事项报告,各种诉求件件有着落实、事事有回音。



2.  呼叫中心基本功能:语音提示、自动语音应答、语音引导、自动人工坐席分配、自动录音、内部转移接听、值班长监听、语音留言、收发传真、来电显示、黑名单、来电弹出屏幕、通话时间记录和时长记录、电话回拨、客户历史通话查询。



3.  服务模块设置:1 事务咨询、2 报修、3 投诉建议、4 费用查询、5 人工服务……



4.  区域分块设置:海曙、江东、鄞州、东钱湖、慈溪、杭州、苏州……



5.  处理流程设置:(流程图见附件)

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